太平洋保险区域客户拓展服务

总公司个人业务部客户开拓

—区域服务篇撰写黄文娟时间2008年7月11日修订1时间2008年月日修订2时间2008年月日校对1时间2008年月日校对2时间2008年月日定稿时间2008年月日注：1、此版本为未定稿，不作为标准课程传承。2、版权归总公司个险部所有，请勿外传。讲师介绍常见两种类型的行销人员：猎户型农夫型面对日益成熟的城市保险市场，我们选择做哪种类型的行销人员？像农夫一样耕好自己的“田”课程大纲区域服务理念区域服务范畴区域开拓方案区域服务检视一、区域服务理念区域制是区域专员对自己的整个辖区的所有住户进行有计划地经营和开拓，把区域内的所有家庭都变成我们的忠诚客户。区域服务是区域专员主要工作项目之一，准确领悟区域服务理念是做好区域服务的基础。正确认识区域制区域服务会给我们带来什么？研讨：服务件

是服务专员的基础客户群之一，公司定期分派给专员的服务件。区域服务范畴

公司为专员指定的整个服务区域，服务对象是辖区所有的住户，也就是辖区中的任何一个人。二、区域服务范畴两个重要观念

在公司指定的区域内指定服务的太平洋客户其他的太平洋客户已购保险的客户未购买保险的客户基本要求——一个都不能少用心照顾服务件，达到每件保单按期缴费，实现保单延续。专业要求——忠诚客户通过长期、诚信服务，获得客户的信任；根据客户情况的变化，使客户不断完善家庭保障；成为客户的朋友，客户愿意帮助我们成功，把我们推荐给他的亲属、朋友、邻居、同事。

A类客户（指定服务的太平洋客户）B类客户（其他太平洋客户）基本要求——尊重、支持已有保险代理人言谈举止间让客户感觉我们与已有保险代理人是一个团队，共同维护太平洋的品牌。专业要求——正确看待服务重叠服务专员与原有保险代理人的服务重叠不是竞争关系，而是增强关系；在已有保险代理人无法及时给客户提供服务的时候，服务专员要不计名利服务客户，因为服务专员在区域的个人品牌是建立在公司的品牌之上。

C类客户（已购保险的客户）基本要求——遵守职业操守

不用本公司商品与客户已购买的商品进行比较，不批评、指责同业公司及人员，以免客户对行业产生不良印象。专业要求——正确看待服务重叠

服务重叠是商品经济发展的必然，是让客户享有更好商品与服务的前题；我们对C类客户的服务，是让客户有更多的选择权，是保障客户权益，是我们对区域客户的责任；今天金融行业间的商品同质化竞争也越为激励，当客户有更多的保险公司服务及商品选择时，客户选择保险而非其它的金融商品的可能性越大。D类客户（未购买保险的客户）基本要求——宣传保险观念与公司品牌

一旦接触到此类客户，要及时建立FC，并赠送保险理念与公司的宣传资料。专业要求——坚持敲石头的精神

此类客户若不是因为经济原因，多是较为理性、固执或对保险有偏见。对于此类客户的拜访，服务专员要准备更为精美的行销媒体，回答客户的问题要考虑更为全面、专业，并持之以恒地拜访。此类客户一旦购买往往是出自对我们、对保险、对公司真正的认同，会是我们很好的协力。三、区域开拓方案入区前置动作入区初步动作入区普耕动作入区深耕动作（一）入区前置动作——了解自己的服务区域1、绘制区域地图2、盘点小区资源1、绘制区域地图从网络下载服务区域的地图，实地走访，核对地图信息，并标明重要信息。A、标明主要街道、标志性建筑名称、门牌号B、标明住宅小区名称，并说明建成时间C、标明单位、公司、工厂等名称D、标明学校、医院、公园、图书馆等公共设施名称E、标明派出所、法院、政府大楼等政府机关F、公交路线及站点和平公寓中山北路190号新平小区平型关路190号和田公寓中山北路205号黄山小区（工地）中山北路207号和平路黄山路18号黄山路88号上海拉链厂黄山路32号双喜配货中心平型关路200号幸福家园（工地）中山北路207号医疗检测中心宏兴路100号52路西宝兴站宏兴路平山小区平型关路227号仓储购物中心宏兴路44号2、盘点小区资源和田小区（1998年）（3幢，126户）1号楼6层36户2号楼9层54户3号楼6层36户上海拉链厂（1982年）（2幢，约200余人）1号楼6层约120人2号楼3层约80人仓储购物中心（2003年）（2幢，约400余人）1号楼6层约220人2号楼4层约180人了解各类小区、工厂、商业楼、写字楼的幢数、总户数以及每幢的层数、每层的户数或工作人员数，入住时间或建成时间；了解各街道的商业情况。和平路沿街一层120个店面，以服装店为主；沿街二层80个店面，以中档餐厅为主。（二）入区初步动作——预热服务区域1、信函投递造势2、重点对象拜访区域经营由点到线1、信函投递造势服务专员可准备大量的公司推荐函，介绍公司、区拓制、自己及所能给客户提供的服务；因邮寄容易丢失，服务专员可采用自己投放的方式；为了使邮件更易引起客户的兴趣，可以在邮件中附带有公司标志的小礼品。附上小礼品，1、信函投递造势公司推荐函的目的不是为了让客户主动打电话咨询保险，而是为我们亲自的拜访铺路；

你好！我是太平洋保险幸福小区的服务专员，上周我给你寄了一封公司的推荐函，上面有我的介绍，这是我的服务证，请您核对一下。打扰你十分钟，公司要求我在这个小区抽取二十个家庭进行公司服务的调查。为了感谢您的调查，公司另外还有一份礼品送给您！一定要在信件投递的半个月内进行拜访，逾期客户会感觉我们效率低。2、重点客户拜访入区初期的拜访应以重点客户的拜访为主

重点客户为：服务件客户主管或自己认识的住户区域中具有影响力的住户通过重点客户的介绍，拜访重点客户的邻居顺路拜访重点客户楼上、楼下的邻居以上客户的拜访服务专员须要精心准备“大名片”与小礼品，这是服务专员建立区域口碑的重要环节。（三）入区普耕动作——提升自己的知名度1、全面接触2、扫街拜访区域经营由线到面1、全面接触在人流量大的地点摆服务咨询台

摆服务咨询台要获得物业或居委会的同意；摆台时，服务专员要着装得体，备足资料；摆台的目的是让社区居民对我们面熟，而不是用此招览保险，行销还是要主动出击；初次摆台可持续一周，以后每周半天摆摊定点服务。1、全面接触协助组织社区活动

主动向社区物业、居委会进行公关；表明自己特长与热心，积极参加社区活动的组织；获得组织者允许，才在活动中公开发表保险方面的演讲，但时间不宜超过10分钟，以介绍保险的功能、自己及所能提供的服务为主；在社区活动中，可以主动收集住户的联系方式，约定拜访时间，不要让自己的行为影响活动的进行。1、全面接触举办客户庆生会

邀请区域中当月过生日的区域住户参加，请公司领导到场致词，介绍公司及服务，推荐服务专员。举办地点靠近居民住家，可请客户带朋友参加，一同感受太平洋的热情。1、全面接触在互联网的小区居民论坛发表自我介绍的贴子

在“焦点房地产网”、“搜房网”上，常常有各个居民小区的论坛，可请自己信赖的客户帮助自己发推荐贴。为了提高贴子的点击率，可采用吸引客户眼球的主题，如：高CPI时代，你知道如何省钱吗？你知道孩子成长过程中教育费有哪些？本市知名的医院专科、专家介绍？······1、全面接触在互联网的小区居民论坛发表自我介绍的贴子

······各位邻居，以上的信息是我的保险服务专员杨太平提供给我的，保险是现代家庭的必需品，关键要选好服务人员。我已认识杨太平快一年了，他非常的专业与敬业，推荐给您，我很放心。他的电话是XXXXX。您的邻居XXX2、扫街活动每日除了完成预约客户的拜访外，安排适合的时间对商业街区进行初访

服务专员携带问卷调查表、公司介绍、公司推荐函、小礼品、活动邀请函对区域的商业街区进行初访；初访的时间要根据行业特点确定：

如：服务店在早上开门时饭店在下午2点到4点期间商业街区的客户较关心理财、子女教育、个人医疗与养老保障，可以此为话题引起客户兴趣，赠送相关资料，邀约参加相关活动，一定要留下客户姓名与电话，以便后续追踪。（四）入区深耕动作——提升自己口碑1、赠送服务刊物2、组织客户活动3、告知公司动态4、时时问候客户5、提供增值服务1、赠送服务刊物赠送公司服务刊物赠送个人服务刊物

2、组织客户活动专题讲座暑假——儿童安全教育、夏季——夏季养生······户外活动

亲子活动、理财列车······

3、告知公司动态新产品上市任何一个新产品都必须告知客户，让客户有选择的权利公司获奖信息

借此感谢客户对太平洋保险的支持，同时表明太平洋保险不会辜负客户的厚爱客户关爱活动认真组织客户参加少儿绘画比赛、摄影比赛、书画比赛······

4、时时问候客户节日问候各种节日发短信问候春节、端午、中秋等重要节日打电话问候重要日子问候

生日、保单周年日是、结婚纪念日寄贺卡特殊时刻问候

红白喜事等上门祝贺或慰问危机时刻关怀客户生病或发生其它事故，进行紧急救助

5、提供增值服务处理财务问题协助客户报税处理棘手问题

节日购买车票、介绍名师、名医组织外出旅游

邀请客户一同渡假、旅游此项服务对服务专员的能力及财力要求较高，通常对影响力中心提供。主管：这是公司给你们指定的服务区域以及服务的客户名单，大家好好努力！我们入区了一段时间后公司给的客户名单，有一部分拒绝我服务，有一部分不打算买保险，有一部分说还会买保险，但已经答应向别人买，或是最近手头不方便。我没有客户可以服务的了？我用最短的时间把公司分配的客户都拜访了一遍，虽然也有一些客户搬家了，一部分客户对我不热情。但区域才是公司给我最大的资源，我每天都会在区域活动，会认识更多的人。我好忙！孤儿单收费员区域服务专员四、区域服务检视

当我们服务一段时间后，请问经得起对服务的区域进行这样的全面普查吗？

知名度请问太平洋保险的服务专员是哪位？口碑请问您对太平洋保险的服务专员印象如何？专业度请问如果您买保险会找太平洋保险的服务专员吗？如果您的朋友需要保险，您会把太平洋保险的服务专员推荐给他们吗？知与行本次课程最有价值的是？

我终于认清了区域专员进行服务拓展的对象是整个区域中的所有客户，而不只是服务件客户；同时，我也知道了区域开拓的方案要将哪些所学付诸实践？

我要按区域开拓方案循序渐进地在区域中活动提高自己的知名度、通过用心的服务取得好口碑、通过专业的服务向客户证明自己的专业度预期达到怎样的效果？

用心耕耘区域，我要区域中所有的人都认识我、认可我、信赖我，并创造出稳定的业绩寿险行销有两大开拓策略：

缘故开拓区域开拓

两者一样举足轻重，只要我们能都精通，那么我们就能成为众多业绩长虹的服务专员中的一员！谢谢大家!百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈的机会65

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。66如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！67电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维