客户关系管理作业

长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理一、公司概况二、客户满意度管理三、客户忠诚度管理四、客户流失一、公司概况长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业50强之首，中国上市公司20强，中国制造企业100强。长安汽车成立于1983年，1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值133.58亿元，世界汽车品牌排名前20位(2000年)。二、客户满意度管理2.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。

2.2客户满意度调查方法

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度

内部调查方法1电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。2短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。3直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。.4面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。外部调查

公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。调查问卷分为销售和服务两部分。1销售调查要项：购车环境、看车过程、车价与付款、交车服务、跟踪服务、执行率评价2服务调查要项：维修站环境、服务过程、维修质量、维修收费、服务及时性2.3客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作2.3.1优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。2.3.2劣势项目分析劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。2.3.3售后满意度指标管理根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。三、客户忠诚度管理客户忠诚度管理的方法：长安公司通过客户回访、客户投诉管理和客户关怀来提高客户忠诚度。客户销售回访通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到长安服务的持续性。跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）销售回访流程客户维修回访维修回访流程通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。 详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。 延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。 按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》。客户投诉管理处理投诉原则经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。投诉处理流程客户关怀客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。1客户关怀方式：正面接触、电话、短信、传真、FAX、直邮、E-mail2客户关怀内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒3要点：经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行四、客户流失客户可能会出于种种原因而终止与企业的关系。一般而言，客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。企业自身：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。案例长安悦翔是长安汽车自主品牌轿车的全球战略车型，它的售价定位在5.39～7.29万，号称采用了悬浮式集成中控台、ABS+EBD制动系统、宽幅电子倒车雷达、一键感触式智能按钮，意图在小型车市场上打造出低价位高品质的品牌形象。大旗网络口碑分析系统显示，12月份悦翔得到了网友们更多的关注。它的网络热度值为2666点，较上月增长44%。然而从美誉度来看，悦翔12月份的表现不及11月，12月美誉度值为45点，环比下降4%。悦翔美誉度值下降主要是因为12月份网络上的负面口碑明显增多，从11月份的147帖上升到276帖，涨幅达到88%，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的投诉帖，由上月的1帖变成了41帖，不知道悦翔的车友们是不是也开始做年终总结了，对于2010年在用车过程中出现的故障和对售后服务的不满情绪在年底集体爆发了。我们对12月份悦翔网络投诉帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网友们投诉得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机故障和售后服务的投诉帖也不少。有消费者反映“去4S解决减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400电话，400说以4S店的为准，没异响不让解决。”厂家和4S店互相推诿不但解决不了问题，还会让消费者对品牌失去信心，作为国内老牌汽车生产商，长安汽车难道连这点售后服务意识都没有吗？从2009年上市以来，悦翔连续两年年销售量过十万。不过从网络口碑来看销量虽然可喜，质量却令人担忧。发动机、节温器、油泵、减震、变速箱、节气门、中控锁、刹车故障还有各类异响问题让消费者频频出入4S店。中国汽车制造业起步较晚，与国外先进的生产工艺和技术相比有一定的差距，在我们质量没能完全跟上的时候，至少要本着对消费者负责任的态度，确保我们的服务能让用户满意。在这个基础上不断的提高自身的质量，树立起自主品牌在消费者心中的责任心和公信力。也只有不断的自我改进和提升，我们的自主品牌才能在市场上站稳脚步，才会有机会和合资品牌、进口品牌一争高下。流失客户的挽回1建立客户刘老师预警体系2分析流失客户状况3分析客户流失的原因4采取措施挽回流失客户百万客户大拜访23一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

27不知道的两种表现形式？？28（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道29爱人同志30理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始31

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！32理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道33

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访34理念之五心动不如行动35结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。36

拜访篇心动不如行动37丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰38推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点39成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛40拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。41

话术篇完善的拜访是设计出来的42

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备43

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介44约见约见的目的就是获得面谈的机会45

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。46如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！47电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！48如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。49拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。50接触名词解释微笑：一种将脸变美，