BOSS系统技术规范

年5月29日BOSS系统技术规范文档仅供参考中国移动业务运营支撑系统(BOSS)技术规范(1．0版)中国移动通信集团公司二○○一年四月目录TOC\o"1-3"\h\z目录 21. 总则 71.1. 概述 71.2. 目标和原则 71.3. 适用范围 81.4. 起草单位 81.5. 解释权 92. BOSS系统的体系结构 102.1. BOSS系统的等级结构 102.2. BOSS系统的三层结构 112.2.1. 三层结构 112.2.2. 数据平台数据核心层 112.2.3. 业务平台业务逻辑层 132.2.4. 接入平台接入层 132.3. BOSS系统三层平台之间的关系 142.4. BOSS系统的功能划分 153. BOSS系统实体模型 153.1. BOSS系统实体模型 153.2. BOSS系统实体的说明及其属性 173.2.1. 客户管理类实体 173.2.2. 定单管理类实体 173.2.3. 产品及资费管理类实体 173.2.4. 资源管理类实体 183.2.5. 采集管理类实体 183.2.6. 结算管理类实体 193.2.7. 计费帐务管理类实体 193.2.8. 配置管理类实体 193.2.9. 系统管理类实体 203.3. BOSS系统实体间的关系 213.3.1. 客户管理类实体间关系 213.3.2. 定单管理类实体间关系 213.3.3. 产品及资费管理类实体间关系 223.3.4. 资源管理类实体间关系 223.3.5. 采集管理类实体间关系 233.3.6. 结算管理类实体间关系 233.3.7. 计费帐务管理类实体间关系 233.3.8. 配置管理类实体间关系 243.3.9. 系统管理类实体间关系 244. BOSS系统业务功能实现 254.1. 客服与业务管理 254.1.1. 业务函数 254.1.2. 业务受理 284.1.3. 质量管理 414.1.4. 信息服务 444.1.5. 收费管理 474.1.6. 产品及资费管理 574.1.7. 客户管理 604.1.8. 大客户管理 644.1.9. 代销商管理 664.1.10. 资源管理 684.2. 计费结算 764.2.1. 业务函数 764.2.2. 功能描述 774.2.3. 功能实现总体结构 784.3. 帐务处理 854.3.1. 业务函数 854.3.2. 出帐处理 864.3.3. 帐务管理 904.4. 系统管理 984.4.1. 监控 984.4.2. 权限管理 1025. 网络组织结构 1045.1. 全国中心网络组织 1065.1.1. 全国中心局域网拓扑结构 1065.1.2. 全国中心与省中心的连接 1085.1.3. 容灾备份中心与省中心的连接 1085.1.4. 全国中心与中国移动其它计算机系统的连接 1085.1.5. 全国中心与非中国移动的计算机系统的连接 1095.1.6. 全国中心与电话通信网的连接 1105.2. 省中心网络组织 1105.2.1. 省中心局域网的组织 1105.2.2. 省中心到地市的广域网连接 1135.2.3. 省中心与中国移动其它计算机系统的连接 1135.2.4. 省中心与国内非中国移动的计算机系统的连接 1145.2.5. 省中心与移动通信网网元的连接 1145.2.6. 省中心与电话通信网的连接 1155.3. BOSS系统使用的主要设备 1155.4. IP地址规划 1165.4.1. 原则 1165.4.2. 方法 1165.4.3. 要求 1176. 系统要求 1186.1. 主机系统 1186.2. 操作系统 1196.3. 存储备份设备 1206.3.1. 存储设备 1206.3.2. 备份设备 1206.4. 网络设备 1216.4.1. 核心网络设备 1216.4.2. 防火墙 1216.5. 数据库 1226.6. 开发工具 1236.7. 应用软件 1236.8. 系统测试环境 1246.9. 系统文档资料 1246.10. 设备选型原则 1257. BOSS系统的外部接口 1287.1. BOSS系统与通信网元的接口 1297.1.1. 与移动交换机的接口 1297.1.2. 与HLR、AUC的接口 1297.1.3. 与短信中心的接口 1297.1.4. 与语音信箱平台的接口 1307.1.5. 与电话通信网的接口 1307.2. BOSS系统与公司内其它计算机系统的接口 1307.2.1. 与MIS系统的接口 1317.2.2. 与通信网网管系统的接口 1317.2.3. 与WAP平台的接口 1317.2.4. 与MISC平台的接口 1317.2.5. 与IP计费认证中心的接口 1327.2.6. 与其它增值业务平台业务逻辑层的接口 1337.3. BOSS系统与非中国移动计算机系统的接口 1337.3.1. 与银行、邮储等计算机系统的接口 1337.3.2. 与互联网的接口 1347.3.3. 与其它电信运营者的接口 1347.3.4. 与SP的接口 1347.4. 全国中心与省中心之间的接口 1358. 可靠性与安全 1358.1. 系统可靠性 1368.1.1. 网络 1368.1.2. 主机 1368.1.3. 存储、备份及恢复 1368.1.4. 应用系统 1368.2. 信息安全 1378.2.1. 网络安全 1378.2.2. 系统安全 1388.2.3. 应用软件安全 1398.3. 环境安全 1408.4. 安全管理措施 1409. 机房环境要求 1419.1. 机房环境条件 1419.2. 接地要求 1429.3. 空调及电源 143总则 概述为了提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,使中国移动向世界一流通信运营企业迈进,从技术上指导建立高效、科学的中国移动BOSS系统(Business&OperationSupportSystem,业务运营支撑系统),依据<BOSS系统业务规范>,特制定本规范。中国移动BOSS系统是基于计算机网络及相关应用技术、用以支持中国移动业务运营的系统。从功能上讲,BOSS系统涵盖了计费、结算、帐务、业务管理、客服等方面,并根据业务需要与相关外部系统进行互联。本技术规范包含对中国移动BOSS系统的体系结构、网络组织、应用软件结构、系统软硬件、外部接口及安全管理等的基本技术要求。按照两级系统、三层结构的原则,从技术上对中国移动BOSS系统进行了集中、统一的规划,构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑平台,为中国移动业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。本规范是中国移动BOSS系统规划和建设的基本技术依据。全国中心、各省、自治区、直辖市公司在满足本技术规范的基础上,进行BOSS系统的建设。目标和原则BOSS系统的建设目标是实现”三个特征、两个能力、一个综合”。”三个特征”即以能提供”个性化、社会化、信息化”服务为重要特征;”两个能力”即具有”满足未来业务发展需要”、”满足实时处理”的能力;”一个综合”即提供一个综合性的业务处理平台。系统以客户为中心,提供各种客户化定制服务,实现统一界面、统一平台、统一服务、统一标准和统一质量的要求;具有较强的实时处理能力;具有良好的扩展性,以满足新业务、新服务的开展;具有统一的业务处理和管理流程、统一的接口、统一的协议以及统一的数据格式。按照两级系统、三层结构的原则,对计费、结算、帐务、业务管理及客服等功能进行集中、统一的规划和整合,使中国移动BOSS系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。”两级系统”指BOSS系统分为集团公司级BOSS系统(全国中心)和省级BOSS系统(省中心)两级。”三层结构”指BOSS系统在结构上分为数据平台数据核心层、业务平台业务逻辑层和接入平台接入层三层。两级系统、三层结构原则的确立,为尽快建立中国移动通信集团上下一体化的、统一的移动通信综合业务支撑系统,构建统一的服务网体系打好基础,并从技术上保障了BOSS系统的一致性、完整性和先进性,确保系统的互联互通、协调运营与统一管理。在系统实现过程中,需遵循如下技术原则:开放性:基于业界开放式标准,进行全国统一规划,为未来的业务发展奠定基础;灵活性与可扩展性:方便扩展设备容量和提升设备性能;具备支持业务处理的灵活配置,业务功能的重组与更新的灵活性;安全可靠性:提供良好的安全可靠性策略,支持多种安全可靠性技术手段,制定严格的安全可靠性管理措施;先进性:采用先进成熟的设备和技术,确保系统的技术先进性,保证投资的有效性和延续性。适用范围本规范适用于中国移动集团全国BOSS系统及各省(直辖市、自治区)BOSS系统集中化改造工程。起草单位本技术规范由中国移动通信集团公司负责起草。解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾,按此规范执行。

BOSS系统的体系结构BOSS系统的等级结构中国移动BOSS系统分为集团公司BOSS系统和省公司BOSS系统两级,各省只设置一级统一组织、集中管理的BOSS系统。地市级分公司不设置单独的BOSS系统。如图2.1所示。其中,集团公司BOSS系统主要完成全国性业务的计费、客户服务和综合管理。省公司BOSS系统主要完成全省的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能。集团公司BOSS系统与省公司BOSS系统经过广域网相联,实现漫游数据、业务管理数据和结算数据的交换。图2.1BOSS系统两级结构示意图BOSS系统的三层结构三层结构中国移动BOSS系统分为数据平台数据核心层、业务平台业务逻辑层和接入平台接入层三层,其中数据平台数据核心层又分为数据子层和服务子层。如图2.2所示。图2.2BOSS系统层次体系结构示意图数据平台数据核心层数据平台数据核心层的定义数据平台数据核心层是BOSS系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台,它为业务平台业务逻辑层提供规范、高效的数据服务,实现业务数据的充分共享,是整个BOSS系统的基础。数据平台数据核心层分为数据子层和服务子层两层。数据子层数据子层的定义数据子层是指在BOSS系统运行时,系统记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运行辅助数据等。它包含了业务平台业务逻辑层所需的数据资料,是BOSS系统运行的基础和运行结果的具体体现。数据子层是BOSS系统内各类数据的集合,在逻辑上和地理上(全国中心和省中心)必须进行集中统一的存储、组织和管理。数据子层的内容数据子层是业务数据的集合,包括客户管理数据、定单管理数据、产品及资费管理数据、资源管理数据、采集管理数据、结算管理数据、计费帐务管理数据、配置管理数据、系统管理数据等。服务子层服务子层的定义服务子层是对数据子层的操作访问层,它以统一、规范的接口形式为业务平台业务逻辑层提供对业务数据的直接访问和控制(原子服务),是业务平台业务逻辑层访问数据子层的纽带。原子服务的定义原子服务定义为数据子层上的一个或一组功能,是对业务数据最基本的操作。原子服务屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,使得业务逻辑的实现更为简单和统一。原子服务的分类根据对数据子层中数据操作的类型,将原子服务分为增加、删除、修改、查询等几个大类。业务平台业务逻辑层业务平台业务逻辑层定义业务平台业务逻辑层是BOSS系统业务处理的逻辑平台,它经过对数据平台数据核心层服务子层原子服务的调用访问业务数据,实现不同的功能模块,满足不同的业务需求。业务平台业务逻辑层由若干业务函数和业务过程组成,为接入平台接入层提供业务服务,实现业务逻辑的共享,完成相应的业务功能。业务函数业务函数是业务功能逻辑的基本处理单元,实现业务功能的某个特定环节的功能。业务函数处于原子服务和业务过程之间。业务过程业务过程是实现业务功能的处理流程,由业务函数加上控制逻辑组合而成。业务过程可由业务过程和业务函数组合而成。接入平台接入层接入平台接入层的定义接入平台接入层是BOSS系统与外部进行数据交换的平台,由接入逻辑构成。接入逻辑分为界面逻辑和接口服务。对于系统使用者,提供多样化的界面逻辑,实现对业务逻辑的共享;对于与BOSS系统相联的外部系统,向业务平台业务逻辑层提供一组接口服务,业务平台业务逻辑层经过接口服务完成与外部系统的数据交换。接入逻辑接入逻辑是BOSS系统与系统使用者之间的一个或一组数据交换过程,分为界面逻辑和接口服务。界面逻辑界面逻辑由交互界面、界面控制逻辑和业务过程调用构成。交互界面负责系统使用者的数据输入以及系统输出数据的表示;界面控制逻辑负责交互界面间的逻辑控制;业务过程调用负责调用业务平台业务逻辑层中的业务过程,完成相应的业务功能。多个界面逻辑能够重新组合成新的界面逻辑。接口服务接口服务是BOSS系统完成与外部系统的数据交换的一组功能单元。业务平台业务逻辑层中的业务过程经过接入平台接入层中的接口服务实现与外部系统的数据交换。BOSS系统三层平台之间的关系数据平台数据核心层的服务子层向业务平台业务逻辑层提供统一、规范的原子服务,屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,实现业务数据的充分共享。业务平台业务逻辑层必须经过原子服务访问业务数据。业务平台业务逻辑层的业务函数经过数据平台数据核心层的原子服务访问业务数据。业务过程经过调用业务函数完成基本业务功能,一组业务过程实现具体的业务功能。业务平台业务逻辑层经过向接入平台接入层提供统一的业务过程实现业务逻辑的共享。接入平台接入层实现BOSS系统与外部的数据交换。对于系统使用者,接入平台接入层接收使用者的数据输入,经过调用业务平台业务逻辑层的业务过程实现具体的业务功能,并将处理结果返回接入平台接入层,利用交互界面进行表示。对于外部系统,业务过程经过接入平台接入层的接口服务完成与外部系统的数据交换。BOSS系统的功能划分BOSS系统在功能上分为以下七个模块:数据采集:从各种业务的采集源读取服务使用记录;计费:完成各种业务的计费处理,主要包括多种业务服务使用记录的预处理、费用计算等;结算:针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、同SP之间的结算;客户服务:经过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务;业务管理:根据业务管理要求,完成资源管理、资费管理、客户管理、业务统计等管理工作;综合帐务:对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作;系统管理:为保证BOSS系统的正常运行,需要对系统的应用软件、硬件资源、数据库、网络等进行监控,以便及时掌握系统的运行状况,对故障快速做出反应。BOSS系统实体模型BOSS系统的实体模型是BOSS系统的静态结构框架,经过对这些业务实体的操作实现了BOSS系统的业务功能。在BOSS实体模型中包括的实体有:业务功能中的核心业务实体、核心业务实体间的关系实体、影响核心业务实体的处理和控制规则实体等。BOSS系统实体模型BOSS系统实体模型如下图所示:BOSS系统实体的说明及其属性客户管理类实体序号实体实体说明实体主要属性客户中国移动的服务消费者或潜在消费者。客户标识、客户名称、客户地址、客户类别、客户社会标识类别、客户社会标识、重要客户标识、上级客户标识、状态。用户/服务用户:中国移动的服务订购者,与主体服务一一对应。服务:中国移动提供的一组业务功能。服务标识、客户标识、竣工日期、产品类别、产品号码、计费标志、状态。帐户用户向中国移动支付费用的单位。帐户标识、客户标识、帐单地址、生成时间、状态。信用度能够透支的费用额度。客户标识、帐户标识、服务标识、信用度值、状态。帐务关系帐户与服务的费用项(帐目)之间的支付关系。帐户标识、服务标识、帐目类型、状态。代销商中国移动为开展经营而发展的各种业务代理机构。代销商标识、代销商名称、代销商地址、代销商类别、状态。定单管理类实体序号实体实体说明实体主要属性客户服务定单客户向中国移动的服务申请记录。定单标识、客户标识、定单类型、生成时间、受理人员标识、状态客户服务定单操作流程中国移动处理客户服务定单所需的工作步骤。定单标识、流程标识、生成时间、状态工单工作任务单。工单标识、流程标识、工位标识、生成时间、派单时间、回单时间、工单类型、状态产品及资费管理类实体序号实体实体说明实体主要属性产品中国移动向客户提供的主体服务类别。产品标识、产品名称、产品类别、生成时间、状态。基本语音产品中国移动开通的全球通和神州行等业务。长途产品中国移动开通的长途电话卡、普通主叫鉴权、被叫集中付费、移动虚拟专用网、集团客户专线传输等业务。传统数据产品中国移动开通的IP电话、互联网、专线等业务。移动数据产品中国移动开通的基于CSD和基于GPRS的承载数据和增值数据等业务。专网产品中国移动开通的话音专网和数据专网等业务。资费和优惠规则中国移动提供服务的收费计算依据。资费标识、资费名称、资费内容、生成时间、生效时间、失效时间、状态。资源管理类实体序号实体实体说明实体主要属性资源包括单据资源、咨询信息库、终端资源、服务资源等。资源标识、资源名称、资源归属、资源类别、生成时间、状态。单据资源中国移动拥有的各种单据。咨询信息中国移动拥有的各种咨询信息。终端资源中国移动拥有的各种业务终端。服务资源中国移动为提供业务所拥有的各种资源(如:SIM卡、号码、业务卡等)。采集管理类实体序号实体实体说明实体主要属性服务使用记录在使用中国移动提供的服务时,由相关的设备和系统产生的网络资源使用记录。记录标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、状态标准服务使用记录服务使用记录进行格式转换后的记录。记录标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、状态结算管理类实体序号实体实体说明实体主要属性结算清单结算清单也称结算详单,是中国移动用于结算的标准服务使用记录批价后的记录。清单标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、费用结算明细帐单用于中国移动结算的帐目详细记录。网关标识、帐目标识、生成时间、费用、状态结算报表用于中国移动结算的汇总费用表。运营商标识、帐目标识、生成时间、费用、状态结算记录结算费用的支付详细记录。记录标识、结算对象标识、费用、生成时间、状态计费帐务管理类实体序号实体实体说明实体主要属性清单清单也称详单,是标准服务使用记录批价后的记录。清单标识、主叫标识、被叫标识、费用、生成时间明细帐单在批价、汇总、出帐等阶段形成基于用户的帐目详细记录。服务标识、帐目标识、费用、生成时间、状态综合帐单以客户或帐户为单位对明细帐单进行合并后形成的费用项集合。帐户标识、帐目标识、费用、生成时间、状态销帐流水对帐户的综合帐单帐目进行扣帐的流水记录表。流水标识、帐户标识、帐目标识、费用、状态付款记录帐户支付费用的详细记录。记录标识、帐户标识、付款类型、费用、付款时间、状态帐本中国移动与客户的帐户间的科目设置的收支余额信息。帐户标识、科目标识、费用、生成时间、状态配置管理类实体序号实体实体说明实体主要属性处理控制规则系统处理业务操作时的控制参数。规则标识、规则名称、规则类别、控制方式、生成时间、状态。计费处理规则计费处理过程中参考的采集、排重、格式转换、检错纠错、计费配置信息、数据处理流向、计费资源信息匹配、固定费用计算等规则。结算处理规则对结算对象、结算方法、结算周期的约定。帐务处理规则帐务处理过程中参考的出帐、销帐、帐务定制、稽核、帐务处理流程配置等规则。业务处理规则业务和客服管理时的控制参数。如:大客户标准规则、信用评估规则、代销商级别评估规则、托收控制规则、划款计划规则、帐本控制规则等。监控处理规则监控处理操作时的控制参数。处理流程模板系统处理的标准工作步骤。模板标识、模板名称、模板类别、生成时间、状态。业务受理处理流程模板业务受理处理的标准工作步骤。业务咨询处理流程模板业务咨询处理的标准工作步骤。客户建议处理流程模板客户建议处理的标准工作步骤。投诉申告处理流程模板投诉申告处理的标准工作步骤。工位工作流程中的处理环节。工位标识、工位名称、生成时间、状态。系统管理类实体序号实体实体说明实体主要属性单位中国移动为开展经营而设立的各级机构。单位标识、单位名称、单位地址、单位类别、上级单位标识、状态员工中国移动的各种类型职员。员工标识、员工姓名、单位标识、状态操作日志对系统的各种详细操作记录。日志标识、操作者标识、操作内容、操作时间、状态监控采样数据监控过程中从数据库日志、网络、主机系统、进程等采样点采集的原始数据。采样数据标识、采样点标识、数据内容、采样时间监控内容数据按照监控处理规则,对监控采样数据组织形成的有结构的数据。数据标识、采样点标识、数据内容、采样时间BOSS系统实体间的关系客户管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明客户——帐户一个客户拥有零个或多个帐户;一个帐户只能被一个客户拥有。客户——用户/服务一个客户能够拥有零个或多个用户/服务;一个用户/服务只能被一个客户拥有。帐户——帐务关系一个帐户能够有零个或多个帐务关系;一个帐务关系对应一个帐户。用户/服务——帐务关系一个用户/服务能够有零个或多个帐务关系;一个帐务关系对应一个用户/服务。客户——信用度一个客户拥有一个信用度;一个信用度属于一个客户。帐户——信用度 一个帐户拥有一个信用度;一个信用度属于一个帐户。用户/服务——信用度 一个用户/服务拥有一个信用度;一个信用度属于一个用户/服务。定单管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明客户服务定单——客户服务定单操作流程一个客户服务定单生成一个客户服务定单操作流程;一个客户服务定单操作流程对应一个客户服务定单。客户服务定单操作流程——工单一个客户服务定单操作流程生成一个或多个工单;一个工单属于一个客户服务定单操作流程。产品及资费管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明产品——长途产品分类关系,长途产品是一种产品。产品——基本语音产品分类关系,基本语音产品是一种产品。产品——传统数据产品分类关系,传统数据产品是一种产品。产品——移动数据产品分类关系,移动数据产品是一种产品。产品——专网产品分类关系,专网产品是一种产品。产品——资费和优惠规则一种产品能够拥有一个或多个资费和优惠规则;一个资费和优惠规则对应一个或多个产品。资源管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明资源——单据资源分类关系,单据资源是一种资源。资源——咨询信息分类关系,咨询信息是一种资源。资源——终端资源分类关系,终端资源是一种资源。资源——服务资源分类关系,服务资源是一种资源。采集管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明服务使用记录——标准服务使用记录标准服务使用记录由服务使用记录生成。一个服务使用记录对应一个标准服务使用记录;一个标准服务使用记录对应一个服务使用记录。结算管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明标准服务使用记录——结算清单结算清单由标准服务使用记录批价后生成。一个标准服务使用记录对应一个结算清单;一个结算清单对应一个标准服务使用记录。结算清单——结算明细帐单结算明细帐单由结算清单合并后生成。一个结算清单对应一个或多个结算明细帐单的帐目项;一个结算明细帐单的帐目项对应一个或多个结算清单。结算明细帐单——结算报表结算报表由结算明细帐单合并后生成。一个结算报表对应一个或多个结算明细帐单;一个明细帐单对应一个结算报表。结算报表——结算记录一个结算报表对应零个或多个结算记录;一个结算记录对应一个结算报表。计费帐务管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明标准服务使用记录——清单清单由标准服务使用记录批价后生成。一个标准服务使用记录对应一个清单;一个清单对应一个标准服务使用记录。清单——明细帐单明细帐单的帐目由清单经合并后生成。一个清单对应多个明细帐单的帐目项;一个明细帐单的帐目项对应一个或多个清单。明细帐单——综合帐单综合帐单由明细帐单生成。一个综合帐单对应一个或多个明细帐单;一个明细帐单对应一个或多个综合帐单。综合帐单——帐本一个综合帐单对应一个帐本的科目;一个帐本的科目对应零个或多个综合帐单。综合帐单——销帐流水一个综合帐单的帐目对应零个或一个销帐流水;一个销帐流水对应一个综合帐单的帐目。帐本——付款记录一个帐本的科目对应零个或多个付款记录;一个付款记录对应一个帐本科目。配置管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明处理控制模板——计费处理规则分类关系,计费处理规则是一种处理控制模板。处理控制模板——结算处理规则分类关系,结算处理规则是一种处理控制模板。处理控制模板——帐务处理规则分类关系,帐务处理规则是一种处理控制模板。处理控制模板——业务处理规则分类关系,业务处理规则是一种处理控制模板。处理控制模板——监控处理规则分类关系,监控处理规则是一种处理控制模板。处理流程模板——业务受理处理流程模板分类关系,业务受理处理流程模板是一种处理流程模板。处理流程模板——客户建议处理流程模板分类关系,客户建议处理流程模板是一种处理流程模板。处理流程模板——投诉申告处理流程模板分类关系,投诉申告处理流程模板是一种处理流程模板。处理流程模板——业务咨询处理流程模板分类关系,业务咨询处理流程模板是一种处理流程模板。处理流程模板——工位处理流程模板由一系列的工位组成。一个处理流程模板对应零个或多个工位;一个工位对应一个或多个处理流程模板。系统管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明单位——员工一个单位拥有零个或多个员工;一个员工属于一个单位。员工——操作日志一个员工对应零个或多个操作日志;一个操作日志对应一个员工。监控采样数据——监控内容数据监控内容数据是对监控采样数据按监控规则处理后形成的数据。一个监控采样数据对应零个或多个监控内容数据;一个监控内容数据对应一个或多个监控采样数据。BOSS系统业务功能实现客服与业务管理客户可经过营业厅、呼叫中心、短信中心、移动网站等接入方式进行业务受理、服务质量投诉、信息获取、缴费。中国移动提供的客户服务包括业务受理、质量管理、信息服务、收费管理等功能。业务管理是根据业务要求完成产品与资费、客户管理、大客户与代销商管理、资源管理。业务函数客户管理序号业务函数函数说明客户信息维护根据客户各种属性,查询/增加/修改/删除客户信息。用户信息维护根据用户各种属性,查询/增加/修改/删除用户信息。帐户信息维护根据帐户各种属性,查询/增加/修改/删除帐户信息。帐务关系维护根据帐户与服务费用项之间关系,查询/增加/修改/删除帐户关系。大客户信息维护根据大客户各种属性,查询/增加/修改/删除大客户信息。大客户身份识别根据大客户的标识识别大客户级别,在业务受理中对不同级别大客户提供差别服务。代销商维护根据代销商各种属性,查询/增加/修改/删除代销商信息。客户身份检查根据客户证件,查询客户档案,检查黑户及同一证件客户等。客户身份验证经过密码或证件验证客户身份。信用度维护根据客户、用户、帐户标识和信用度值,查询/调整客户、用户、帐户的信用度。积分维护根据客户、用户、帐户标识和积分,查询/调整客户、用户、帐户积分。密码维护根据客户、用户、帐户标识和密码,查询/修改客户、用户、帐户密码。黑名单维护查询/增加/修改/删除黑名单信息。定单管理序号业务函数函数说明业务受理定单维护根据定单标识与业务受理的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(业务受理)信息。投诉申告定单维护根据定单标识与投诉申告的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(投诉申告)信息。客户建议定单维护根据定单标识与客户建议的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(客户建议)信息。业务咨询定单维护根据定单标识与业务咨询的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(业务咨询)信息。信息发布定单维护根据定单标识与信息发布的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(信息发布)信息。预约服务定单维护根据定单标识与预约的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(预约服务)信息。终端维修定单维护根据定单标识与终端维修定单的内容,查询/增加/修改/删除客户服务定单(终端维修)信息。业务受理工单维护根据工单标识与业务受理情况,查询/增加/修改/删除工单(业务受理)信息。投诉申告工单维护根据工单标识与投诉申告情况,查询/增加/修改/删除工单(投诉申告)信息。客户建议工单维护根据工单标识与客户建议情况,查询/增加/修改/删除工单(客户建议)信息。业务咨询工单维护根据工单标识与业务咨询情况,查询/增加/修改/删除工单(业务咨询)信息。信息发布工单维护根据工单标识与信息发布情况,查询/增加/修改/删除工单(信息发布)信息。预约服务工单维护根据工单标识与预约服务情况,查询/增加/修改/删除工单(预约服务)信息。终端维修工单维护根据工单标识与终端维修情况,查询/增加/修改/删除工单(终端维修)信息。业务网元工单维护根据工单标识与业务网元情况,查询/增加/修改/删除工单(业务网元)信息。产品定义及资费管理序号业务函数函数说明产品维护根据产品各种属性,查询/增加/修改/删除产品信息。标准资费维护根据标准资费标识,查询/增加/修改/删除标准资费信息。优惠规则维护根据优惠规则标识,查询/增加/修改/删除优惠规则信息。产品资费定义根据产品标识与资费标识,组合产品与资费关系信息。产品优惠定义根据产品标识与优惠规则标识,组合产品与优惠规则关系信息。结算规则维护根据结算规则标识,查询/增加/修改/删除结算规则信息。滞纳金规则维护根据滞纳金规则标识,查询/增加/修改/删除滞纳金规则信息。押金规则维护根据押金规则标识,查询/增加/修改/删除押金规则信息。业务控制管理序号业务函数函数说明大客户标准规则维护根据大客户标准规则标识,查询/增加/修改/删除大客户相应级别对应的服务等属性。代销商级别评估规则维护根据代销商级别评估规则标识,查询/增加/修改/删除代销商级别规则信息。信用评估规则维护根据信用评估规则标识,查询/增加/修改/删除信用评估规则信息,包括评估影响因素、影响分值等。工位维护根据工位标识,查询/增加/修改/删除工位信息。托收控制规则维护根据托收控制规则标识,查询/增加/修改/删除托收控制规则信息,包括托收时移动公司开户银行情况,托收文件格式等。划款计划规则维护根据划款计划规则标识,查询/增加/修改/删除划款计划规则信息,包括银行划帐的周期、条件、额度,以及划帐文件格式等。帐本控制规则维护根据帐本控制规则标识,查询/增加/修改/删除帐本控制规则信息,包括帐本支出顺序、打印发票情况等。业务受理处理流程模板维护根据业务受理处理流程模板标识,查询/增加/修改/删除业务受理处理流程模板信息。业务咨询处理流程模板维护根据业务咨询处理流程模板标识,查询/增加/修改/删除业务咨询处理流程模板信息。客户建议处理流程模板维护根据客户建议处理流程模板标识,查询/增加/修改/删除客户建议处理流程模板信息。投诉申告处理流程模板维护根据投诉申告处理流程模板标识,查询/增加/修改/删除投诉申告处理流程模板信息。资源管理序号业务函数函数说明缴费卡信息维护根据缴费卡标识,查询/增加/修改/删除缴费卡信息。SIM卡信息维护根据SIM卡标识,查询/增加/修改/删除SIM卡信息。号源信息维护根据号源标识,查询/增加/修改/删除号源信息。业务卡信息维护根据业务卡标识,查询/增加/修改/删除业务卡信息。单据信息维护根据单据标识,查询/增加/修改/删除单据信息。终端信息维护根据终端标识,查询/增加/修改/删除终端信息。咨询信息维护根据咨询信息标识,查询/增加/修改/删除咨询信息。缴费卡验证经过输入的缴费卡标识以及缴费卡密码,判断缴费卡的合法性。号段展开根据号段标识,生成号码。号码配卡建立号码与SIM卡之间的对应关系收费管理序号业务函数函数说明帐单信息查询根据帐单各种属性,查询帐单情况。费用减免根据减免费用情况,将减免金额存入相应的帐本科目(费用减免科目)。收款根据帐户标识、帐本科目与收款金额,修改帐本,将收款金额存入相应的帐本,并同时增加付款记录。退款根据帐户标识与帐本科目,调整帐本科目的余额信息,并同时增加付款记录。零头结转根据零头额度标准,计算相应的零头金额,将零头金额存入相应的帐本科目(零头余额科目)。付款记录查询根据付款记录各种属性,查询付款记录。帐本信息查询根据帐户标识与帐本科目,查询帐本信息。清单信息查询根据清单各种属性,查询清单信息。业务受理功能描述业务受理主要有预约服务、开户、退网、业务变更、售不记名卡、终端维修和异地业务受理等功能。功能实现总体结构预约服务预约服务指预订移动通信资源、服务等,发送客户服务定单,客户服务定单由预约处理功能派单、处理,收取费用,返回处理结果。客户在预约保留期内占用预约资源,超过预约保留期,系统自动取消客户预约,释放资源。数据平台数据核心层客户、用户、帐户、客户服务定单、业务定单操作流程模板、工单、业务工单处理流程模板、资源、终端资源、单据资源。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数预约服务受理根据预约客户的信息生成预约服务定单并可创立客户档案。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数);客户身份验证(客户管理业务函数);预约服务定单维护(定单管理业务函数)。预约服务取消可根据客户申请取消预约,或取消超出预约期的预约,并释放占用的资源,可根据需要取消相应的客户资料。调用的业务函数:预约服务工单维护(定单管理业务函数);号源信息维护(资源管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数);SIM卡信息维护(资源管理业务函数);业务卡信息维护(资源管理业务函数)。预约服务派单根据客户服务定单(预约),按照业务定单操作流程模板生成工单。调用的业务函数:预约服务工单维护(定单管理业务函数);业务定单操作流程模板维护(业务控制管理业务函数)。预约派单处理对客户服务工单(预约)进行处理,并将处理结果记录在客户服务工单(预约)中。调用的业务函数:预约服务工单维护(定单管理业务函数);客户信息维护(客户管理业务函数);号源信息维护(资源管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数);SIM卡信息维护(资源管理业务函数);业务卡信息维护(资源管理业务函数)。预约费用处理计算预约服务费用(费用可减免),收取预约服务的相应费用。调用的业务函数:预约服务工单维护(定单管理业务函数);费用减免(收费管理业务函数);收款(收费管理业务函数);标准资费维护(产品定义与资费管理业务函数);押金规则维护(产品定义与资费管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明预约资源界面显示可预约的资源信息。预约资料维护界面对预约服务派单并处理,输入预约客户/用户资料。预约费用处理界面显示预约服务费用清单,缴纳服务费用。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。开户开户是客户向运营商订购电信业务,并与运营商签订商业协议的过程,体现在用户资料的建立和业务网络用户资料的建立和开通,开户过程中必须支持客户化定制。数据平台数据核心层客户、用户、帐户、帐本、帐务关系、资费和优惠规则、工单、产品、资源、客户服务定单、客户服务定单操作流程、业务处理规则(信用评估规则)。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数客户身份检查调用的业务函数:客户身份检查(客户管理业务函数)。欠费查询根据客户、用户、帐户标识,经过查询帐户对应的未销帐的综合帐单的总金额以及帐户的总余额,计算帐户的费用情况。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数);用户信息维护(客户管理业务函数);帐户信息维护(客户管理业务函数);帐本信息查询(收费管理业务函数);帐单信息查询(收费管理业务函数)。资源占用根据客户指定条件及资源当前状态,查询可用资源,修改指定资源状态。调用的业务函数:缴费卡信息维护(资源管理业务函数);SIM卡信息维护(资源管理业务函数);号源信息维护(资源管理业务函数);业务卡信息维护(资源管理业务函数);单据信息维护(资源管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数)。信用度初始化根据信用评估规则及档案信息确定信用度。调用的业务函数:信用评估规则数据维护(业务控制管理业务函数);信用度维护(客户管理业务函数)。开户定单生成生成客户服务定单(开户),读取业务受理处理流程模板,生成客户服务定单操作流程,发送相应工单。调用的业务函数:业务受理定单维护(定单管理业务函数);业务受理工单维护(定单管理业务函数);业务受理处理流程模板维护(业务控制管理业务函数);业务网元工单维护(定单管理业务函数)。开户费用处理开户费用处理包括业务费用计算、业务费用减免、业务费用收取、押金收取。调用的业务函数:标准资费维护(产品定义及资费管理业务函数);费用减免(收费管理业务函数);押金规则维护(产品定义及资费管理业务函数);收款(收费管理业务函数)。客户建档根据客户、用户、帐户标识,增加客户、用户、帐户信息。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数);用户信息维护(客户管理业务函数);帐户信息维护(客户管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明资源选择界面根据资源标识,显示并选择可用资源,包括SIM卡、号码等。业务选择界面显示并选择主体服务及附加服务。客户化定制界面显示并定制帐务关系等。资料维护界面根据客户、用户、帐户标识,对客户、用户、帐户信息进行维护。缴费界面输入帐户标识与缴费金额,进行缴费并返回缴费结果。大客户服务内容提示界面根据大客户标识识别大客户级别,在业务受理中对不同级别大客户提供差别服务。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。退网退网是客户与运营商解除商业协议的过程,体现在用户状态的变更和业务网络用户资料的删除及客户帐务费用的结算,退网过程分为预销户和销户两个步骤。数据平台数据核心层客户、用户、帐本、帐户、帐务关系、资费和优惠规则、资源、客户服务定单、客户服务定单操作流程、工单。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数客户身份验证调用的业务函数:客户身份验证(客户管理业务函数)。客户身份检查调用的业务函数:客户身份检查(客户管理业务函数)。退网费用结算根据客户、用户、帐户标识,查询退网用户对应帐户的费用情况,清算帐户的欠费/滞纳金/押金/预存款。调用的业务函数:帐本信息查询(收费管理业务函数);帐单信息查询(收费管理业务函数);帐户信息维护(客户管理业务函数);退款(收费管理业务函数);收款(收费管理业务函数);结算规则维护(产品定义及资费管理业务函数)。退网定单生成生成客户服务定单(退网),读取业务受理处理流程模板,生成客户服务定单操作流程,发送相应工单。调用的业务函数:1．业务受理定单维护(定单管理业务函数);2．业务受理工单维护(定单管理业务函数);3．业务受理处理流程模板维护(业务控制管理业务函数);4．业务网元工单维护(定单管理业务函数)。退网费用处理退网费用处理包括业务费用计算、业务费用减免、业务费用收取、押金收取。调用的业务函数:1．标准资费维护(产品定义及资费管理业务函数);2．费用减免(帐务管理业务函数);3．押金规则维护(产品定义及资费管理业务函数);4．收款(收费管理业务函数)。资源回收根据客户指定条件及资源当前状态,修改指定资源状态。调用的业务函数:缴费卡信息维护(资源管理业务函数);SIM卡信息维护(资源管理业务函数);号源信息维护(资源管理业务函数);业务卡信息维护(资源管理业务函数);单据信息维护(资源管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数)。档案维护根据客户、用户、帐户标识,修改客户、用户、帐户信息。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数);用户信息维护(客户管理业务函数);帐户信息维护(客户管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明身份验证界面输入密码或身份证件号码,确认客户身份界面。预销户界面显示用户身份信息,进行预销户处理。销户界面显示用户身份信息,进行销户处理。费用处理界面显示用户帐户余额、押金和欠费以及业务费用,并进行缴费或退款。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。业务变更业务变更包括对用户实体的基本属性的变更、移动企业向用户提供的服务变更、付费计划实体的基本属性变更和套餐计划实体的基本属性的变更。数据平台数据核心层客户、用户、帐户、帐本、帐务关系、资费和优惠规则、产品、资源、客户服务定单、客户服务定单操作流程、工单、业务处理规则(信用评估规则)。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数客户身份验证调用的业务函数:客户身份验证(客户管理业务函数)。客户身份检查调用的业务函数:1．客户身份检查(客户管理业务函数)。欠费查询根据客户、用户、帐户标识,经过查询帐户对应的未销帐的综合帐单的总金额以及帐户的总余额,计算帐户的费用情况。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数);用户信息维护(客户管理业务函数);帐户信息维护(客户管理业务函数);帐本信息查询(收费管理业务函数);帐单信息查询(收费管理业务函数)。业务变更定单生成生成客户服务定单,读取业务受理处理流程模板,生成客户服务定单操作流程,发送相应工单。调用的业务函数:业务受理定单维护(定单管理业务函数);业务受理工单维护(定单管理业务函数);业务受理处理流程模板维护(业务控制管理业务函数);业务网元工单维护(定单管理业务函数)。资源分配及回收根据客户指定条件及资源当前状态,查询可用资源,修改指定资源状态。调用的业务函数:1．缴费卡信息维护(资源管理业务函数);2．SIM卡信息维护(资源管理业务函数);3．号源信息维护(资源管理业务函数);4．业务卡信息维护(资源管理业务函数);5．单据信息维护(资源管理业务函数);6．终端信息维护(资源管理业务函数)。信用度调整根据信用评估规则,重新计算信用度。调用的业务函数:信用度维护(客户管理业务函数);信用评估(客户管理业务函数)。业务变更费用处理业务变更费用处理包括业务费用计算、业务费用减免、业务费用收取、押金收取。调用的业务函数:1．标准资费维护(产品定义及资费管理业务函数);2．费用减免(收费管理业务函数);3．押金规则维护(产品定义及资费管理业务函数);4．收款(收费管理业务函数)。档案维护根据客户、用户、帐户标识,修改客户、用户、帐户信息。调用的业务函数:1．客户信息维护(客户管理业务函数);2．用户信息维护(客户管理业务函数);3．帐户信息维护(客户管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:1．单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明身份验证界面输入密码或身份证件号码,确认客户身份界面。资源选择界面根据资源标识,显示并选择可用资源,包括SIM卡、号码等。业务选择界面显示并选择主体服务及附加服务。客户化定制界面显示并定制帐务关系等。资料维护界面根据客户、用户、帐户标识,维护客户、用户、帐户信息。缴费界面输入帐户标识与缴费金额,进行缴费并返回缴费结果。大客户服务内容提示界面根据大客户标识识别大客户级别,在业务受理中对不同级别大客户提供差别服务。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。售不记名卡售不记名卡是指销售互联网上网卡、IP电话卡、长途电话卡等业务卡以及各种缴费卡等。数据平台数据核心层资费和优惠规则、产品、客户服务定单、客户服务定单操作流程、处理流程模板、工单、服务资源、单据资源。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数资源占用根据客户指定条件及资源当前状态,查询可用资源,修改指定资源状态。调用的业务函数:业务卡信息维护(资源管理业务函数);缴费卡信息维护(资源管理业务函数)。售卡费用处理售业务卡费用处理包括业务费用计算、业务费用减免、业务费用收取、押金收取。调用的业务函数:标准资费维护(产品定义及资费管理业务函数);费用减免(收费管理业务函数);收款(收费管理业务函数)。售卡定单生成生成客户服务定单,读取业务受理处理流程模板,生成客户服务定单操作流程,发送相应工单。调用的业务函数:业务受理定单维护(定单管理业务函数);业务受理工单维护(定单管理业务函数);业务受理处理流程模板维护(业务控制管理业务函数);业务网元工单维护(定单管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:1．单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明资源选择界面显示并选择可用资源。缴费界面输入帐户标识与缴费金额,进行缴费并返回缴费结果。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。终端维修终端维修负责对移动终端、数据业务终端或者其它设备维修的管理。数据平台数据核心层客户、用户、帐户、客户服务定单、业务定单操作流程模板、工单、终端资源、单据资源。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数终端维修受理根据终端维修的相关信息生成终端维修定单。调用的业务函数:1．终端维修定单维护(定单管理业务函数)。终端维修派单根据客户服务定单(维修),按照业务定单操作流程模板,生成维修工单。终端维修工单维护(定单管理业务函数);业务定单操作流程模板维护(业务控制管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数)。终端维修派单处理对客户服务工单(终端维修)进行处理,并将处理结果记录在客户服务工单(终端维修)中。调用的业务函数:终端维修工单维护(定单管理业务函数);终端信息维护(资源管理业务函数)。维修费用处理计算维修服务费用和配件费用(费用可减免),收取维修业务的各种费用。调用的业务函数:终端维修工单维护(定单管理业务函数);收款(收费管理业务函数);标准资费维护(产品与资费管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明维修资料维护界面选择客户维修项目和维修内容。维修费用处理界面显示维修服务费用清单,缴纳业务费用。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。异地业务受理异地业务受理是指用户在非归属地办理业务,异地业务受理分为省内异地业务受理与跨省异地业务受理。数据平台数据核心层客户、用户、帐户、帐本、帐务关系、资费和优惠规则、资源、工单、产品、客户服务定单、处理流程模板、客户服务定单操作流程。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数异地身份验证归属地根据密码或身份证件号码验证客户身份。调用的业务函数:客户身份验证(客户管理业务函数)。异地资料查询办理地从归属地查询档案资料。调用的业务函数:客户信息维护(客户管理业务函数)。异地业务办理办理地记录异地业务办理情况。归属地检查客户身份,生成客户服务定单(业务受理),读取业务受理处理流程模板,生成客户服务定单操作流程(业务受理)与相应的工单。调用的业务函数:客户身份检查(客户管理业务函数);业务受理定单维护(定单管理业务函数);业务受理工单维护(定单管理业务函数);业务受理处理流程模板维护(业务控制管理业务函数);业务网元工单维护(定单管理业务函数)。异地业务费用收取归属地计算业务办理费,业务办理地收取业务办理费用。调用的业务函数:标准资费维护(产品定义及资费管理业务函数);费用减免(收费管理业务函数);收款(收费管理业务函数)。单据生成读取单据格式,生成打印单据内容,修改单据状态。调用的业务函数:单据信息维护(资源管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明异地资料维护界面异地根据客户、用户、帐户标识,维护客户、用户、帐户信息。异地身份验证业务办理地经过密码或证件验证客户身份。缴费界面输入帐户标识与缴费金额,进行缴费并返回缴费结果。打印单据将可打印的单据数据送往打印终端进行打印。质量管理功能描述质量管理主要有投诉申告、客户建议等功能,质量管理可提供营业厅、客服中心、Web、E-Mail、传真、信函等多种受理途径。功能实现总体结构接入平台接入层里,‘客户建议资料录入界面’改为‘客户建议录入界面’;‘投诉申告接入查询界面’改为‘投诉申告接入界面’投诉申告移动公司经过营业厅、客服中心、Web、E-Mail、传真、信函各种途径对客户的投诉申告进行受理,并给予处理、回复。数据平台数据核心层客户、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、工单。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数投诉申告受理接到客户投诉后,查询客户相应资料和最近的投诉申告记录,并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。调用的业务函数:1．客户信息维护(客户管理业务函数);2．投诉申告定单维护(定单管理业务函数)。投诉申告派单根据不同的客户服务定单(投诉申告),按照投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程的相应工单。调用的业务函数:投诉申告工单维护(定单管理业务函数);投诉申告处理流程模板维护(业务控制管理业务函数)。投诉派单处理对客户服务工单(投诉申告)进行处理,将处理结果记录在工单(投诉申告)中。调用的业务函数:投诉申告工单维护(定单管理业务函数)。投诉申告回复投诉申告处理结束时向客户进行回复。调用的业务函数:1．投诉申告工单维护(定单管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明投诉申告接入界面经过营业厅、客服中心、Web、E-Mail、传真、信函接入客户投诉后,显示客户的相关资料和最近的客户服务定单(申告)。投诉申告资料录入界面记录投诉的内容。投诉申告工单处理界面对于受理人员未能当场处理的投诉,要生成工单,转到派单流程。在投诉处理过程中对工单的处理过程与处理结果等情况进行查询、修改等。客户建议移动公司经过营业厅、客服中心、Web、E-Mail、传真、信函各种途径对客户的建议进行受理,并将建议结果回复客户。数据平台数据核心层客户、客户服务定单、客户建议处理流程模板、工单。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数客户建议受理接到客户建议后,查询客户相应资料,并根据客户建议内容生成客户建议定单。调用的业务函数:1．客户信息维护(客户管理业务函数);2．客户建议定单维护(定单管理业务函数)。客户建议派单根据不同的客户服务定单(客户建议),按照客户建议处理流程模板生成客户建议处理流程的相应工单。调用的业务函数:1．客户建议工单维护(定单管理业务函数);2．客户建议处理流程模板维护(业务控制管理业务函数)。建议派单处理对客户服务工单(客户建议)进行处理,将处理结果记录在工单(客户建议)中。调用的业务函数:1．客户建议工单维护(定单管理业务函数)。客户建议回复客户建议处理结束时向客户进行回复。调用的业务函数:1．客户建议工单维护(定单管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明客户建议录入界面根据建议人的描述,将本次建议的内容记录下来,并保存客户服务定单。客户建议工单处理界面为客户的建议生成工单,在建议处理过程中对工单的处理过程与处理结果等情况进行查询、修改等。信息服务功能描述信息服务主要有业务咨询、信息发布、查询服务等功能。功能实现总体结构业务咨询业务咨询是向客户提供各种业务信息的咨询。数据平台数据核心层咨询信息资源、客户、客户服务定单、业务咨询处理流程模板、工单。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数业务咨询受理接到客户业务咨询后按照客户咨询内容生成客户的业务咨询定单。调用的业务函数:1．业务咨询维护(资源管理业务函数);2．业务咨询定单维护(定单管理业务函数)。业务咨询派单根据不同的客户服务定单(业务咨询),按照业务定单处理流程模板生成业务咨询处理流程的相应工单。调用的业务函数:1．业务咨询工单维护(定单管理业务函数);2．业务咨询处理流程模板维护(业务控制管理业务函数)。咨询派单处理对客户服务工单(业务咨询)进行处理,将处理结果记录在工单(业务咨询)中。调用的业务函数:业务咨询工单维护(定单管理业务函数)。业务咨询回复业务咨询处理结束时向客户进行回复,可经过信息发布等方式完成业务咨询回复。调用的业务函数:业务咨询工单维护(定单管理业务函数);信息发布工单维护(定单管理业务函数)。接入平台接入层序号接入逻辑说明业务咨询受理界面根据客户提供的查询条件输出相应查询内容。查询结果应有多种表现形式,如文字、表格、图形、声音等;对需回复的业务咨询生成工单。业务咨询工单处理界面为客户的业务咨询生成工单,在业务咨询的处理过程中对工单的处理过程与处理结果等情况进行查询、修改等。信息发布信息发布是按不同渠道提供的信息生成统一格式的发布信息,并向各发布平台进行控制发布。数据平台数据核心层客户服务定单、工单。业务平台业务逻辑层序号业务过程过程说明与调用的业务函数信息发布定单生成根据不同类型的信息生成相应的客户服务定单(信息发布)。调用的业务函数:1．信息发布定单维护(定单管理业务函数)。信息发布处理根据不同类型的客户服务定单(信息发布)生成相应工单(信息发布)并处理。调用的业务函