淘宝客服知识培训教材

客服培训欧普照明天猫专卖店沈阳欧饰佳灯饰有限公司项目负责人简介22012.6-至今深圳麦乐品电子商务有限公司担任总经理2010-2012独立运营拉菲红酒天猫专卖店年销售额超过1300万

在此期间兼任高朋网市场推广顾问，派代网电商讲师UGC法国区酒庄联盟名誉顾问，葡萄说红酒商城23wine创始人2009-2010北京瑞金麟网络技术服务有限公司

担任运营部产品经理

曾服务客户：中粮食品旗舰店（COFCO）世界500强企业绝味官方旗舰店（天猫绝味官方旗舰店）德芙官方旗舰店（dove）

2006-2008上海商派网络科技有限公司担任技术研发部

产品专员海阳微信号：viphaiyang项目负责人简介荣获2013金牌数据分析师称号全淘宝网卖家仅50位入选3项目负责人简介2013年2月初，Lafite海阳受邀参与2012卖家刊年终版-“亲，你幸福吗？”4项目负责人简介在派代网共发布47篇主题(12篇上首页,16篇干货),630篇回复,11个资料52012年12月6月受“派代网”之邀，第二次担任“师说”主讲人，为派友解疑释惑。客服概念网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。

天猫客服客服分类售前售后推广打单通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。推广客服，主要负责网店的营销与推广。以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。客服的作用

（一）塑造店铺形象在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）赢得回头客

现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。天猫客服基本要求

1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个顾客的能力2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度4.对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌5.熟练使用快捷短语、旺旺表情6.掌握沟通技巧，主动了解客户需求7.熟练使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基础软件8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识天猫客服基本素质客服素质心理素质品格素质技能素质综合素质（一）心理素质一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1、具有一定抗挫折抗打击的能力。

2、面对突发事件，具备较强的应变能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。

4、永不言败的高昂心态。5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。（二）品格素质

1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。3、顾全大局，有强烈的团队精神4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事

（三）技能素质1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力

2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？

3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。

（四）综合素质1、要有“顾客至上”的服务观念。

2、工作中具有独立处理事情的能力。

3、各类突发事件的应变能力。

4、具备一定人际关系协调能力。客服技能

（一）商品专业知识方面

1、商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功能、注意事项、使用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。2、相关的行业知识：

了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。

（二）网站交易规则方面

1、交易规则网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。2、交易流程

（三）物流及付款知识方面

1.如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。

银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。

信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8%作为手续费。客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。

2.物流知识：

（1）不同的物流及其运作方式

邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。

货运：汽运和铁路运输。

（2）物流的其他重要信息

不同物流方式应如何办理查询：

快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。

常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。客服销售技巧

客服除了具备一定的，专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易的技巧

1、怕买不到的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当顾客有比较明显的购买意向，还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这一种是我们最畅销的产品了，经常脱销，估计不出一两天又会断货了，喜欢吃的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的最后期限，明天就买不到这种折扣价了。”2、希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于用支付宝付款或网银转帐的顾客尤为有效。

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要MX38还是MX40呢？请问要发中通给您还是发韵达给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。4、积极推荐，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的价值，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“MX50还有货吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思这款已经脱销了，不过我们有MX30、MX38，而且正在做促销价呢，这款可以么亲”（二）说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。

4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。顾客类型分型

熟悉网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

（一）按客户性格特征分类

1、友善型客户：特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。对策：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户:特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：特征：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。对策：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”，团队中要是有这样的成员，是很可怕的。对策：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

（二）按消费者购买行为分类1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，你如果执着地去联系她，可能会认为是在骚扰人。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以全当什么都没发生，单量不多的时候，也可以试着去沟通下，没准会付款的。（三）按网店购物者常规类型分类1、新手购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小件的商品开始。这类购物者可能会比较啰嗦，问东问西，客服一定要有足够的耐心。产品图片、详细的文字描述对帮助这类购物者完成交易有很大成效。2、便宜货购物者：这类顾客，没有什么品牌忠诚度，你的价格只要足够吸引人就行了。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

3、目标明确型：这类购物者可能在实体店就已经打探过相关产品了，上网前很清楚自己需要购买的东西和购买的标准，找到符合要求的产品时就开始购买。这类购物者比较省心，客服只要有丰富的专业知识，服务态度热情，商品大致符合其要求，就能轻易促成交易。4、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，其好玩的性格特征比较明显。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议。客服沟通技巧

一、树立端正的服务意识端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。

二、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。

三、表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。在旺旺上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。例：亲，欢迎光临XXX，我是客服玲儿，很高兴为您服务哟。在日常销售中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间

四、礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。五、凡事留余

处处为真不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的产品质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高。每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

六、语言文字方面

1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。应该这样说：“我很愿意为你做”。“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

七、针对性沟通顾客对商品了解程度不同：1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友。对价格要求不同的顾客：1、有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。2、有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。3、有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

八、诚信方面网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。

守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到产品后，因期望值过高，而不给好评价。

九、遇到问题要多做检讨遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要一味地去埋怨。当顾客表达出不满时，要学会换位思考，站在顾客的角度去想问题，体谅和理解顾客，要冷静，冲动是魔鬼。做好售后服务

运营良好的店铺，是不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，“78%的精力去维护22%顾客”，针对一些忠实的顾客，要花大力气去维护。那么如何才能做好售后服务？（一）、树立售后服务观念

1.售后服务是整个销售过程的重点之一好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，会帮助你积累起一批忠实的客户，以后经常购买你店铺内的商品。2、做好售后服务，首先要树立起一种“真诚为客户服务”的售后服务观念。要做到，顾客的满意就是我们永远的追求。3、服务很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，拿出你的诚意，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。4、重视与顾客沟通的机会。每一次与顾客沟通都是建立感情，增进了解，增强信任的机会。尤其是一部分买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

（二）建立顾客档案，用心去维护1、建立买家的档案，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，总结不同的顾客群体所适合的商品。2、建立QQ、旺旺交流群，邀请买家进入，定期发送有针对性的、买家感兴趣的消息，需要把握好度，切忌不要太频繁。3、把忠实买家设定为VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受一定的折扣、送小礼品等。4、定期回访老客户，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。5、针对老客户，逢年过节，发送祝福短信等。如何处理客户投诉

处理客户投诉，你首先要保持冷静，选择比较合适的沟通方式。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

这实际上是一种发泄，顾客把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

一、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

二、热情接待：

如果顾客收到物品后，反映有问题的话，你要热情的对待，要比交易的时候更热情，买家就会有一种安慰感，有助于增加彼此的信任。有些商家，购买前他是“孙子”，购买后，他是“大爷”，像这种情况，即使东西再好，估计顾客也不会再来了。

三、提供帮助

“我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。”当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

四、引导客户思绪

有时候在向顾客说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，主要是表明你对客户不愉快购物体验的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：1、转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转方向，缓和气氛。顾客：“收到的山药，粗的像手腕，细得像筷子，坑人呢！”客服：“吃起来口感怎么样？”顾客：“口感还行吧”2、给定限制有时候你可能做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“韩先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”

五、认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，要耐心听清楚问题原因，然后记录下顾客的会员名、购买的商品、使用的快递，快速分析问题出在哪里，有针对性的找到解决问题的办法。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个表达清晰意图的机会。

六、认同顾客的感受

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。无论顾客是否对错，表现出来的情绪却是真实的，客服只有站在顾客的角度，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。

七、提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉顾客，你很重视这件事情，让顾客感受到你的诚意。针对客户投诉，作为电商部门，应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。顾客反映的问题比较复杂或特殊，客服如果不确定该如何解决。就先不要向客户作任何承诺，尽快寻找解决的办法，然后约定给客户回话的时间。假如到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展情况。你的诚实会赢得顾客谅解。

八、安抚顾客并及时跟进：顾客一般不会无理取闹（极少数除外），不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，针对顾客反映的问题，尽快拿出合理的解决方案。

处理问题的进展情况，应该及时告诉给顾客，让顾客了解到你为解决问题所做出的努力，进一步削弱其怨气，最终圆满解决问题。1、新手买家，这类顾客并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反地会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏，所以评价往往以中评居多，因为她们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！

误操作中差评现实交易中存在这种情况，顾客并不是对你的服务及产品不满，但对评价系统不熟悉，误操作造成了中差评，但又不知道怎么修改。2、对服务不满意的顾客，这类不好的评价，就需要客服从自身找原因了，提高自已的服务意识，诚实热情的接待每一位顾客。3、对产品不满意的顾客，有些顾客对客服的服务态度很满意，对商品不满意。这就需要汇集下部分顾客给出的有建设性的意见，不断改进产品。有关中差评4、对快递不满意的顾客，现实发货中，快递公司延迟发货、货物丢失、货物损坏的情况很普遍。5、故意找茬的顾客，有极少一部分人，在现实中不如意，就在网上找茬发泄下，对于这种顾客，要耐心的去开导。6、典型的差评师，碰到差评师，很多时候自认倒霉了。所谓苍蝇不盯无缝的蛋，差评师找你茬，那也说明你店铺商品一定存在问题，好好练内功吧。天猫商城店铺，不牵扯中差评问题，这一方面省略，不再多说。天猫客服规范用语

客服并非完全依靠旺旺聊天就能完成与客户的有效沟通的，有些时候还需要借助电话来进行沟通，电话规范用语如下：

一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XXX客服部，请问您需要什么帮助！”

2、顾客问候：“喂，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

3、顾客姓氏+礼貌用语:当已经知道客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问您需要什么帮助？”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助？”再过5秒对方还无反映，可以说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

二、无法听清

1、无法听清楚来电时，客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

2、遇到客户讲方言，客服却听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”3、当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。旺旺注意事项一、反映迟钝嗯，在的，亲…这种产品有货没？……到底在不在？

过了N久以后…

估计买家早就跑远了，或许已经在别处买完了。

二、过分幽默在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。

三、没有耐心

有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。

四、爱说“晕”爱说“晕”，这可真要不得

顾客:能包邮么?

卖家:晕,不能。

顾客:我买你这么多产品，给包邮吧?

卖家:晕,真不能。

顾客:那算了吧。

卖家:晕，嗯。

这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。五、不正面回答顾客

顾客：“吸顶灯自己不好安装吧？

卖家：“质量没问题，亲放心吧

顾客：“我多久能收到呢?

卖家：“亲，我今天就发。

表面看来，你是回答了买家,实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。

六、发票问题

店铺搞活动，某件小商品售价一毛，某顾客在店铺里面拍了2件，告诉客服：“我要发票。”给不给开发票呢？答案：给，我们绝对不能拒绝顾客的发票要求。七、商品改价顾客：这种礼盒的产品，真贵，算便宜点行不？卖家：亲，这已经是最低价格了。顾客：拍了改改价吧，我下次还买你们的！卖家：…..C店的商品才可以改价，B店的商品，天猫每单交易都要收税，拍下后的商品，价格是不能更改的。八、地址核对顾客拍下商品，付款成功以后，要把收货地址及联系方式，与顾客仔细核对一下，以免造成快递公司联系不到人，造成商品无法准时送达。注意：顾客的收货地址、联系方式，一定要在阿里旺旺上给顾客发一遍，并盯嘱顾客保持联系方式畅通。这样做的好处有两点：一、与顾客核对地址，减少出错的概率。二、出现纠纷时，可以作为有效证据，维护公司利益。

阿里旺旺下载在浏览器里面输入淘宝网地址，进入页面后，在左侧网站导航里面，点击“阿里旺旺”在弹出的页面中，点击阿里旺旺卖家版，这时会弹出一个新的页面，点击“立即下载”进行阿里旺旺下载，下载完成后，按操作提示进行软件的安装（安装截图省略）。详情如下图：天猫店铺操作

阿里旺旺登陆软件安装完成后，点击旺旺图标，在弹出的对话框中，输入用户名和密码，点击登陆。如右侧图：旺旺帐号分为主帐号与子帐号两种，子帐号命名规则为：主帐号名称+冒号+任意命名。右侧图为软件登成功后的界面，可以看到，我的好友、最近联系、我的群等。

点击左上角旺旺图标，可以进行个人资料的设置。

点击E客服标，在弹出的对话框里，可以看到，我的团队，最近联系人等等。

详情如下图：

快捷短语设置在聊天对话框中，点击“快捷短语图标”-“设置快捷短语”链接，在弹出的对话框中，点击“新增”按钮。输入你要设置的短语，在快捷编码框里面，输入数字编号，点击保存即可。与顾客对话时，输入/+快捷编码，即可使用设置好的快捷短语。详情看下图：

天猫商城后台应用在浏览器里面输入天猫或者淘宝的网址，在打开的新页面中，点击左侧的“请登陆”按钮。注意：子帐号登陆时，两个冒号必须是在英文状态下输入。登陆成功后，会看到左侧有交易管理、物流管理、宝贝管理、店铺管理等，主界面中间位置有天猫名片，店铺提醒等。根据子帐号的权限不同，显示的类目会有少许差异。点击左侧已卖出的宝贝，可以看到各种交易详情：未付款，已付款，已发货，待发货等。详情如下图：

设置交易备注点击任何一笔交易右侧的灰色的小旗子，会弹出一个新的页面，其中备注标记，有5种颜色的旗子供选择，在备忘信息里面，输入想备注的内容，点击确定就可以了。修改邮费

在已卖出的宝贝里面，点击修改价格，在弹出的页面中，输入要改的邮费金额，点击“确定”，就可以了。

退款管理退款流程需要买家和卖家共同操作才能完成买家退款主要有以下两点原因：1、拍下付款后，不想要了2、收到商品后，有质量问题3、快递费用退款买家退款操作只要拍下宝贝付款后，在“已买到宝贝”里面就会有一个“退款/退货”链接，点击即可进入。如下图从下图可以看到有“我要退货、我要退款”，两个选项供买家选择，根据需要点击其中任何一个，进行下一步操作。在退款原因里面，可以如实选择“七天无理由退换货、退运费”等，“收到假货”、收到商品描述不符”这些与事实不符的，不推荐顾客选择。商家退款操作买家申请退款了，首先要了解退款的原因，根据实际情况做出处理。商家退款界面有两种方法可以进入：一、在已卖出的宝贝里面，如果有卖家申请退款了，可以直接点击“退款”链接进入。二、在主界面左侧客户服务栏目，找到“退款管理”选项，点击进入。

商家退款操作进入退款界面后，点击“同意退款申请”按钮，在弹出的新页面中，输入支付宝支付密码，点击“同意退款协议”，完成退款操作。详情请看下页图示：

退款完成后，钱退到了哪里？这是根据买家的支付方式来决定的1、支付宝支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户。2、网上银行支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户内。3、信用卡支付，退款成功后，2-5个工作日内，退回买家信用卡帐户。4、储蓄卡快捷支付，退款金额直接退回银行卡账户。客户案例分析售前售后售中

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包开门迎客——礼貌待客热情感染开门迎客——礼貌待客热情感染售中售后售前买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时候能发货？在吗？在的周一一定能发出吗？恩在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？

客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。售中售后售前试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”

“！！！！”售中售后售前开门迎客——礼貌待客热情感染

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解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐优质客服售中的体现售中售后售前售中售后售前解决异议——认真倾听、换位思考售中售后售前商品?服务价格到底是多少钱一个？？售中售后售前买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑虑、解决异议承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售中售后售前试一试！买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~

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解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。

一位老太太到市场买李子…………

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

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小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”售中售后售前思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀挖掘需求——善于发问买家买家客服买家客服买家客服买家

客服买家客服买家客服客服售中售后售前买家买家客服客服客服客服客服积极推荐售中售后售前积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。售中售后售前你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！积极推荐——使用积极的语言售中售后售前促成交易——利用促销、活动信息客服客服：买家：售中售后售前买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。促成交易——顺水推舟打包销售售中售后售前售前售中售后售后优质客服售后的体现

信息确认商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前交易信息确认******客服：买家：售中售后售前优质客服售后的体现信息确认

商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前商品包装有多重要？卖家收件员B市内运输A分拨中心航空公司B分拨中心派送员买家售中售后售前A市内运输牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）包装材料内部填充物报纸：团状、条状泡沫：块状、粒状气泡膜：整张、边角塑料袋：球状、气囊DIY安全气囊商品包装技巧售中售后售前

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发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前填写发货单——细微之处体现服务售中售后售前填写发货单填写发货单——细微之处体现服务填写发货单填写发货单的注意事项1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容填写发货单客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中售后售前发货通知售中售后售前发货通知售中售后售前发货小贴士感动上帝的细节—感谢函利人利己的细节—名片礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候有备无患的细节—客户档案换位思考的细节—短信通知体贴入微的细节—发货单的备注栏3、感谢惠顾刻不容缓1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算4、宣传推广不光靠喊淘宝卖家发货的【非常六加一】5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招——封条贴满优质客服售后的体现

信息确认商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理轻松一下！倾听的游戏！商店打烊！纠纷处理答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？纠纷处理案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！

客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。售中售后售前他们做的对吗？纠纷处理处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故售中售后售前纠纷处理纠纷处理纠纷处理处理投诉的原则：承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案纠纷处理优质客服售后的体现

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商品包装发货纠纷处理客户关系管理售中售后售前客户档案的管理某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。售中售后售前客户回访客户回访割草的小男孩只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。售中售后售前客户回访客服客服客服买家买家生日祝福节日问候温馨提醒……售中售后售前客户关怀课程回顾

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客户关系管理售中售后售前售前售中售后我们不是万能的

但是我们竭尽所能！百万客户大拜访163一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的164

理念篇知道和不知道？165猜中彩166人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之