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如何利用客户关系管理提升竞争力2023/5/27如何利用客户关系管理提升竞争力經濟低迷(1997之後) 營業額 利潤如何利用客户关系管理提升竞争力企業回應策略價格 ($1一隻雞、$38深圳遊) 同業再減價 割喉式減價 顧客忠誠度如何利用客户关系管理提升竞争力MARKETING/COMPETITIVENESS=PRICEREDUCTION“It’sashameofmarketing.”如何利用客户关系管理提升竞争力如何提升企業的競爭力????如何利用客户关系管理提升竞争力市場變化1960s-70s大眾營銷的年代(AgeofMassMarketing)1970s-90s市場區隔細分的年代(AgeofMarketSegmentation)1990s-Present個人化營銷年代(AgeofOne-to-OneMarketing)如何利用客户关系管理提升竞争力“面對顧客的改變,一是你改變顧客,如果你不能改變顧客,你只有改變自己。”如何利用客户关系管理提升竞争力二十一世紀的營銷理念/策略CRMCustomerRelationshipManagement如何利用客户关系管理提升竞争力WhatisCRM?如何利用客户关系管理提升竞争力CRM≠資料庫營銷(Data-basedMarketing)≠網絡營銷(InternetMarketing)如何利用客户关系管理提升竞争力CRM=Aprocessofacquiring,retainingandnurturingprofitablecustomers如何利用客户关系管理提升竞争力CRMAnewconcept?ORArediscoveryofanoldconcept?如何利用客户关系管理提升竞争力傳統營銷信念單一的交易完成與顧客維持有限 的接觸強調產品差異化強調市場佔有率提供有限的服務CRM顧客的重覆購買與顧客建立長久及全面的關係強調顧客差異化強調顧客佔有率提供全面及高質素的服務,尤其是售後服務如何利用客户关系管理提升竞争力FIRMCUSTOMER(Trust-based)RelationshipCommunicationExpertiseReciprocityEmpathy如何利用客户关系管理提升竞争力TrustCustomerSatisfactionRepeatedPurchase(Loyalty)Referral(+vewordsofmouth)+++如何利用客户关系管理提升竞争力SARS爆發 雪上加霜 顧客大量流失 價格 留住顧客如何利用客户关系管理提升竞争力理髮?做Facial?出外用膳?乘坐飛機?如何利用客户关系管理提升竞争力RISKRISKRISKRISK如何利用客户关系管理提升竞争力TRUST如何利用客户关系管理提升竞争力表一

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