寿险行业客户满意度调查报告

客户满意在民生总公司培训部客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程

大纲中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。来自....中国最大的资料库下载市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目

完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进行评估来自....中国最大的资料库下载研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者选择寿险公司提供参考依据2008年研究样本完成情况寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本太平洋1810金盛人寿800中宏人寿300太平洋安泰200中国人寿1800友邦700中德安联300恒康天安200平安人寿1800合众人寿600光大永明300广电日生200新华人寿1798中意人寿488海尔纽约300瑞泰人寿200泰康人寿1742国泰人寿460首创安泰300联泰大都会200民生人寿1138中英人寿446中美大都会300中航三星200生命人寿1100长城人寿440恒安标准226中保康联144信诚人寿1000人保健康400华泰人寿202太平人寿998招商信诺400海康人寿202合计21694本次研究共涉及34家寿险公司，调查覆盖全国30个城市采用CATI（计算机辅助电话访问）访问方式实际成功样本量21,694个(随机抽样10,034个，配额11,660个)，公司别分布具体情况如下：客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程

大纲中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当大的挖掘潜力营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%）、意外险（52.4%）和少儿险（51.6%）08年寿险行业客户的忠诚度尚可(68.1%)，外资公司客户的忠诚度（53%）低于中资公司客户的忠诚度（68.5%）。民生人寿的客户忠诚度不高（51.3%），与行业平均水平（68.1%）存在一定的差距08年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)，较06年有所降低(64.6%)。中资公司的客户满意度(57.7%)好于外资公司(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户满意度不高（43.6%），但相对于2006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位有了较大地上升客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程

大纲客户满意度方面，民生人寿相对于2006年在行业中的定位有一定的上升寿险公司客户满意度定位图2家4家9家12家1家6家中资（共12家）外资（共22家）*

根据评价结果的离散度确定1家2家4家11家2家4家好中差中资（共7家）外资（共17家）2006年结果2008年结果

民生人寿有改进满意度总体评价（%）*由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距忠诚度得分情况（%）单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公司仍有差距续保可能性（%）单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距再次购买的可能性（%）单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司水平存在较大的差距推荐他人购买的可能性（%）产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对民生人寿的客户满意度影响最为重要满意度0.2190.2370.260产品宣传沟通营销员忠诚度0.2960.2350.2360.2330.284客户服务市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%）项目评价满意度行业平均水平仪表谈吐较好80.3%84.7%态度非常好86.8%91.0%解答问题能力尚可70.3%77.8%分析保险需求能力尚可66.4%72.2%产品比较能力一般58.4%58.4%明确告知重要信息一般58.9%67.0%讲解保单内容能力尚可69.0%77.3%明确告知产品费用和投资风险较差44.7%60.4%定期通知交费尚可71.6%80.2%售后联系沟通较差46.5%64.3%售后办理相关事宜一般60.7%74.1%营销员稳定性差29.5%47.0%客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程

大纲对于民生人寿而言，无论是客户的忠诚度还是满意度都需改进民生人寿满意客户占43.6%,忠诚度客户占51.3%,因此，提高客户忠诚度、改善客户满意度对于民生人寿而言非常紧迫。客户忠诚度是公司重要的战略资产，是公司最重要的无形资产之一，提高客户忠诚度能促进企业持续稳定地发展。寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任基础之上，提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买及转介绍有着积极作用。服务是客户体验的关键接触点，它可以间接甚至直接的影响到产品的销售过程，对于树立公司形象也具有非常大的影响，保持沟通是客户维护的重要手段，一个良好的沟通界面可以创造巨大的附加价值，而目前客户对民生人寿宣传沟通的满意度非常低，提高客户获取信息的及时性是民生人寿当前改进的重点。完善服务内容、提高服务质量，有效提升保险公司的服务水平对于提高客户的总体满意度至关重要寿险行业本身的特点决定了服务的至关重要性。寿险产品本身看不见、摸不着，消费者是通过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验的关键接触点，对客户的满意度影响最大。本次调研结果显示，客户对保险公司最不满意的就是投诉、退保和理赔，而对保险公司的服务不满意正是引起客户投诉的最主要原因。规范营销员行为，提高营销员的服务意识和服务水平，有效提高营销员素质也非常紧迫保险营销员是连接保险公司和客户的桥梁，是保险公司的“形象大使”，他们对保险公司的品牌、内涵价值及可持续发展都具有非常大的影响。保险说到底是人的行业，现实来看，各家保险公司拼的既不是资金实力，也不是产品创新，从根本上说比的是人员素质，其核心就是营销员的专业技能和职业素养。保险公司应避免急功近利的保险营销战略，不仅要加强对营销员的培训投入，更要加大对保险营销队伍长期服务建设的投入，为营销员提供必要的销售工具和辅助资料。保险公司应加强督促营销员展业时主动出示资质证明，切实履行明确告知义务，杜绝诱导、欺骗消费者的行为发生。同时，保险公司也应为营销员提供良好的后台支持和职业规划，以提高营销队伍的稳定性。客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措课程

大纲持续满意的客户会忠诚，忠诚的客户会做四件事情

续期缴费在你这里选择重复购买为你持续介绍新的客户选择到你这里做保险忠诚的客户

个人

稳定的收入来源，持续的职业生命，彰显的生命价值

团队

公司

团队经营的基石，人员发展的根本，持续成长的动力

稳定的利润空间，节约的经营成本，核心能力的体现客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措课程

大纲营销是个人和群体通过创造及同他人交换产品和价值而满足需求和欲求的一种社会的和管理的过程。——菲力普·科特勒

营销是把商品或劳务从生产者手里运送到消费者那里的商业活动履行过程。——美国营销学协会营销的概念企业用于将人类需求转化为盈利机会的学科。营销学消费者需求的五个层次朋友附加值便捷持续拥有产品与服务4P

产品、价格、地点、促销4C

客户、成本、便利、沟通4R

关联、反应、关系、回报营销的基本要素

价值、成本和满意价值（value）：消费者对产品满足各种需要的整体能力的评价。成本（cost）：消费者在作出选择之前，将考虑到产品的价值和成本，它将会选择每一笔成本能给予他最高价值的产品。满意（satisfaction）：消费者满意与否取决于其对产品的期望与该产品的可见绩效的对比。

寿险商品的特征储蓄和保障并重契约时间长非渴求产品可替代性强需求弹性高层次分明客户对寿险产品的心理人们既希望通过事前较少的保费支出换取在一旦发生意外时的大的补偿，同时又忌讳风险。投保时的客户需要

每个客户在购买产品和服务时都会成为“经济人”，通过投入产出比来影响决定其购买行为：一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，通过承保范围、保额和对应价格比较得出自己认为更核算的；二是在产品价格比较完之后，比较提供同类产品的不同保险人的实力，如经济实力（偿付力）、知名度和美誉度、购买的成本（完成买保险所花费的时间和精力）、售后服务质量以及延伸服务的提供。出险时的客户需要

对于出险的客户，常常会一时不知所措，无法按照常规处理报案、救人、保护现场、施救等。如果保险公司在接到报案派出查勘人的同时能够给予必要的安慰和最急需的指导，将有助于客户心理和情绪的稳定，理智地处理善后事宜，避免不必要的损失和今后索赔时的麻烦。客户需要在发生自然灾害和意外事故时能够通过保险的延伸服务，例如紧急援救拖车服务，代步车服务等来减少扩大的损失，尽可能减少因事故导致的对日常工作生活的负面影响。索赔时的客户需要

客户在索赔时往往担心展业与理赔两张脸，展业员与理赔员分离导致的服务态度截然不同；其次是担心展业时业务员满口承诺，理赔时提出许多事前并不清楚的问题。使客户产生求保险公司的心理感觉。再次是担心即使手续齐全了，却迟迟不结案，一拖再拖。无事故时的客户需要

对于大多数未出险的保险客户来说，如果与保险公司只是每年在投保的时候和保险公司打一次交道，难免会产生“不划算，白投保了”的心理，有的甚至会因此中断购买保险。因此，保险人必须研究探索稳定客户的措施和方法：加强风险发生的不确定性以及保险是转嫁风险损失最有效手段的宣；探索面向广大客户全体的服务举措，如语言关切服务——在节假日和自然灾害来临前的预报提醒，防灾安全宣传等。保持日常与客户之间的沟通联系，突出公司品牌和印象，有利于减少损失发生，建立公司对客户的亲和力。客户满意的三个层次及提高客户满意度的方法基础

期望

惊喜（基本满意）（较高满意）（较高忠诚）客户没有的期望，销售或服务人员却能够提供客户有超越基础值服务的的期望，而销售或服务人员能够提供客户售前、中、后基本的服务需求，销售或服务人员能够满足

从业人员素质：服务形象、服务态度、文明用语、职业道德、专业技能及时快速处理客户的询问或问题建立并履行自己服务的承诺

做好各项售后服务、经常让客户见到不低于同业或相似行业的服务水平更及时、更快捷的满足客户服务需求

提供惊喜值和附加值服务和客户交朋友建立关系网络课程回顾客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措用心专心全心提升客户满意实现价值追求百万客户大拜访39一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

43不知道的两种表现形式？？44（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道45爱人同志46理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始47

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！48理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道49

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访50理念之五心动不如行动51结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。52

拜访篇心动不如行动53丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰54推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点55成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛56拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。57

话术篇完善的拜访是设计出来的58

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备59

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介60约见约见的目的就是获得面谈的机会61

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。62如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！63电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍