把握客户心理之察言观色篇

察言观色篇把握客户心理伙伴在与客户交谈中，应该善于察言观色，通过客户的表情动作判断客户当时的心态。做到这一点，大家就能在展业中就可以静观客户之变，洞察先机，挣得主动权，以便销售成功。

人的心理从来就难以触摸，欢笑的背后也可能隐藏着哀伤，神情自若也不一定是毫不紧张……内心的真实想法可以被很好地掩饰，但这一切也并非无迹可寻。虽然人的情绪和表现都极其复杂，但还是有些小规律可循。在与对方交流的过程中，切忌一个劲的在讲述，不顾对方感受；在讲述、交流时注意对方的眼神和一些细微的肢体动作，做一个细心的人，因为细节是会决定成败的。面部表情体态语言眼睛会说话面部表情要察觉人的情绪，最主要的途径还是从面部表情提取信息。1、练习以下表情悲哀愤怒喜悦厌恶得意窃喜犹豫不决

主要看哪些部位?2、面无表情，神色漠然或者出现抽筋现象，那就表示他的心里并非一片平静而是正陷入激励的情绪冲突中，只是这类人努力使自己喜不行于色，他们的人生阅历丰富、训练有素。3、当人们努力抑制面部表情的变化时，他的身体的其它部位却会在无意中泄露真情。例如：一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明白无误的告诉了对方他的真实情绪。一个人不断的把一双手的手指交叉在一起，那是他内心紧张不安的一种客观反射。当一个人手摸后颈时，往往是出现了恼恨或懊恼等情绪。女性常伸手向后撩起头发掩饰自己的恼恨情绪。体态语言1、手部的动作表示肯定接受等情绪的动作：手部放松，手掌张开将手摊开放在桌上，清除桌上的障碍物抚摸下巴表示内心否定情绪的动作在身体前边握紧拳头双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向双手交叉放在脑后或手指按在额头正中央不断的玩桌上的东西，或将它重新放置打开抽屉又关上，好像在找东西双手撑住下巴用手指连续敲桌子2、脚部的变化当你看到某人两只脚踝相互交叠时，你就应该注意此人是不是正在克制自己。某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起这一姿势表示怀疑和防范。对那些坐在椅子上而抬起一只脚跨在椅臂上的人要引起警惕，这种人往往缺乏合作的诚意，甚至带有一定的敌意。不停地交叉双腿。

当一个人不耐烦了，或是内心烦躁不安、寂寞无聊，就会不自觉地把双腿轮换地跷起来。谈话中抖腿或晃脚。

抖脚是由于精神不安与紧张，说明对方心中一直期待着某种东西，当期待不满足，这种动作也会持续不断。在拜访一个家庭时，你应当注意，夫妻双方谁先做出双足交叉的动作，那他（她）就在家庭里占有优势。这时，就应当把目标转移到他（她）的身上，在谈话中要留意这些细小的变化，那么你就掌握了主动。点头通常点头总是代表善意、积极得出情绪。一般来说，一边谈话一遍有节奏的点头，并且与谈话的内容有所关联，这才是代表肯定的意义。如果与谈话内容无关地乱点头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果点头次数太多，动辄三五下，一般有否定意味，表示想要终止谈话。走路的姿势走路的姿势和幅度也能反映出一个人的内心情绪。一个两手插在口袋中，迈着脚步，很少注意往何处走的人往往是心情沮丧的人。一个身体前倾、步伐很大的人则可能正急着赶时间。抱着双臂、迈着八字步缓慢行走的人，正好流露出了他那悠闲的心境。眼睛会说话眼睛是心灵的窗户，我们可以控制身体的某一部分，但无法控制眼神。所以交谈中要注意对方的眼神。当你解释完一切后，便进入到最关键的时候，你应该停止讲话，集中精神去观察对方的动静和眼神：如果他东张西望，避过你的眼光，便显示出他的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾一切东西离去，这样可以显示出你的潇洒和老练，而且能留下好印象，留待他日再做拜访。做明察秋毫的人一个懂得吸引观众的人，总是一边说一边注意观察听众是否保持着兴趣，一旦听众有厌烦的表现，就应该改变话题和说话的方式，或注入新的内容，从而使他们始终保持着兴趣。用手在桌上叩击出单调的节奏，或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在地面上打拍子或抖脚，表明他对你所讲的话感到厌烦了。有的人听着听着会慢慢地用手扶着头，视线朝下好像对你不屑一顾，这也是不耐烦的表现。有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己的“作品”，这也是下驱逐令的信号。有的人也许会凝视你，但若仔细观察你就会发现他对你视而不见，眼神木然无光，眼皮几乎眨也不眨，似乎在睁着眼睛睡觉，这表示他心不在焉了。其他信息清嗓子——表示态度迟疑不决，需要继续考虑。弹烟灰的轻重缓急——若弹烟灰时节奏较快，则很可能比较焦虑，不想继续交谈下去。边说话边摸鼻子或揉眼睛——与人谈话时摸鼻子的动作，可能含有“你说的是真话吗？”的疑惑或“我不同意”之类的否定意思。

与异性交谈，爱侧(歪)头的女性。许多女孩在听课或与别人交谈时，往往侧头、倾身。这种动作可能意味着两个方面：其一，她可能对谈话者怀有好感，抑或对谈话本身具有十分浓厚的兴趣。不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界。

人的动作，总是与其相应的(潜)意识、情感和性格等心理相一致。通过观察其动作，可以帮助我们更好的理解、把握别人的心理，为处理好彼此之间的关系，奠定一个良好的心理基础。

“知己知彼，百战不殆”，我们在同人交流时，注意好对方的眼神、动作等，就能准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪，做到言行得体，进退自如，从而在业务过程和生活中与人和相处，不断得到成功和尊重。ThankYou百万客户大拜访23一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

27不知道的两种表现形式？？28（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道29爱人同志30理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始31

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！32理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道33

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访34理念之五心动不如行动35结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。36

拜访篇心动不如行动37丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰38推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点39成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛40拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。41

话术篇完善的拜访是设计出来的42

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备43

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介44约见约见的目的就是获得面谈的机会45

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。46如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！47电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！48如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。49拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。50接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让