专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程

27五月2023专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程教师简介主要学历美籍专家，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。专长：呼叫中心运营管理、质量控制、数据分析、实验设计，电话营销，企业管理。工作简历北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长；北邮呼叫中心及BPO专业技术指导委员会执行主任；浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司董事美国SCP质量标准委员会委员兼中国地区首席代表；北京九五太维有限公司名誉董事长百胜餐饮集团公司客服中心总经理；美国贝尔实验室高级研究员社会兼职北京邮电大学客座教授；北京大学工学院院友会理事；美国俄亥俄州立大学客座教授；工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员；国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长；中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员；大连综合中等专科学校《通信运营服务》专业建设带头人荣誉头衔信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员；中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审；工信部《信息化推进联盟》专家委员北京密云职业学校名誉校长研究著作呼叫中心运营管理规划指南；卓越服务型企业的成熟度模型；呼叫中心系统建设规划指南；呼叫中心劳动力管理与排班软件分析；电话营销的技巧与实战指南；六个标准差的团队管理指南；卓越服务型企业成熟度模型；平衡计分卡导向的战略规划；呼叫中心的运营管理操作手册课程主讲教师李宝民博士专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程质量管理流程管理知识管理现场管理数字管理技术管理人员管理领导专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程内容体系演练一设定呼叫中心愿景与使命演练二指定战略规划与部署演练三客户价值管理演练四绩效衡量与分析演练五现场管理演练六人员管理演练七流程管理演练八运营绩效结果专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程什么是呼叫中心Acoordinatedsystemofpeople,processes,technologiesandstrategiesthateffectivelyintegratesorganizationalresourcesandmultiplechannelsofcommunicationtoenablecustomerinteractionsthatcreatevalueforcustomersandtheorganization.呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户及企业带来价值。－BradCleveland专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心发展趋势过去或现在状态现在或未来状态成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心初级水平员工职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一格式化服务个性化服务通用服务与营销手段目标化的服务与营销手段大型、集中化呼叫中心同时还有分布式、远程中心语音为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程企业及股东服务竞争优势的确立企业整体产品与服务质量的提升提高客户满意度和忠诚度创造直接收入与利润高市场针对性呼叫中心的价值贡献对企业部门战略的支持专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心使命及特点呼叫中心的使命明确了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切运营与决策的目的。使命1、简单、明确2、寓意深刻3、对员工的激励、启发特点专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心使命－示例为客户：将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会文明进步。Microsoft:Toenablepeopleandbusinessesthroughouttheworldtorealizetheirfullpotential.ThemissionofMerckistoprovidesocietywithsuperiorproductsandservices–innovationsandsolutionsthatimprovethequalityoflifeandsatisfycustomerneeds–toprovideemployeeswithmeaningfulworkandadvancementopportunities,andtoprovideinvestorswithasuperiorrateofreturn.专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程企业使命(宣言)范例一个创造高利润，以顾客为中心的，世界级的航空公司。成为欧洲主要国家，石油设备市场的领导者。成为一家拥有最佳管理者及员工的世界级企业，致力于把中国人的才智贡献给世界其他国家。忠实于科学，献身于健康，把西安扬森建设成为中国最美好的公司之一。 通过高效、优质的服务，使客户满意，为企业增值。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程设定使命应注意的“陷阱”说的太多不切实际自欺欺人深度不够缺乏远见与远景混淆只重表象专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心的本质核心价值观使命远景明确了呼叫中心发展的方向及终极目标明确了呼叫中心做事的基本原则明确了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在的原因核心价值观、远景、使命共同定义并描述了呼叫中心的本质，即呼叫中心为什么存在，要走向哪里，如何走？专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心的本质远景what企业存在的目标（员工、客户、管理、市场、财务等）使命who为了谁（社会、股东、客户、员工、合作伙伴等）而存在价值观how如何达成远景目标？通常包括企业的员工观、客户观、合作伙伴观、社会道德观等等专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程远景、使命和核心价值观的作用• 远景鼓舞並激发员工全心全意的投入和奉献• 使命指出努力的重点和方向• 核心价值观指导员工日常行为，並且改善企业对外界环境的适应力和內部的协调专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课堂练习一请制定出学校通信运营服务中心的愿景与说明时间：15分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程制定战略规划与部署演练二专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心战略规划程序1.确立使命、远景及核心价值观5.年度运营计划制订3.确定近远期发展目标2.客户、市场及竞争环境分析4.服务策略及运营模式的确立8.财务分析7.组织架构确立6.资源需求确定专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程主要客户需求层次方便的服务获取高服务质量高服务效率精细化服务差异化服务增值服务专属服务成本效益最大化成本中心到利润中心的转换专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心内外部环境分析举例内部分析外部分析威胁机会劣势优势领导重视定位明确协调通畅缺乏经验管理粗放成本失控专业咨询培训机构的出现呼叫中心运营绩效标准的诞生企业CRM系统的建设竞争对手纷纷仿效竞争对手加大投入竞争对手人才争夺客户对服务水平的对比专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心近远期战略目标举例2015－20172012－2014

提供增值和专属服务，树立服务品牌开展主动营销，主动创造收入向全面客户关系管理型呼叫中心转变初步建立建立完善运营管理机制满足客户的基本服务需求，提高服务效率和质量提供差异化、精细化服务注重成本效益的最大化由售后服务转向全面支持与服务2018－2020专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心阶段战略2012－2014：引进专业咨询培训，建立规范的运营管理体系，具备基本的服务保障能力。2015－2017：融合公司CRM系统，提供精细化和差异化服务；优化运营成本管理，实现投入产出最优化。2018－2020：提供增值和专属服务，提高服务价值，通过国际SCP认证，树立服务品牌；向全面客户关系管理转型，开展主动营销。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心运营服务策略客户群及需求细分客户群体分类、价值定位、服务需求、服务策略主要服务类型呼入、呼出、订单处理、信息咨询、售后服务、技术支持主要服务手段电话、网站、邮件、传真、互联网、短信、面对面服务时间7X24X365，5X8服务水平和处理周期80/20，2小时，24小时，一周路由分配原则客户类别、服务类型、联系渠道人力及技术资源需求人员、技术、系统、数据库、客户关系管理知识与信息管理完整、有效的知识库系统客户信息深层挖掘客户信息的收集、分析和利用系统或方法专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心运营计划运营目标SWOT分析年度运营策略组织架构设计组织架构及岗位职责描述人才的招聘与培养计划关键流程设计财务分析资源需求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程优势S:1、领导支持2、资源充足3、系统先进劣势W:1、管理欠规范2、人员素质不齐3、缺乏精细化运营与服务理念机会O:

1、大部分客户的服务需求很容易满足2、竞争对手客服系统刚刚建立，缺乏经验3、呼叫中心专业运营管理培训及认证兴起S+O发挥优势,获取机会!

1、利用丰富的服务经验，在效率和质量上满足客户服务需求2、投入足够的资源对员工进行系统的专业化培训W+O利用机会,克服弱点!1、通过参加呼叫中心专业运营管理的培训，全面提高运营管理水平及人员素质2、通过实施SCP认证建立精细化运营与服务体系威胁T：1、人才的争夺与流失2、竞争对手企业化运作的灵活机制3、客户对服务水平的对比S+T发挥优势,回避威胁!1、制订人才挽留计划，投入资源，尽量避免优秀人才的流失2、充分发挥系统先进的优势，确立服务领先地位。W+T减少弱点,回避威胁!1、加强运营管理规范化，提升整体服务水平质量2、建立灵活的人才培养与挽留机制，增强核心竞争力呼叫中心年度运营策略SWOT分析外部环境内部环境总体策略专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程组织架构设计原则以年度运营目标及工作重点为依据结构与规模相适应有效的管理幅度合理的人员利用效率快速的部门联动传递企业文化适应知识管理需求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效目标的考核方面这个组织应朝哪个方向走？愿景关键成功因素关键绩效驱动力战略财务面客户面内部营运面学习和成长面我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效目标的具体设定这个组织应朝哪个方向走？我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?远景规划关键成功因素可用的评估标准战略目标客户服务满意度单呼成本员工流失率客户忠诚度…资产利用率…员工培训时间专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效目标设定的SMART原则明确的－Specific可测量－Measurable可实现－Attainable切合实际－Realistic时效性－Time-based专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效目标管理的上下沟通上级

下级目标管理共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程业绩合同范例职位：XX呼叫中心总经理姓名：________2013年工作重点精细化运营，降低成本充分挖掘潜力，提高运营效率满足客户需求，提高满意度注重人员管理，提高员工素质及满意度客户服务满意度15%员工满意度10%员工流失率5%服务水平20%平均处理时长5%员工占用率5%员工生产率10%单呼成本15%………………目标值实际值业绩分值总业绩分值：

主管领导：时间：专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程资源支持与分配工作计划和方案远景编制年度预算年度总结与新年度目标制订完成远景之近、远期目标年度目标完成年度目标之策略SWOT分析关键绩效指标设定定期绩效指标评估与监控设定员工年度目标与绩效指标修订目标差异分析定期员工绩效指标评估与监控目标修订差异分析员工绩效考核员工激励员工培训战略规划蓝图专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课程练习二考虑现阶段中国企业对服务的重视，制定一个呼叫中心的服务策略时间：20分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户价值演练三专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程传统的客户群及客户需求细分客户的组织结构有什么特点？客户的地理位置在哪里？客户在市场中的行为如何？哪一关键方面决定了客户的生命周期？从财务角度看，与客户的关系是否能带来利润？客户对不同形势的反应？影响客户行为的限制是什么？客户对市场的认识程度如何？客户群体细分方法限制认知需求行为关系地域场合组织性赢利性态度造成客户某种心态的背后信仰是什么？客户需要或渴求何种价值？专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户需求的了解方法客户调查、回访客户访谈客户数据资料分析与挖掘专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户群客户群1客户群2客户群3客户群4价值定位服务策略研发、生产、市场、销售、渠道的配合呼叫中心客户群价值细分及对应服务策略服务需求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程多种客户联系渠道面对面电话传真电子邮件网站即时通信短信信函自助语音多媒体呼叫

要主动引导客户选择低成本联系渠道要具备相应的激励机制、保障机制与考核指标专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户界面的一致性客户呼叫中心营业柜台销售人员市场人员现场服务支持人员一致的服务体验信息一致、传递、共享机制专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉管理的重要性数据来源：TARPIndustryResearch专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉管理的重要性1％－5％的客户投诉能够到达管理层；45%的客户投诉能到达一线座席或主管；50％遇到问题，但从来不投诉。数据来源：TARP客户不投诉原因：嫌麻烦，认为不值得浪费时间不相信企业能够解决问题不知道如何联系企业专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程1－5％的客户投诉或抱怨能够到达企业总部或管理层45％的客户投诉或抱怨只能到达部门或一线员工50％的客户遇到问题，但不向企业抱怨或投诉客户投诉管理的重要性专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉管理的重要性专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉管理的重要性负面和正面的口碑传播及鼠标传播满意和不满意经历告知的人数对服务体验满意对服务体验不满意小问题510大问题816鼠标传播4％去聊天室16％去聊天室专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉管理程序投诉受理受理客户投诉处理客户投诉具备相关流程具备相应培训具备相应授权具备相关岗位具备考核制度投诉转交把复杂投诉转交相关部门选择适当的渠道明确的时限承诺处理监督具备闭环监控手段及时监控处理状态客户回访－跟踪回访客户了解客户反馈专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户投诉信息利用客户投诉信息的分析与利用把客户投诉信息定期进行汇总、整理、分类和分析把分析信息与企业领导及其他部门进行沟通反馈根据客户反馈信息及分析结果提出改进方案对于实施的改进方案，进行持续的跟踪，评估效果信息的整理和分析信息的沟通与汇报提出改进建议跟踪改进效果专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程美国客户满意度指数模型（ACSI）专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户满意度模型专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户期望与感知的差距产生G1：消费者期望与经营者认知差距G2：经营者认知与服务品质规格差距G3：服务品质规格与服务交付差距G4：服务交付与外在沟通差距G5：服务品质与消费者的服务期望与实际服务感受差距专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程评测目的评测原则评测方法专项满意度调查内部客户外部客户提高满意度建立忠诚度需求及期望评测手段多样化评测抽样科学性、代表性整体满意度调查评测结果汇总分析、持续改进与绩效考核进行关联客户满意度调查专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户满意度调查对象客户满意度调查内部客户外部客户呼叫中心员工企业其他部门终端客户代理商或中间商其他合作伙伴专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程影响客户满意度的主要因素专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程影响客户满意度的服务因素专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户满意度的调查类型服务满意度整体满意度个体员工整体服务产品销售服务外部客户内部客户支持协作满意度满意度调查类型专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程了解客户购买行为进行探索性研究调查取样选择调查方案调查问卷的设计个人购买行为组织购买行为......确定调查人员范围确定客户满意度构成要素及重要程度采取深入访谈及焦点组做法......取样的代表性取样的可靠性样本大小取样种类......选择调查方式选择调查手段回复率最大化区别大客户......区分调查方式及手段区分受访对象理解程度及回答客观性包含重要性调查包含表现调查......客户满意度的调查实施过程调查的实施调查问卷的回收率......专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程客户满意度调查结果的分析与利用呼叫中心应充分利用IVR满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，制定并实施相应的改进方案；呼叫中心应充分利用第三方客户满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，了解客户需求与期望，制定并实施相应的改进方案；调查结果应被用于以下几方面的改进：服务策略人员；流程；技术调查结果应被用于考核管理。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课堂练习三请制作一份客户满意度调查问卷时间：15分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效衡量与分析演练四专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效衡量体系的关键平衡财务客户内部运营学习和成长面适合呼叫中心内外部使用的财务指标客户评估指标对客户满意度影响最大的内部运营管理绩效指标（效率、效果）呼叫中心内部持续创新、提高和应变的能力专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效平衡体系的内在关系人才队伍的形成、稳定与素质提高高质量、高效率内部运营客户的满意、忠诚与重复购买收入和利润的增加战略目标的达成专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心绩效衡量体系关键成功因素确定关键绩效衡量指标确定绩效目标的层层分解绩效衡量与分析绩效结果的反馈与沟通改进措施及新目标的确立远景和使命的确立近远期目标及战略决策绩效衡量体系形成的过程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程跟踪结果解决方案实施制订解决方案决定解决问题的优先级就问题根源达成一致列出所有可能的原因寻找改进机会确立关键绩效指标绩效循环改进流程绩效循环改进流程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效数据的收集手段（内部）绩效数据汇总PBX/ACD/IVR/CTI网络服务器及邮件管理系统客户及员工调查人力资源管理系统客户信息管理系统人工及系统监控部门及企业财务专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程横向对比数据收集监管部门市场调研行业组织专业机构绩效数据的收集手段（外部）专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程CAUSE&EFFECTDIAGRAMISHIKAWASCATTERDIAGRAMFLOWCHART基本工具GRAPHHISTOGRAMCONTROLCHARTPARETODIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效数据的分析手段

－对比分析专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效数据的分析手段

－趋势分析专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效分析手段（3）

－根源分析专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效数据的分析手段

－离散分析专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程频率或重要性常用绩效数据的分析手段

－频率或重要性分析专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效数据的分析手段

－控制分析衡量单位时间控制上限平均控制下限专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程常用绩效数据的分析手段

－标竿对比分析A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程、呼叫中心绩效考核实施原则

公开－标准设定、考核实施、结果公布都本着公开透明的原则。

公正－用事实说话，切忌主观武断。

可行性－考核标准的设定切实可行，预见考核过程中的困难和障碍，准备应变措施。

实用性－考核的方法手段适合相应的岗位及考核的目的。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心绩效考核的不同对象领导层部门KPI指标沟通协调能力团队建设能力战略规划能力学习能力创新能力一线主管层小组KPI指标团队建设能力员工层个人KPI指标个人职业素质专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程新目标的制订与实施绩效数据的收集与分析考核结果与评价绩效面谈与辅导呼叫中心绩效考核的实施过程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心绩效考核的反馈与沟通沟通反馈确认义务计划与考核指标沟通反馈绩效监督及时改进沟通反馈评价报酬改进方向管理者管理者管理者员工员工员工专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程营造良好的面谈氛围，建立彼此之间的信任清楚地说明面谈的目的就绩效协议内容逐项与员工沟通，争取达成一致意见针对绩效中的不足方面制定进一步改进和提高的计划根据员工绩效现状确定员工的职业/能力发展计划以积极的方式结束面谈，为以后的面谈留下机会对面谈内容进行简单的总结，并整理好面谈记录

绩效考核面谈专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效考核结果的运用能力、态度12123关键业绩指标344主要带头人提升一级优异者迅速提升保证足够的激励手段主要带头人提升一级主要带头人准备升迁计划提供其它辅导主要带头人准备升迁计划提供其它辅导业务扎实不动准备下一步业务扎实不动考虑发展业务扎实不动考虑发展业务扎实不动提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持失败者退出失败者退出失败者警告退出绩效差提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持升迁表专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课堂练习四请制作一份呼叫中心一线员工的绩效考核表和中心整体的KPI月报表时间：30分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程第一部分：工作考评《客户服务代表绩效评估表》

考核项目内容分值自我评分说明上级评分业绩目标完成度10工作效率10工作质量10绩效进步10能力说服能力10表达能力10操作能力10学习能力10态度出勤率10责任感5积极性5专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程

第二部分：主要工作成绩第三部分：绩效改进计划1、员工自身的改进完成日期年月日2、经理的协助完成日期年月日3、建议培训课程/方向完成日期年月日4、期待实现的目标完成日期年月日专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程被考核人签名职务日期送交人力资源部核阅、汇总、归档。本人确认已与上级共同研究过此份绩效考核表内容。上级经理签名职务日期被考核人说明：。人力资源部核阅人签名：职务日期第四部分：签名专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程评分等级评分等级是对评估项目采取相对评级的办法，按照评估标准，划分为A|B|C|D|E5等优秀良好一般较差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程等级说明优秀（A）能力才干超出现任职务的要求，能够承担更高更复杂的工作任务，具有卓越的才能；良好（B）具有的能力、才干满足现任职务要求，能够圆满解决和处理工作中的问题，胜任现职。一般（C）具有现职的要求和起码的能力和才干，基本胜任。较差（D）在现职所需求必备能力和才干方面，稍有欠缺，需要在别人的扶持下勉强胜任现职，需要努力。很差（E）不具备现职要求的能力，工作中经常出错，力不从心，不能胜任本职工作。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程现场管理演练五专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心的几个定律话务量一定的情况下，当服务水平升高时，座席占用率下降当服务水平达到一定程度后，人员投入对服务水平提升的影响越来越小服务水平一定的情况下，座席组规模越大，工作效率越高其它条件相同的情况下，混合坐席组比专项坐席组效率要高业务量一定的情况下，座席数量的增加会缩短平均应答时长业务量一定的情况下，座席数量的增加会减少中继线负荷专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心管理是一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足服务水平，保证服务质量的艺术。－－－ICMI呼叫中心管理定义专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程现场运营规划与管理流程确定服务水平和处理周期目标收集数据预测话务量计算基本人员需求计算中继线及系统负荷计算非在线因素进行人员排班成本测算高低限服务水平测算专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程720000本年度话务量实例：比例平均比例话务指数×1.12未来一年话务量预计增长12％

806400未来一年的预估话务量星期一0.2100.1431.469×.071一月份比例星期二0.1700.1431.18957254一月份话务量星期三0.1650.1431.154／31一月份运营天数星期四0.1650.1431.1541847一月份平均每天话务量星期五0.1500.1431.049×1.469周一话务量指数星期六0.0950.1430.6642713周一话务量星期日0.0450.1430.315×.05510：00－10：30比例

14910：00－10：30预估话务量

业务量预测－数据预测法专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程周内电话预测3050周一的实际来话量／.23周一的往常来话比例13261修正后的周来话量×.17本周五的以往比例2254修正后的本周五预测来话量

现场预测402到10：30为止的来话量/.18以往到10：30的来话比例2233修正后的当天来话量预测×.0663：30－4：00的以往来话比例147修正后的3：30－4：00来话量业务量预测－数据预测法专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程判断预测

1月5日1月12日1月19日1月26日2月2日A.预测的客户数量50005000510051005150B.每客户来话量1.51.51.51.52C.基本来话量（A×B）750075007650765010300D.具体变化

1、新客户数100040001002、媒体关注02500003、广告宣传2003000004、新的收费政策30020015075755、新条款与合约1501501501501506、新服务程序00-50-50-757、新信息需求000008、新产品发布000009、竞争行动0500020010010、其它-100-75-50-50-50总计：6501325600325200E.预测来话总量（C+D）815088258250797510500业务量预测－判断预测法专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程来话过程分解振铃排队告知音乐、广告或通知通话话后处理来话延误座席负荷中继线负荷来话者负荷专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程计算基本员工需求公式：CSRs=时段来话量*通话处理的平均时长3600秒/小时×95%×77％通话处理时长=通话时长+持线时长+事后处理时长关注资源利用最大化关注成本投入最小化员工对工作压力的承受度关注员工满意度平均通话时长平均话后处理时长来话量服务水平计算非语音业务员工需求基本公式：业务量÷（处理周期÷平均处理时长）＝所需座席数量专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程ErlangC公式专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程ErlangC的作用ErlangC是用来计算需要使用多少客服人员来完成呼叫中心的表现要求。步骤：设定平均来电量指定平均处理时长指定客服人员数量计算流量强度计算话务员利用率计算ErlangC公式计算来电等待的机率计算平均应答速度计算服务水平重新计算需要员工人数专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程ErlangC计算结果详解ErlangC计算结果详解平均应答时长：180秒平均话后处理时长：30秒每半小时来话量：250个服务水平：20秒AGENTSP(0)ASADLYDLYQ1Q2SLOCCTKLD3083%209252293524%97%54.03165%75115101645%94%35.43251%387451061%91%30.23339%21553873%88%28.03429%13432682%86%26.83522%8361588%83%26.13616%5311492%81&25.73711%3270495%79%25.4388%2240397%77%25.3396%1210398%75%25.2404%1190399%73%25.1413%1180299%71%25.1422%01602100%69%25.0

专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程ErlangC等待模式ErlangC等待模式通话时长：180秒话后处理时长：30秒每半小时话务量：250个服务水平：20秒等待大于X秒的来话量的数量座席SL%5101520304050609012018024030242031991951911841771701631451291018031451561491431371261151059774573420326111811110497857465563825115337389817467564739321911413482655852463729231895103588474136312418141042003692342924211511862100379524201614964310003897161311964220000399811975321100004099764321100000专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程中继线的需求测算关键步骤预测未来最繁忙的半小时的话务量第一步第二步第三步第四步计算满足设定服务水平所需座席数根据话务量及所需服务水平计算中继线负荷计算所需中继线数量专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心综合排班计算示例专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程计算非在线因素确定基本员工需求

预测未来员工需求计算非在线因素指数

确定实际需要人数确定通常离线因素 * 资料来源： 非在线因素指数计算专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程非在线因素指数计算时间基本员工需求（语音）基本员工需求（邮件）缺勤休息培训实际需求非在线因素指数8:00~8:30184200241.098:30~9:00204204301.259:00~9:30204204301.259:30~10:00255234391.310:00~10:30255234391.310:30~11:00315234451.2511:00~11:30336254501.52专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程具体排班应考虑的因素预排时间的把握时间太早：变化大、准确率低但员工可以早知道班次安排时间太晚：更加准确但员工的灵活性降低相关法律法规－有关法律对加班、节假日薪酬等方面的规定员工参与了解他们喜好的班次安排更好地遵守排定班次灵活方式使用正常班次使用交错班次适当调整休息、午餐、会议及培训时间预测并排定非语音工作班次利用临时工建立内部临时工机制建立特别反应小组提供集中和分散班次提供自愿加班选择“停薪留职”提供分解班次选择安排一些员工随时待命远程工作严格招聘条件电话转给外包公司与同业伙伴合作短期牺牲服务水平根据工作需求灵活调动班次专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程人员安排与电话量的对照图专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程混合组别与专业组别的平衡过度专业化：低占用率和变化不定的服务水平过渡复杂的计划过程很多电话溢出到其它组别座席对于过于单调狭窄的工作职责感到厌烦过渡综合化：较高的平均处理时长较长的培训周期服务质量降低座席对于要知道太多的事情感到厌烦专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程基于技能的路由分配与管理确定客户不同需求与期望确定并定义每种呼叫类型所需要的技能根据个体胜任水平，进行座席技能优先级排序确定人员需求并测试不同的假设设计路由计划并输入ACD系统制定并实施持续管理跟踪计划专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程基于技能的路由分配与管理员工技能来话类型座席类型1座席类型2座席类型3座席类型4座席类型5座席类型6座席类型7座席类型8座席类型9投诉－粤语▲▲

▲▲投诉－普通话

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▲▲技术支持－粤语

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▲技术支持－普通话

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▲路由计划路由分配等级投诉－粤语投诉－普通话技术支持－粤语技术支持－普通话第一选择座席类型1座席类型4座席类型5座席类型7第二选择座席类型2座席类型8座席类型2座席类型6第三选择座席类型8座席类型6座席类型3座席类型3第四选择座席类型9座席类型9座席类型9座席类型9专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程实时信息的监控与应对队列中的来话量队列中的最长等待时间服务水平/应答时长及其它信息座席状态必要的现场调度措施专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程为员工提供实时信息员工对于实时队列信息的了解可以帮助他们采取必要的应对措施。员工屏幕电话终端手工白板电子公告牌班长屏幕专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程设定实时监控阀值实时报告阀值恰当的时间跨度，既能客观反映当前趋势，又能实时反映目前状况。如：半小时可能太长，一分钟可能太短。设定可势预警阀值一级预警：有客户开始进入队列，不需要采取任何特别行动。二级预警：队列中的平均客户数超过预期，应适当延后其它可以灵活处理的工作。三级预警：队列中的话务量超过当班座席处理能力设定话务溢出阀值把话务量溢出到处理其它时限性不强的人员或组别。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程建立现场应急反应计划确定可行的应急反映措施根据何种状况实施何种措施监控目前状态决定实施必要的应急措施把调整计划通知到各相关部门及人员应急措施执行评估应急措施的实施效果专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程现场运营应急反应措施一级预警措施所有座席接听电话推迟时限性不强或其它灵活的工作二级及以上预警措施调整座席组别播放系统公告（事故、灾难、突发事件等）系统提供替代服务选择信息或产品及faq信息调整路由策略管理层接听电话留下信息等待回呼特别行动小组（来自其它部门但受过专门训练）溢出到外包商、调整排队通知、适度阻挡电话专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程质量监控与反馈辅导原则帮助提高为主监控评价客观反馈辅导及时注重面谈交流鼓励更高绩效辅以资源承诺专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程监控队伍建设监控岗位或职责设定

组织结构关系专业知识培训基本素质要求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程监控标准的设定与校准员工参与实际案例校准监控反馈业务重点变化客户满意度员工满意度监控例会…监控标准修订专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程一次高质量通话的组成要素客户需求得到满足客户感到满意来话的必要性数据信息录入准确座席正确应答客户获得正确信息座席获取所需信息电话没有转接客户没有被催促获得并记录市场反馈信息客户感到没必要在此确认或重复座席对圆满完成通话感到骄傲客户不会遇到占线客户不会排队很长时间专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程监控内容的设定监控标准软技能倾听能力理解判断能力应变能力沟通能力掌控能力

硬技能流程遵守脚本遵守差错率知识掌握程度整体服务质量问题解决率服务效率客户满意程度

专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程外部拨测肩并肩监听呼叫中心监控方式电话录音伙伴监听监控手段与方式远程监听专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程监控结果的反馈与辅导反馈需要具体明确集中在具体实例和行为上，而不是性格或态度上。这对于进行积极的正态反馈也很有用。如果你只是简单地告诉某个座席‘你做得不错’，座席可能并不清除怎么样才叫不错，具体标准是什么。采用恰当的手段或方式对他们好的行为进行奖励。反馈需要及时迅速的反馈可以及时制止不符合标准或负面的行为，并防止它们发展成一种习惯。不要延误，尤其是反馈中含有建设性批评意见或负面反馈时。反馈要包含正负两方面寻求平衡正面的反馈激励士气和自尊。建设性的反馈，如果以一种恰当的方式给予，对绩效改变的影响更大。两方面的结果都很关键。两种反馈的平衡运用可以使每个座席都对他们的工作感觉很好并愿意改进他们的绩效。一.个别辅导专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心报表管理呼叫中心报表体系服务质量运营效率客户反馈

财务指标员工满意12345数据来源汇总分析改进建议时间频率报表分类呈送对象专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程……………识别数据信息运用友好界面澄清可能误导信息解释例外情况确保高层领导理解促成改进行动确定报表目的和关注领域有效报表原则及过程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程数据信息的完整可靠

数据数据信息系统的软硬件设备必须有专门的技术人员进行维护和支持重要信息进行定期备份敏感信息进行安全性管理提高数据信息系统使用界面的友好性，方便信息获取系统具备完善的数据信息收集、整理及分享机制涵盖运营效率、服务质量、客户反馈、财务指标以及员工满意确保有专人或明确的岗位职责，对这些数据信息进行收集、整理及共享利用多样化的技术、非技术手段对各种关键信息和数据进行收集和汇总.例ACD系统、CRM系统、业务运营及质量监控系统、客户服务桌面系统现代技术手段实行数字化管理，以便于备份、维护、更新、查询和使用数据信息安全可靠专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心知识管理内容常见问题及解决方案产品知识/价格策略/市场信息/服务政策/客户信息使用及查询的方便性更新和维护机制专门人员或岗位进行及时维护知识库系统学习与知识共享机制创造知识共享的文化氛围提供知识管理与共享工具利用多种形式共享手段建立相关激励机制专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程知识的整理与固化知识的组织与分享知识的协作与分享知识的学习与运用呼叫中心知识管理循环专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心生产工具辅助运营管理工具ACD、CTI、IVR、Web、Fax、短信平台事件跟踪系统实时监控及显示系统数据分析报表系统人员排班及出勤管理系统质量监控系统系统应用清楚了解各种辅助运营及管理工具的功能及开发潜力有效利用这些辅助运营及管理工具，支持并优化各项工作流程各层员工接受专门培训，熟练掌握使用技能系统引进进行全面的论证:购买的必要性业务的适合性预算及投资回报分析新旧系统或工具的兼容重视新系统或工具的使用培训工作

专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程人员、流程与技术技术流程人员专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程技术支持与保障专门的技术支持保障部门或企业技术部门有专门的职责岗位应用设备的日常维护、各种数据信息的安全保障、网络及设备故障的抢险修复、专门的业务应用开发完善的技术支持与保障机制技术支持与保障人员严格执行相应支持与保障制度提供及时、完善的技术支持与保障

专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心应急预案与措施系统瘫痪、网络及通讯故障、电力中断、火灾以及其它人为或自然灾害等

确保各相关岗位及员工了解各种应急预案措施应急预案措施进行相关的演练

应急预案专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心现场管理制度劳动纪律交接班制度例会制度请假制度仪容仪表制度保密制度工作区域规范系统操作规范多样化的手段以及配套的奖惩措施，让员工熟知并自觉遵守各项现场管理规章制度。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课堂练习五请制作一份呼叫中心的质量监控评分表时间：30分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程人员管理演练六专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程

员工资产管理客户资产管理专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程工作组织与管理员工的后勤保障呼叫中心的工作环境员工的招聘员工的培训员工的职业生涯发展员工的认可与激励员工的支持与满意呼叫中心人力管理框架专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心典型组织架构呼叫中心经理行政经理人事经理技术经理质监经理现场经理呼入主管呼出主管座席班长1座席班长2一线座席一线座席回访主管营销主管回访座席营销座席岗位职责描述技能素质要求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程培养合作、主动、授权、创新氛围梯队培养充分授权项目小组自发活动跨部门团队岗位轮换创新竞赛主题活动积极正向的组织氛围专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程绩效考核适合的岗位安排测试评估规划职业生涯确定性格及能力素质特点员工积极性及潜力的充分发挥符合员工特点的工作安排专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心员工的招聘渠道学校人才市场社会企业内部多样化的招聘渠道专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程员工招聘渠道的评估招聘渠道评估效果评估适用性评估成本评估基本能力素质绩效表现渠道与岗位匹配招聘人均成本专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心招聘计划的制订人员需求预测招聘渠道的选择岗位及能力与素质要求确定招聘实施具体安排及流程确定专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心培训战略体系培训需求分析培训战略体系（培训近、远期目标；实施策略；课程开发；师资配备；效果评估等）培训需求分析培训计划培训实施培训效果评估专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心培训实施计划培训战略目标管理及业务需求培训实施计划目的对象特点分析课程设置时间地点师资队伍培训方式效果评估呼叫中心应为每一位员工制订个人培训计划专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程培训效果的评估1.未真正掌握重点为什么培训没有效果需求未掌握目标定位讲师教材2.方法不对管理1.未与业务結合2.缺乏监督改善1.课程目标不明确2.为上课而上课1.表达能力欠缺2.专业知识不足3.不生动/欠互动1.欠缺业务內容2.课程内容单调3.內容不符需求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心人力资源开发战略近远期战略目标降低成本提高效率和服务质量开展营销和外包实现销售利润人才需求呼叫中心运营管理专业人才外包业务管理人才销售队伍建设人才营销策划人才引进和培养计划哪些人才可自主培养哪些人才需要引进人力资源政策支持职业生涯规划培训战略人才引进计划专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程职业生涯规划的定义:

指组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。呼叫中心员工的职业生涯发展专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程多样化的员工职业发展途径座席班长主管经理总经理高级座席专家座席顾问业务专家培训助理质监专员技术支持知识管理企业及社会呼叫中心应该与每一位员工一起规划他们的职业生涯专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心管理梯队建设……………不同层级领导力标准确定候选人评估与确定培养与考察整体综合评价最终人选确定专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程员工流失的原因分析流动方向内部流动、外部流动流动意愿主动、被动流动原因进修、不满意、事业发展、辞退补救措施招聘环节、人力资源管理措施、资源需求保障专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程

马斯洛的需求层次理论生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心员工的认可与激励手段认可与激励物质激励精神激励即时与定期专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心员工激励原则精神为主，物质为辅激励先进，照顾落后多设集体奖，少设单项奖多设小奖，少设大奖激励手段灵活多样激励方式符合员工特点专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程关键因素决策参与高效沟通职业发展培训提升公平尊重影响员工满意的关键因素专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心员工满意度调查流程调查时间、频率确定调查问卷设计调查实施依据结果采取行动结果及承诺公布调查结果汇总分析同时关注员工绩效、流失、缺勤、投诉、抱怨等指标及动态专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心员工的后勤保障呼叫中心具备完善的后勤保障体系，为员工提供全面、周到的后勤支持呼叫中心的后勤保障工作得到员工认可，有效提高员工满意度专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心工作环境符合健康、安全、舒适的要求有效促进员工满意和激励，提高生产效率空气环境：温度、湿度设定，新风供应量工位布局：开放式、集簇式，易于拼装及移动等。内部装饰：室内颜色与装饰、绿色植物，员工参与决策人体工学：可调节座椅、键盘、手托、脚垫、环保显示器、工位大小合适噪音屏蔽：隔音措施及噪音屏障灯光设计：柔光设计，减少或消除屏幕反光配套设施：休息室、阅览室、图书馆、会议室、培训教室、员工更衣室、健身房、餐厅等专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程人员管理方法论－举例专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程“角色模型”与“技能模型”“角色模型”“技能模型”高层管理人员设定方向建设团队争取资源现场管理人员准确预测合理排班及时调度保证质量人力资源高素质人员队伍高积极性低流失率一线员工服务效率服务质量专业技能基本素质行业知识语音语调社交能力理解能力领导能力行业市场知识…用于描述和评价每一个职位要求的指标用于描述和评价每一位员工技能的指标运营管理知识相关政策、法规…倾听能力….组织技能专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程“角色模型”和”技能模型“可以被用于设计基本薪酬结构和员工具体工资”技能模型“1）

（评价标准）高技能普通技能低技能设计基本薪酬评价职位定义职位评分区间设计基本薪酬级等123岗位描述“角色”模型（评价标准）基本工资得分工资级等4职位：现场主管对效率及质量的影响对客户满意度的影响工作的复杂程度需管理的员工数3020

20

20职位群分数ABCD400-500300-400200-300100-200DCBA员工A员工B员工C职位群D的工资级等组织结构和组织层级内部薪酬分析外部基准比较1）评价由直接主管决定2专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程根据角色和技能模型，呼叫中心可以建立起一套员工管理所必须的各种数据数据定义人力资源管理模块职位技能要求描述完成某一岗位的工作所必须具备的技能（以职位说明书为基础）应聘者/员工目前所具备的技能员工目前所具备的技能描述岗位说明书特定岗位职责和业务活动的描述职位评估代表某一职位与其它职位相对重要性关键业绩指标员工业绩的衡量指标（以职位说明书为基础）414514512招聘薪酬职业发展业绩管理123435培训专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程技能评估计分标准示例要求初级的技能和知识只在有限的范围内解决问题需要支持、指导和培训要求或拥有基础的、全面的基本技能员工能够在其负责的范围内独立地工作要求或拥有广泛、专业的的技能指导他人工作或为他人提供支持在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能对整个工作和各部门的工作有战略性的认知不断指导他人工作，并领导创新4分高级水平技能水平高无需具备/尚不具备0分初级水平1分中级水平2分专业水平3分基本上对该项技能没有要求或者在此职位上的员工尚不具备此项技能专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程岗位技能描述示例基本技能-领导技能-社交技能-解决问题技能-组织技能-创新技能解释（主要活动）-成功与人交往、合作的能力-计划、执行和控制的能力-提出清晰的愿景，并且制定和执行决策的技能举例-对于行业的主要竞争对手的了解和掌握行业知识竞争对手知识

-发展趋势知识评分-实现目标、完成任务，以及制定问题解决方案的技能-发现新颖独特的解决方案，或者推陈出新的能力-对于行业发展趋势的了解与把握XXXXXXXX12340某呼叫中心经理的岗位技能描述及评价：-新技术知识-对行业新的技术发展和应用的了解专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程岗位技能描述示例（续）解释（主要活动）-对于影响行业发展的重大政策和法规的了解和掌握举例行业知识专业技能评分-提升呼叫中心发展的策略制订与执行能力XXXX某呼叫中心经理的岗位技能描述及评价：-为呼叫中心培养高素质人才队伍及管理梯队的能力12340行业的政策、法规知识

管理能力战略规划能力团队建设能力技能-对呼叫中心进行有效管理的能力X-能够全面把握客户需求，并采取措施满足需求的能力把握客户需求的能力专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程呼叫中心经理职位要求的技能等级应聘者具有的技能等级基本技能领导技能社交技能解决问题的技能组织技能创新技能行业知识行业市场知识运营管理知识行业新技术的知识行业竞争对手知识行业政策、法规知识专业技能语音语调倾听能力理解判断能力计算机操作表达能力第一次面试评分第二次面试评分第三次面试评分总体评价：意见：签名：签名：签名：通过淘汰通过淘汰通过淘汰面试人：要求的等级343222223333322举例招聘面试评分表－示例专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程职位技能要求应聘者目前所具有的技能吻合程度招聘空缺职位招聘广告包括：岗位说明书职位技能要求录用或拒绝应聘人1招聘录用决策专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程用技能模型作为晋升中对员工是否满足下一个职位所要求技能的评价的基础情况一：技能大致吻合情况二：技能偏离大下一个职位的技能和目前的技能基本吻合01234技能低技能高技能低技能高01234下一个职位的技能和目前的技能差距大予以晋升不予晋升基本技能•领导技能•社交技能•解决问题技能•组织技能•创新技能行业技能•行业市场知识•新技术的知识•竞争对手知识•行业政策，法规知识X职位技能要求候选人的技能下一个职位期望具备的技能专业技能•XXX•---评价标准：在所有技能中，如果其中有两项比下一个岗位要求的技能水平低2分以上，或者有三项比要求的技能水平低1分以上，即不予考虑晋升3专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程使用“技能模型”，可以为每一个员工的技能水平进行清晰的评估举例：某呼叫中心经理的“技能评估”行业相关政策法规行业知识专业技能员工目前具备的技能职位要求应该具备的技能运营管理能力领导能力沟通能力战略规划能力学习能力创新能力竞争对手状况行业新技术趋势行业发展趋势服务保障能力组织协调能力分析判断能力基本技能4专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程对个体员工的技能差距分析，可以帮助公司确定每个员工的培训需求职位要求技能描述员工目前技能描述基本技能专业技能行业知识123456培训计划以技能模型为基础依据员工技能差距分析确定具体所需培训提供的培训员工培训计划123456√———√√5专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程课堂练习六请设计出适合与学校学生的岗位素质模型时间：30分钟专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程流程管理演练七专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程什么是一个流程呢？定义：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。流程是一组活动，而非一个单独的活动。流程是一组能够创造价值的活动。ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程培训需求分析流程的制定流程的控制流程的改进流程的审核流程管理循环专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程构成部分举例：呼叫中心关键业务流程呼叫中心业务管理流程涉及企业整体运营效率支持企业市场营销发展创造并提升服务竞争力满足客户需求及供应能力关键价值创造流程关键支持流程支持呼叫中心日常运作支持客户服务正常进行辅助支持关键价值创造流程构成部分举例：人力资源管理流程培训流程技术支持流程后勤保障流程财务预算与控制流程专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程服务标准的制定服务标准的制定应考虑如下因素：国家法律法规，如《中华人民共和国电信管理条例》；公司战略；品牌战略；竞争