与客户有效沟通技巧教材

与客户有效沟通技巧杨瑞林2015.10.13课程目录一、沟通的定义二、沟通的种类三、有效的信息发送四、高效沟通“六步法”五、获取客户好感沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。营销人员取得业绩的要素一、态度二、知识三、技巧---沟通技巧

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写说话的方式，哪个更重要？（）你在说什么---说的内容

（）你是怎么说的---说的方式

（）你的情绪表达---身体语言《列宁在1918》7％38％55％肢体语言的组成眼神手势表情站姿、姿态音色、抑扬顿挫非言语性沟通渠道

决定信息发送的方式方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁明了/强调重点/阐明利益点How?When?What?三、有效的信息发送（4W1H）

有效的信息发送

谁该接受信息？针对性、目的性职位、决策权大小何处发送信息？办公室、家里、路途体现出重要或紧急程度

Who?Where?四、高效沟通“六步法”第一步 事前准备第二步 确认需求第三步 阐述观点第四步 处理异议第五步 达成协议第六步 共同实施第一步：事前准备1、设定沟通目标2、做好计划，做好情绪和体力上的准备3、进行SWOT分析第二步：确认需求一、有效提问二、积极聆听三、及时确认提问的两种基本形式封闭式问题答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的

优点：寻求事实，避免罗嗦缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题答案是多样的，是没有限制的问题特点：收集正确信息的最好方式

“陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？”

“李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所养、老有所乐、老有所为？”

“王先生，万达集团创立了城市综合体这种模式，你认为对房地产市场有哪些示范效应？”范例——开放式问话

业务员：“张总，您家有几口人？”客户：“四口”。业：“您家现在住多大房子?”

客：“68平米”

业：“您家住在哪个小区？”

客：“金东小区”

业：“您在哪里上班？”

客：“金河化工”

业：“来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价”

客：“一定，一定”范例—封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更

透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让

您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性

能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题

了解情况使用开放式的问题；达成共识则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气

——关心的：

“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”

“王老板，您要换个新房子，您最在乎哪些方面？

——请教的：

“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“

——了解的：

“张先生，你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里？让我来给您介绍一下。”问哪些话？聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第三步：阐述观点阐述卖点善于总结、研究话术从客户角度考虑问题

描述细节(Features)：属性、特征Advantages)优势、功能(Benefits)利益、好处

阐述你的建议的原因和实施方法第四步：处理异议客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。异议常常是一种机会——成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。处理异议的方法1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的······2、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案3、选择解释的时机4、不要争辩5、给客户留面子第五步：达成协议1、重复客户购买产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容；2、签订书面合同或协议；3、共同庆祝。第六步：共同实施

积极合作的态度跟进追踪发现变化及时反馈客户五、获取客户好感接近客户的三十秒,决定了推销的成败。

第一印象

我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪—见《磁山集团客户服务礼仪手册》相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪出租车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪获取客户好感的六大法则

1、给客户良好的外观印象

2、要记住并常说出客户的名字

3、让您的客户有优越感

4、自己保持快乐开朗

5、替客户解决问题

6、利用小赠品赢得准客户的好感

沟通永无止境！

祝愿大家学会高效沟通不断提升自己的业绩！/百万客户大拜访42一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

46不知道的两种表现形式？？47（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道48爱人同志49理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始50

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！51理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道52

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访53理念之五心动不如行动54结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。55

拜访篇心动不如行动56丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰57推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点58成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛59拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。60

话术篇完善的拜访是设计出来的61

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备62

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介63约见约见的目的就是获得面谈的机会64

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。65如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！66电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我