如何处理顾客拒绝和抱怨

如何处理顾客拒绝第一部分顾客为什么说“不”不信任不需要没帮助不急NO完美变频，就是格力建立信任发现需要说明促成完美变频，就是格力正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧完美变频，就是格力拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天完美变频，就是格力处理拒绝问题

死缠烂打≠完美变频，就是格力从事产品导购就是帮助顾客完成心愿拿走担忧完美变频，就是格力拒绝处理的技巧1、聆听2、将拒绝转化成问题3、先同意、再处理4、先确认、再处理完美变频，就是格力5、先承诺、再处理6、延后7、忽略8、替客户提出9、以退为进，找出真正拒绝的原因完美变频，就是格力拒绝处理的原则不得罪客户建立信任完美变频，就是格力优秀导购员的经验导购员44% 第一次 放弃22% 第二次 放弃14% 第三次 放弃12% 第四次 放弃8% 第五次顾客60% 第四次 接受完美变频，就是格力放下成败、注重成长

成也提升、败也提升完美变频，就是格力如何处理顾客抱怨第二部分顾客的抱怨顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准完美变频，就是格力有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意完美变频，就是格力顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾完美变频，就是格力顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重完美变频，就是格力当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻一位老顾客的6倍完美变频，就是格力当抱怨未得到正确的处理时顾客本身对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜导购员个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感

完美变频，就是格力原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购员3顾客投诉导购员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购员展示自己，展示公司的绝好机会。4导购员在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。完美变频，就是格力如何处理异议找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨完美变频，就是格力通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当完美变频，就是格力如何预防抱怨的产生一销售优良的产品1在经过充分地判断,比较,选择的基础上,向顾客推荐符合其需求的优质产品2掌握产品的性能和使用维护方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查产品,不要销售有污损有缺陷的产品完美变频，就是格力二、提供良好服务

服务的方式技能性服务态度性服务完美变频，就是格力抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话完美变频，就是格力正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位3导购员无意识行为4导购员服务方式欠妥5导购员服务态度欠佳6导购员的自身不良行为完美变频，就是格力有效地处理抱怨原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购员是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用完美变频，就是格力减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2进早了解顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。

完美变频，就是格力巧妙应付情绪激动者处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间完美变频，就是格力依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生完美变频，就是格力2处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4导购员应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题完美变频，就是格力3处理态度不佳引发的顾客抱怨1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督完美变频，就是格力4由于误会产生的顾客抱怨1语气要婉转，不要让顾客难堪2不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律完美变频，就是格力谢谢大家完美变频，就是格力百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：