把握乘客心理提高服务质量

#/6把握乘客心理提高服务质量乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高乘务服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。以下是我三年乘务工作的经验。其过程为：了解——掌握——应对。一、乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。1、对优质服务的期待心理。随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向乘务员提出过分要求得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。3、乘客希望自己受关注的心理。人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。所以乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流。当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌当众训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，如：有的乘客图方便先挤上车，一味训斥只会产生服务纠纷，起不到宣传教育效果，而应多说：请你遵守文明乘车秩序，先下后上，给了乘客脸面、台阶，我们的工作就好做了。另外，服务用语切忌命令、催促、不耐烦的口吻，忌多余的话，赌乘客的话，更不能有讽刺挖苦乘客的话，如：你们往里面走点，挤倒一起不嫌热啊快点、快点！我报了站，听不懂中国话啊等等让乘客觉得是花钱买气受的用语，不扯筋才怪！自尊心人人都有，我们不得不重视。4、乘客以自我为中心的习惯心理。在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台车就来，如：赶车的人多，最好第一个挤上车，哪管它先下后上。可是，当上车后，态度完全变了！看着那些挤在车门前的人，真急，乘务员还不关门开车嘛，都上了这么多人还要拉啊？这些人也是，挤啥挤！赶不倒还有下趟嘛！此时的心态，跟还未上车的时候就完全两码事了！5、乘车环境对乘客心理的影响。有专家指出，环境、空间对人的心理和情绪影响很大。池塘养鱼如过于密集，会影响鱼的生长，乃至死亡，这并不是因为缺氧，而是鱼儿之间需要一定的空间。高峰时客流量大，乘务员也倍感压力，车厢内拥挤乘客的情绪也很烦躁，生理上表现出呼吸加快，心律不齐。当情绪波动时，芝麻小事就会犯怒。如果我们不克服浮躁心理，不文明、细致、耐心的的疏导和宣传，乘客就不会理解、配合我们的工作，甚至会引发服务纠纷。二、怎样识别乘客心理活动？随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。其实发生服务纠纷的最大问题就是与乘客欠沟通。只有从乘客心理入手，琢磨透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服务。1、具备洞察乘客心理的能力。乘客的服务需求千奇百怪，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。2、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。乘客的心理状态，会通过一系列动作及表情显现出来。如：咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会及心理学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和我们某个乘务员发生过矛盾，就会一叶障目，认为所有的乘务员看他们的眼光都一样，他会长期保持戒备状态，一点小事就会和我们发生争执。3、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如:乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，伴随一些夸张的大动作手势的人，是个性强或者不耐烦的表现；没有等对方讲完，就急于发表自己观点的人，一般时间观念很强，故意拉长语调或者提高嗓门，是强调或者引起注意的表现；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题，不愿被人打扰；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。三、掌握心理，摸清规律，权变应对。1、多观察，善倾听，具有快速反应能力。在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；要会倾听乘客的话语。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。2、微笑服务，亲情服务。微笑服务，是礼貌待人的基本要求，也是人际交往中的一种轻松剂和润滑剂，可以缩短交往之间的心理距离，为沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围，发自内心的微笑是最祥和的语言，用微笑面对每一天、每一个人，每一件事。微笑服务应请字打头，尽量使用尊称，善于使用十字文明用语如您好、谢谢、对不起等，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；我们提倡亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，还把乘客当亲人；把乘客当成来家作客的客人，提供良好的亲情服务。3、把对让给乘客。论理处事要有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。如:当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。把对让给乘客指在乘客不对自己对时，乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的让；大事化小，小事化了的让；对乘客的言行从好的方面解释的让；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的让；或从公司长远利益着眼得理也要让等等。但把对让给乘客是有条件的，对本职工作不负责任和当乘客的言行已经严重越轨时就另当别论了。4、善权变应对。礼貌服务讲究语言艺术，化解矛盾讲究方式方法。俗话说：人上一百，形形色色。我们每个乘务员每天要面对成百上千的乘客，怎样有针对性地做好服务，那就要用好我们的权变方式，即面对不同的乘客，乘务员要灵活机动、顺势而为，避重就轻、趋利避害，针对不同的乘客采用不同的办法。要掌握的三个要点，即：(1)、发挥语言艺术在服务中的神奇作用，少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。(2)、针对外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕妇、病残人士、少数民族等进行规范服务的同时采取更细心、更人性的服务。还要掌握客流规律，如:高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，节假日带小孩、购物乘客多；暑期旅游乘客多等。掌握儿童及小学生淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取换位观察分析，按需提供服务等适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。(3)、四心四多服务法，即工作中对待老幼病残孕乘客要多一份爱心；对待需要帮助的乘客要多一份热心；对待不文明的乘客要多一份耐心；对待本职工作要多一份责任心。对待需要帮助的乘客多看一眼、多说一句、多帮一把、多走一步的人性化的服务理念。例：在疏导乘客方面，我们经常会遇到外来务工的乘客扛着大包小包乘车，一上车就把包往门口一堵，乘务员要求他往车厢里走，他就是不动。这就需要我们根据打工者的心理特点提供服务：因为人生地不熟，打工者乘车时最怕坐错车，心里往往紧张。而询问地点又怕别人听不懂，被人歧视，所以他们常一言不发挤在门口不时向车外张望，其实他们内心非常渴望得到帮助，并且受到尊重。这时司乘人员不能生硬地要求打工者别堵门，而应该主动询问他们去哪儿，并约定好到站会主动提醒，才能取得乘客信任，让乘客服从疏导。如:一次上了很多的外地乘客，上车后纷纷询问怎样换车方便。要是每个人的问话都回答一遍肯定忙不过来，不妨采取这样的回答：欢迎你们来到秦皇岛，大家赶车都挺累的，到山海关还要有几站，请往里边走走，里面不挤，注意语音报站或到站我叫你们。四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高乘务员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：（1）、开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。（2）、遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。（3）、节制有序、恭敬有礼性。有些突发事件会让乘务员受到委屈，我们要做到受辱不努，即乘务员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。（4）、快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向总站技安报告，收