某公司客户满意度提升思路

2012年中国移动青海公司满意度提升思路

总经理寄语2虽然我们走在世界前沿虽然我们正处在具有文化素养的国度但，在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛为了这群孩子们献出我们的爱心不单单是我们的商业工作··························作为顾问界中小小的一分子···········博奥思特深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣

——博奥思特/麦恩瑞张为国序言2感恩，真诚，追求永无止境！About

麦恩瑞专注麦恩瑞公司（MAG）ProfessionalConcentrated专业专注于通信行业的管理咨询机构，为中国通信企业提供一流咨询及调研服务由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队，具备丰富的管理理论、实践经验与敏锐的洞察能力Comprehensive全面提供“理论+实践+研究+培训+方案执行+员工训练+现场辅导+跟踪服务”的全方位咨询服务，保证服务质量，不断满足并超越客户期望感恩，真诚，追求永无止境！MAG核心服务大众客户满意度研究是针对移动全球通、动感地带、神州行和TD客户，电信和联通大众客户开展的满意度调查、研究。大众客户满意度集团客户满意度满意度专项研究窗口监测研究目的：

调查满意度表现

发现短板商业过程目的：

调查满意度表现

发现产品/服务问题集团客户满意度是针对集团虚拟网、互联网专线、无线座机、手机邮箱、企业信息机、有线固话、移动E管家、数字电路出租等集团产品的满意度调查。专项研究是通过内部数据挖掘、访谈、不满意调研、拦截调查、座谈会等形式针对重点商业板块进行深入研究，最终达到服务提升的效果。MAG擅长专项：

网络质量|资费|投诉

新业务|营业厅|促销|账单服务窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务，完整体验各服务流程，记录对服务流程的真实感受，并以此作为改进顾客体验的依据。MAG擅长暗访：

营业厅|社会渠道|客服热线

网上营业厅|短信营业厅思考题※满意度总像一种赌博！※竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度？※客户期望值可以被降低？※投诉客户越安抚越多？※短板总是那么几个？很难真正被改善！※促销与服务同步执行的冲突能被降低？※新一代营业厅的营销转型满意度其实是一个高等数学5感恩，真诚，追求永无止境！现状-对手优势中国联通服务形式中国电信服务形式服务营销结合服务提升营销策略各项便民措施基础服务WO品牌宣传网络建设前台服务改善双网信息宣传①硬件设备：厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作；②信息宣传：重点针对”WO”品牌进行宣传介绍；③网络改善：加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传；④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；①硬件设备：有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作；②信息宣传：提供相应自助终端系统操作及下载服务；③网络改善：结合“天翼”概念，针对CDMA特有网络制式进行④其他策略开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；小米+苹果天翼+邓超SEP6感恩，真诚，追求永无止境！目录一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化感恩，真诚，追求永无止境！重要感知要素重要商业过程12年考核方法11年考核方法资费套餐整体质量（4分）重要商业过程二（4分）重要商业过程三（4分）提醒服务整体质量（4分）资费套餐整体质量（4分）重要商业过程三（4分）

“提醒服务”拟为全国公共短板

依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核考核办法的变化标准满意度（表现和领先）标准满意度（表现和领先）网络质量（表现和领先）网络质量（表现和领先）考核分布8分5分0到7分之间(至少扣1分)客户满意度表现%领先程度%ba算法1领先程度>=a时得分＝满分8分算法2领先程度<a且实际完成值>=b时

分母由11年的2提到4算法3领先程度<a且实际完成值<b时取2个规则的平均分，最高7分，最低为0分a-32b-240分7.5到8分之间（最多扣0.5分，一般扣0.25分以内居多）满分8分规则一：规则二：变化：（1）控制系数有2%变为4%（2）领先、完成均未达标时，2个规则中

“X75%”去掉影响：1、领先程度>=a时，无影响2、领先程度<a时，得分范围变大，同一分值KPI得分增加。例：青海移动11年某一期标准满意度表现表现领先11年考核办法12年考核办法增加76.16-0.225.726.811.09二、计算公式变化：标准满意度考核办法的变化基本目标值【67.95】挑战目标值【72.95】考核得分实际完成值算法3算法2算法111年考核青海68.39算法1满意度表现>=c1时得分＝满分4分算法2满意度表现>c2且满意度表现<c1时得分＝3＋（满意度表现－c2）/（c1－c2）最低为3分，最高为4分算法3满意度表现<c2时得分＝3-（c2-满意度表现）/4分母由11年的2提到4最低为0分，最高为3分12年考核考核办法的变化二、计算公式变化：感知要素12年的得分区域比11年有所加大各商业过程满意度=（均值-1)/9*100五级量表十级量表10分制的考评，更方便找到得分在5分-8分的用户，以进行服务感知的口碑宣传，如：将5分的客户提升至6分的客户，将6分的客户提升为7分客户…，相对于5分制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级量表测算方式如下：非常好很好好一般差三个选项所占的百分比相加商业过程得分采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制，非对称，取选择前三项的百分比之和。前三项（Top3）比例意义明显，代表了态度正面的用户群。益于对企业整体规划和管理监控。2011年2012年集团公司新的考核办法拟采用十级量表。2012年2011年2012年量表设置整体五级和十级细项指标五级整体十级三、考核量表的变化考核办法的变化感恩，真诚，追求永无止境！目录一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化感恩，真诚，追求永无止境！网络类业务类服务类理性驱动感性驱动满意度忠诚度网络覆盖/信号强度语音通话质量手机上网质量资费套餐价格水平促销活动新业务宣传定制终端账单服务业务办理提醒服务服务人员信息安全热线服务营业厅服务电子渠道服务充值缴费服务咨询投诉服务2012年满意度模型感恩，真诚，追求永无止境！提醒服务、定制终端、信息安全1、感知要素分类变化：2012年2011年网络类、业务类、服务类产品、渠道、营销、服务2、2012新增指标3、2012变化指标2012年2011年账单服务原“话费信息”充值缴费服务原“缴费”业务办理服务原“营业厅”和“热线”的细项咨询投诉服务原“投诉处理”加上咨询总体价格水平原“资费套餐”细项指标与11年的变化感恩，真诚，追求永无止境！目录一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路1、KPI考核上的变化2、满意度模型的变化3、调查问卷的变化感恩，真诚，追求永无止境！问卷变化2012年集团问卷A卷（综合指标）B卷（商业过程）企业形象新业务网络质量促销业务质量资费套餐客户服务质量充值缴费服务性价比提醒服务忠诚度热线服务标准满意度服务人员（态度和技能）2011年集团公司调查问卷序号指标1综合指标2语音网络3网络质量4新业务5宣传6促销7话费信息8缴费9营业厅10热线11积分计划12资费套餐13投诉处理14忠诚度15标准满意度16竞争优势1、时间缩短：问卷由1份变成2份，新问卷访问时间控制在5分钟2、指标层次缩减：12年问卷中只包含整体质量，11年问卷部分商业过程包含细项指标3、业务整体质量、客户服务质量和性价比等综合指标提出目录一、2012集团三大变化二、青海满意度短板锁定三、满意度提升思路感恩，真诚，追求永无止境！2012思路实行渠道服务分级，有效管控客户服务期望；确定整体服务形象，打造服务竞争优势贰零壹贰利用集团公司制定的服务便民措施，详细绘制服务地图，实现服务全方位覆盖持续推进“10分”工程建设，狠抓客户服务感知引导工作落实不同品牌用户，通过标签方式区分用户，开展不同服务策略；利用集团公司服务政策，作好全品牌客户服务工作（依据积分政策狠抓神州行品牌服务）“贰零壹贰”服务思路：开展贰项服务思考：渠道服务分级思考；整体服务形象思考加强服务零距离覆盖：描绘服务地图，实现服务深度覆盖坚持壹项服务策略：持续推进、深化“10分”工程落实贰项服务提升手段：落实用户标签，深入区分用户客户群；全面落实三大品牌服务策略18感恩，真诚，追求永无止境！整体思路关键词便民措施落地创长板服务品牌服务分级促销服务化集团虚拟服务平台极端数据建立低成本宣传落地十分工程极端数据建立客户感知温度计360服务全景地图19感恩，真诚，追求永无止境！全国排名2730标准满意度的提升是2012的重中之重：

领先优势不足

表现均低于考核值，距离考核值有1个多点的差距考核值77.14领先考核值KPI得分KPI失分一期-0.220.315.72-2.27二期0.888.000重点关注项：标准满意度感恩，真诚，追求永无止境！网络质量、新业务和营业厅是提升标准满意度的关键

满意度表现重要性重点改善其次改善客户满意度影响系数网络质量、新业务、营业厅商业过程对标准满意度影响较大，且表现不足。感恩，真诚，追求永无止境！全国排名3130营业厅满意度提升是2012年工作重点：

营业厅是2011年青海重要的失分项，对标满的影响力巨大

营业厅表现低于全国水平，排名全国末尾

领先优势不足，11年第一期落后强势对手领先KPI得分KPI失分一期-2.393.08-0.92二期4.523.87-0.13重点关注项：营业厅感恩，真诚，追求永无止境！新业务满意度提升是2012年工作重点：

新业务是2011年考核项，KPI表现较好，但是表现不稳定，上升空间较大

新业务对标准满意度有重要影响

新业务对各商业过程有重要影响重点关注项：新业务新业务资费营业厅投诉网络0.3410.1250.2030.253新业务对各商业过程影响程度全国排名1621感恩，真诚，追求永无止境！全国排名3029建议将网络质量满意度作为工作重点：

网络质量与全国水平差距较大，客户感知未必真实体现网络现状

一二期排名全国末尾全国排名2431建议将促销满意度作为工作重点：

促销活动的开展，对营业厅的表现相关系数不容忽视

一二期排名全国末尾关注项：网络质量、促销感恩，真诚，追求永无止境！目录一、2012集团三大变化二、青海满意度解读三、满意度提升思路1、满意度提升数学思路2、短板项目提升实战思路感恩，真诚，追求永无止境！提升7-8分客户的感知由麦恩瑞大量的服务其它省市经验得出：10分和7-8分的客户占比决定了满意度的表现及排名。满意度表现由高到低地市表现落后的原因：7-8分的客户比例过大，拉低了满意度表现感恩，真诚，追求永无止境！客户忠诚度“客户不满”直接破坏客户忠诚！“基本满意”对客户忠诚贡献微弱！不满意客户基本满意客户愉悦客户改善不满建立愉悦短板改善和宣传教育并重（1-6）分（7-8）分（9-10）分提升满意度的重点人群：基本满意客户目标：提升为愉悦客户手段：1、通过短板专项改善服务质量2、通过宣传、教育改善客户感知感恩，真诚，追求永无止境！目录一、2012集团三大变化二、青海满意度解读三、满意度提升思路1、满意度提升数学思路2、短板项目提升实战思路感恩，真诚，追求永无止境！标准满意度中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度客户对中国移动当前表现的满意程度中国移动与客户设想的完美移动运营商的差异程度标准满意度CS1、请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”CS2、您如何评价中国移动的整体表现和“您对其期望”的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望”CS3、请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近您所设想的那个完美服务商”，1分表示“非常不符合您设想那个完美服务商”标准满意度CS1/CS2/CS3均以纵向算术平均计算所得，三题权重分别为0.4、0.3、0.3。标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目：短板研究-营业厅原因台席问题缴费问题动感地带品牌月初月末“等候时间可接受”是青海移动营业厅的最大短板，结合暗访具体分析青海营业厅存在的问题，对症下药。……网络质量满意度闭环管理模型网络质量满意度调查普查重点区域调查客户感知调查现场CQT测试确定重点改进区域确定短板重复投诉和升级投诉用户第三方调查不满意用户不满意用户档案库不满意用户建档备案效果评估和用户档案库更新制定短板改进措施话务分布分析实施方案步骤：网络质量普查

重点场景区域确定

重点场景服务小区的活跃用户满意度调查

确定重点改进区域和网络质量短板

制定短板改善措施

建立不满意用户档案库

闭环管理短板研究-网络质量重点区域操作过程网络质量满意度调查客户感知情况网络质量现场CQT测试情况客户感知结果现场测试结果结果对比重点改善不相符深度回访相符（均差）注：网络质量CQT测试主要用于测试覆盖、接通率、掉话率、通话质量以及WAP登录、刷新和下载等方面的情况。短板研究-网络质量结合网络质量满意度调查结果和现场CQT测试情况，对19个重点区域的网络感知结果进行匹配分析，如右图所示：主要针对2大类情况重点处理

客户感知与测试相符（均差）客户感知提升（短板：北道口附近小区）；

客户感知与现场测试不符需深度回访工作（试点：世通华庭、衢州中专、伊甸园、步行街区域、衢州学院老宿舍、玉湖新村和衢州学院新宿舍）

花径村松园北区振兴中路附近松园西区滨二村南湖府苑北道口附近小区斗潭小区世通华庭衢州中专南湖菜场周边小区伊甸园荷花东区步行街区域金桂小区衢州学院老宿舍清莲里小区玉湖新村衢州学院新宿舍调查用户感知情况现场测试情况差好差或一般良好对比结果示例短板研究-网络质量短板研究-网络质量网络专项项目杭州移动网络专项调研宁波移动网络专项调研78.079.577.883.011年第一期省公司考核网络成绩11年第四期省公司考核网络成绩部分网络专项合作案例杭州移动网络为2011年集团公司创新项目！！！短板研究-新业务业务是什么影响了客户对此专项的感知？影响程度细项的改善能多大程度的提升短板整体质量？不满意的关键原因客户对整体质量不满意的关键原因是什么？群体不满意客户群体是否存在共性特征What?Who?Why?HowMuch?短板调研解决的问题针对满意度专项研究，MAG提出独特的调研目标：3W1H，值得一提的是，MAG自主开发设计影响程度研究模型，能准确预测相关客户感知因素改善后满意度上升空间。2011年麦恩瑞公司全称参与了浙江省杭州、宁波、温州的新业务专项提升感恩，真诚，追求永无止境！产生的结论(What?)：XX业务是用户在评价新业务时所重点考虑的业务数据来源：

您在评价新业务时主要考虑的是什么业务？分析示例：手机上网彩铃彩信短信手机报飞信139手机邮箱来电助手12580天气预报其他►手机上网、彩铃、彩信、手机报、飞信和139手机邮箱是客户评价满意度时考虑的主要业务，考虑这些业务的客户占在全部客户中占了94.5%。七大新业务影响了94.5%的新业务客户短板研究-新业务产生的结论(Why?)：XX环节是新业务整体满意度低的重要原因数据来源：

结合发生率和影响力分析示例：短板研究-新业务产生的结论(Howmuch?)：解决产品质量问题有助于新业务整体提升**个百分点。数据来源：

结合发生率和满意度评价分析示例：()()产品质量问题对新业务满意度的影响新业务满意度（%）样本量749151注：我公司可利用预测模型对提升效果做出预测短板研究-新业务产生的结论(Who?)：新业务高端用户对新业务的满意度较低数据来源：

结合月均新业务费用和满意度评价分析示例：短板研究-新业务入网时间半年半年-1年1-5年5年以上76.876.475.373.9不同特征用户对新业务的满意度(%)是否收到过余量、费用信息收到过没收到76.172.3月均新业务费用10元以内10-15元15-20元20-30元30-50元50元以上74.775.876.477.074.472.9GPRS使用流量无流量10M以内10-20M20-30M30-50M50-100M100M以上76.675.574.375.677.075.771.6使用SP业务的数量01个2个3个及以上75.575.675.770.0促销/优惠活动-整体质量（5级）68.28促销/优惠活动-整体质量（10级）75.18促销/优惠活动-方案合理63.45促销/优惠活动-办理方便74.09促销/优惠活动-宣传与实际相符66.01数据来源：青海自测全年数据促销现状分析用户参加了A类促销活动后，不能参加更加优惠的B类促销

促销活动的条件和限制太多了解促销活动渠道单一促销产品质量太差短板研究-促销TEL/p>

AD：浙江省杭州市拱墅区丽水路166号理想丝联166创意产业园A5室感谢您给予的关注！感恩，真诚，追求永无止境！百万客户大拜访42一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

46不知道的两种表现形式？？47（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道48爱人同志49理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始50

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！51理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道52

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访53理念之五心动不如行动54结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。55

拜访篇心动不如行动56丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰57推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点58成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛59拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。60

话术篇完善的拜访是设计出来的61

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备62

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介63约见约见的目的就是获得面谈的机会64

一九八四年