客户服务管理概述

第三讲客户管理客户服务管理客户信用管理渠道成员管理客户管理的涵义及提出背景客户管理：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系最大化。企业营销管理的四个演变阶段市场态势思想演变管理重心后果需求巨大，供给不足的卖方市场产品中心论提高产量和产值生产效率发展，产品开始丰富产品供过于求，导致市场产品销售的激烈竞争

销售中心论重心提高销售额，内部严格质量外部强化推销质量竞争使产品成本和销售费用越来越高企业销售额提高，利润下降

利润中心论管理目标为以利润为中心的成本管理成本再压缩带来产品质量下降和顾客价值降低产品成本压缩已到极限，客户的价值显著降低，企业利润要求无法满足客户关系论体现在既是一种现代营销理念，更是一种基于数据库的管理系统。

一是以服务吸引和保持更多的客户；二是对业务流程的全面管理减低企业的成本市场营销四大因素4P’s产品(product)分销地点(place)促销(promotion)价格(price)目标市场产品促销

分销定价产品实体广告服务品牌包装基本价格

折扣付款时间借贷条件人员推销销售促进公共关系存货控制分销渠道储存设施运输设施市场营销组合大市场营销组合传统市场营销组合产品渠道促销价格产品渠道促销价格权力公共关系

大市场营销组合4P到4C的营销组合理念变革4C‘s理论customer(消费者)

cost(成本)

convenience(便利)

Communication(沟通)Promotion(促销)Product(产品)Place(渠道)Price(价格)营销的要素或框架(4ps)1、产品策略(productstrategy)2、价格策略(pricestrategy)3、销售渠道策略(placestrategy)4、促销策略(promotionstrategy)营销组合的扩展4CS:consumerstrategy（顾客）coststrategy（成本）conveniencestrategy（便利）communicationstrategy（沟通）4RS:relatedstrategy（关联）reactionstrategy（反应）relationshipstrategy（关系）rewardstrategy（回报）“4P”转向“4C”---多想想顾客的需要与欲望（ConsumerWantsandNeeds），而不只是你的“产品”(Product)；---多想想如何与顾客沟通（Communication），而不只是你的“促销”(Promotion)。---多想想顾客满足自己所愿支付的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds），而不只是你的“价格”(Price)；

---想想顾客获得满足的便利性（ConveniencestoBuy），而不只是你在什么“地点”(Place)销售产品；

客户观念

指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息等，根据由此确认的不同客户终身价值，分别为每一个客户提供各自不同的产品和服务，通过提高客户的忠诚度，增加每一个客户的购买量，确保企业的利润增长。客户观念企业对客户的认识是随着市场发展不断加深的，由产品、价格、服务手段的竞争，逐步转向流通渠道和终端渠道直至消费者竞争，客户管理真正变成企业之间的主要竞争手段，正在被许多企业采用，并获得极佳的效果。据一个调研机构对那些成功实现客户管理企业的调查表明，93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。每个销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%；客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够而造成的。

第一部分客户服务管理企业的三种发展历程：“蜗牛小径”…..“昙花一现的流星”……“捕获大象之路”……嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。

客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素

服务业和服务的分类

国际标准化组织制定的ISO9000中对服务业的分类：接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。服务的行为及绩效举例

1、医院医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程；解除病痛和不适患者配合吃药治疗行业

行为

绩效

2、银行

接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证

安全、增值受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款

融通资金、抓住商机3、理财成本控制、资金调配、投资品种增加利润、降低风险

4、治安巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯秩序井然、安居乐业

针对人脑的服务

广告/公关艺术和娱乐无广播/有线电视形管理咨询行教育为信息服务音乐会心理治疗宗教

针对无形资产的服务会计银行数据处理数据传送保险法律服务程序编写研究证券咨询服务的分类针对人体的服务乘客运输医疗保健有住宿形美容院行物理治疗为健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务针对实体的服务货物运输维修仓储/保存看门服务洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收服务营销（ServicesMarketing）与制造业的产品营销的（GoodsMarketing）区别：⑴营销的产品特点不同；⑵顾客对生产过程的参与；⑶营销组合的要素不同；⑷有关产品质量的控制不同。

服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。

服务营销组合“7P”要素“4P”“3P”如：人员要素

人员是指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。

要点：所有参与到服务提供过程的人都是顾客认识服务性能的重要提示。在许多服务情景中，顾客本身也影响服务的提供，从而影响服务质量和自己的感觉。顾客不仅影响他们自己的服务产出，也会影响到其它顾客。

如：过程要素

服务过程有复杂程度和差异大小之分过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。

有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。，顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段。

如：有形展示要素

有形展示是指服务环境、顾客与员工相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。

服务－SERVICES-sincerity，真诚E-empathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权一、服务的特征

服务具有以下五个基本特性:1.不可感知性;

2.不可分离性;3.差异性;4.不可储存性；

5.缺乏所有权

服务产品与实物产品特性比较服务产品实物产品利润链理论内部质量管理

员工满意度工作效率客户满意客户忠诚获利与成长

企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。

顾客认可才是质量！---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。---服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。二、测评服务质量（一）服务质量的含义和内容指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。

服务质量是指服务固有特性满足规定或要求的程度。格罗鲁斯教授最先对服务质量提出了全新解释。他认为服务质量有两个方面：技术或结果质量，职能或过程质量。共同构成感知服务质量的基本内容。技术或结果质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”，譬如，旅店的客人要有一个房间，饭店的客人要有一顿美餐，咨询客户得到一份报告等。顾客对技术或结果质量的衡量是比较客观的，因为技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。职能或过程质量是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。（一）服务质量的构成要素1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量。全面质量形象（公司/地方）消费者的技术质量测度：是什么服务过程的功能质量测度：如何实现全面质量企业形象产出技术质量内容(WHAT)过程职能质量方式(HOW)服务质量的两个方面期望质量全面可感知质量实际质量形象技术质量内容职能质量形式营销传播形象口头传播顾客需求水平全面可感知质量（二）服务质量评价标准保证性

响应性可靠性移情性

可信性

有形性交流性可靠性---可靠、准确地履行服务承诺的能力；响应性---帮助顾客并迅速提供服务的能力，对出现的服务失败会给质量感知带来积极影响；保证性---员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌与尊重、把顾客最关心的事放在心上；移情性---设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，如接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求；有形性---有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。服务质量评价标准分解（重要性从高1~低5）可靠性，可靠、准确地履行服务承诺的能力。包括业绩的一致性和可信赖性；厂家在第一时间进行服务；帐单正确；记录无误；在规定时间内完成服务等2.响应性，强调帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

·服务及时·工作迅速·反馈及时·不断改进服务3.保证性，意味着员工拥有熟练的技能和必要的知识和能力。·职员的知识和技能·经营和后勤人员的知识和技能·服务的研究能力4.移情性，指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

·电话服务便捷·营运时间合理方便·服务地点交通便利5.有形性，包括服务的设施条件、设备、人员等员工外表；工具设备和其他服务设施；服务标志（胸卡)

6.交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息·说明服务内容·说明服务价格·说明服务价格的合理性·为顾客利益排忧解难7.可信性，包括忠诚可信诚实，为顾客的利益着想·公司名称·公司名誉·公关人士的个性·交易难易程度8.安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力

·安全设施齐备·财政稳定·保密性强9.理解顾客，最大程度地满足顾客的需求

·了解顾客特殊需求·提供个人服务·结识老顾客10.殷勤，包括礼貌尊重周到友善·为顾客利益尽心尽力·整洁的公共交往形象服务质量构成要素相对重要性案例……

tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。“tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去工作.在那里，与顾客接触是有限的。通过上面的案例……1：TOM是一个好的雇员么？2：经理的评论公正吗？为什么？3：你对TOM有什么好的建议？感知服务质量：三、服务质量差距模型

1．差距分析模型认识差距（knowledgegap)标准差距（standardgap)传递差距（deliverygap)沟通差距（communicationgap)2．质量差距的管理服务质量的评估模式技术性方法电脑化系统技术质量诀窍器械形象整体感觉质量预期质量体验质量营销沟通顾客需求顾客口碑内部关系外观职能质量顾客接触度服务意识态度行为

服务质量5大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距1服务机构差距4差距3差距5差距2顾客管理者认识差距1顾客期望●不完备的市场需求调研●公司内部缺乏有效沟通管理者对顾客期望的理解差距1差距1及其影响因素差距1：管理层认识差距形成原因：（1）市场调查的广度和深度不够；（2）企业一线员工向上沟通信息不准确；（3）管理层次较多，影响沟通效率。改进方法：改进市场调查、增进管理者与员工的沟通与交流、减少管理层次、缩短与差距。质量标准差距2

管理者实际开发或设计的服务产品或标准管理者对顾客期望服务的理解●盲目的服务产品开发●糟糕的服务设计●不适宜的有形展示和服务场景差距2及其影响因素差距2差距2：质量方面的标准差距形成原因：（1）管理层对服务质量的规划支持不够；（2）整个企业没有明确的奋斗目标；（3）任务标准化程度不够；（4）管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性不足。改进方法：设定服务目标、将服务传递工作标准化。

如：服务蓝图服务交易差距3模型公司实际提供的服务公司开发或设计的服务产品或标准●公司人力资源政策措施不当●顾客没有发挥应有的作用●公司不能有效协调需求与供给关系●服务中间商的问题供应商差距3及其影响因素差距3差距3：服务绩效的差距形成原因：（1）协作性差；（2）员工无法达到服务标准的要求；（3）企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作；（4）企业文化或规章制度对员工过于束缚；（5）对员工提供服务的行为缺乏监控；（6）员工存在角色矛盾；（7）员工对管理制度不了解。改进方法：加强团队合作、重视员工的招聘、培训、合理的工作设计等。营销沟通差距4

公司实际提供的服务公司对顾客的外部沟通●缺乏一体化的服务营销沟通●对顾客期望的低效管理●公司过度宣传●不充足的平行沟通差距4及其影响因素差距4差距4：供方信息传播差距形成原因：（1）企业没能将信息传播与服务的生产管理协调起来（水平沟通不畅）；（2）企业存在着力图夸大自己服务质量的冲动。

改进方法：企业内部各部门应经常进行交流和沟通，提供服务时，各部门之间的程序和规则保持相似性等。服务质量差距之间的关系差距5服务质量差距差距1差距2差距3差距4感知服务质量差距5：顾客差距

顾客期望●不了解顾客期望●未选择正确的服务设计和标准●未按服务标准提供服务●未能履行服务承诺顾客感知顾客差距差距5及其影响因素差距5：服务质量感知差距形成后果：（1）顾客不予认可、不接受企业提供的服务；（2）顾客通过诉说，形成负面口头传播效应；（3）破坏企业形象；（4）使企业的潜在顾客望而却步。

服务营销管理的目标体系服务营销管理子目标准确地了解顾客实践的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度总目标白瑞等学者提出的服务质量模型美国市场营销专家白瑞（Barrick）等在1988年建立Servqual模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。Servqual模型：通过问卷调查、顾客打分的方式进行Servqual分数＝实际感受分数－期望分数四、提高服务质量（一）为什么企业要关注服务质量？1．在质量管理的系统性上，服务企业远远地落到制造企业的后面；2．许多企业的顾客又对服务质量感到不满意；3．在一些部门，官僚主义作风和其他非服务的要素取代了作为关键要素的服务；4．制造商需要新的竞争手段实现差异化和盈利，服务提供了机会；结论：提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。（二）提高服务质量的两种方法1、标准跟进法（定点超越法）指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距。服务企业运用这一方法时可以从服务、过程、组织和战略等方面着手。2、蓝图技巧法指企业通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来完成相关步骤。

流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，它通常涉及以下三个步骤：⒈把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。（三）企业减少顾客“质量风险”的措施

⒈集中强调质量；⒉加强员工培训；⒊注重质量宣传；⒋巧用促销技巧；⒌善用口碑传播。（四）服务质量改进具体方法了解顾客真实需要保持沟通、开展调查、建立投诉系统举行顾客访谈、内部员工反馈顾客需要、期望和服务目标均动态变化寻找并控制关键服务点确定提供范围和触点确定不同触点的有效性和针对性确定关键（导致满意或不满意）的关键触点设计具体可行的服务标准服务是可变性、差异性和规范性好的服务应该具体简洁而不模糊对外标准应稍低于实际能力自上而下改进服务培训，授权，满意的员工有效的服务补救计划使不满意的顾客很容易进行抱怨员工应得到培训和授权以便及时处理发现并及时改正问题来源他山之石

“终身用户”服务

在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。

五、制定服务营销策略（一）服务的有形展示1、有形展示的类型

实体环境（企业身体语言：场所/建筑、安全、便利、交流、环境氛围等）（1）周围因素（2）设计因素：分为美学因素和功能因素（3）社会因素

信息沟通价格2、有形展示的管理3、服务环境的设计

案例加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另一处去看电视。该代理商采取这些举措的目的，是为了创造一个全新的环境，以调节顾客修车时的抑郁心情。一项调查研究表明，顾客在汽车维修时，50%的顾客倾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉矶的汽车代理商们也在逐步改善顾客的等待环境。

——摘自《互动服务营销》

（二）服务定价1、影响服务定价的因素（成本、需求、竞争等要素）2、服务特征对服务定价的影响3、服务业定价方法4、定价技巧

注意服务形象，价格不宜订得过低，以免顾客依据“一分钱，一分货”的认识，低估提供给他们的服务质量。服务业的定价方法（一）成本导向定价法1、利润导向定价2、政府控制的价格（二）竞争导向定价法1、通行价格定价法2、主动竞争型定价（三）需求导向定价法服务产品的定价技巧（一）差别定价或弹性定价（二）个别定价法（三）折扣定价法（四）偏向定价法（五）保证定价法（六）高价位维持定价法（七）牺牲定价法（八）阶段定价法（九）系列价格定价法（三）服务促销1、促销目标2、服务促销与产品促销的差异3、服务促销组合决策4、服务分销无形性1、无形与有形的相对性无形性对服务营销的利弊

有利影响顾客虽然看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，。“无形”背后是依附于服务提供者的技术、才能，包括服务技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，恰是服务的吸引力和魅力的来源。

不利影响顾客不容易识别服务产品，有较大购买风险。产品不容易展示和沟通、难以定价。服务质量较难控制；服务投诉或纠纷较难处理；服务广告、服务展览无形性较强比服务产品的营销难度较大，例如保险就是这样。无形性问题的对策

树立良好口碑

不可分性问题的对策

购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然，消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况（态度、能力、专业化水平等）。如：外科手术医生著名主要演员足球明星知名教授解决办法鼓励顾客积极介入服务例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性，才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。设法延长服务半径在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。七、可感受服务质量优秀的六项标准

职业特性与技能（技术测度）态度和行为（功能测度）方便与灵活性（功能测度）依赖性和可靠性（功能测度）补救措施（技术测度）信誉与可信度（形象）案例:零售服务设计－常见项目咨询服务，导购服务，包装服务信贷服务，送货服务，退换服务处理顾客意见，培训服务，安装维修休息室，购物车，以旧换新，代管小孩服装修改、干洗、定做服务其它皮包存放、购物袋、婴儿车、停车场、赊销礼品券、现场演示、付费电话、自动取款机等我坚持不住了!谢谢各位！百万客户大拜访82一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的83

理念篇知道和不知道？84猜中彩85人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

86不知道的两种表现形式？？87（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道88爱人同志89理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始90

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！91理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道92

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访93理念之五心动不如行动94结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。95

拜访篇心动不如行动96丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰97推销员必备