成功的客户服务沟通

成功的客户服务沟通与客户沟通…1与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。2与客户沟通的秘诀只有两条：引起对方的关注和取得对方的信任。3与客户关于沟通，除了恰当的言谈举止之外，最重要的就是趣味了。4要想方设法把你自己的举传染给对方，＿＿为此，你自己必须先拥有足够的兴趣。与客户沟通…5不论你如何博学强闻，也不论你如何引经据典，都不如有一份真诚的情感。6说话时眼睛不看着对方，无异于自言自语。7人们通常关心的并不是“普通”的、“寻常”的事情；人们通常关心的是“自己”的、“本身”的事情。8如果没有热情，就不要指望得到热情的回报。与客户沟通…9只有考虑到对方的利益，你才能获得自己的利益。10最有效的说服，就是能够让对方不知不觉地产生参与感。11人们常常会因为缺少一句真诚的鼓励而变得一蹶不振。12沟通的成功与否，常在于你是否能用屿的眼光来理解和看待对方的观点。与客户沟通…13沉默是金，但如果你让对方沉默了，那么，你也就失去了金。14假如你希望对方高兴见到你，那你首先就得高兴见到对方。15引经据典只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身。16遇到不讲理的对手，就更需要讲理。17沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。与客户沟通…

1．

表象不是现实。2．

理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。3．

用反应衡量交流效果。4．

个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。5．

没有失败＿只有结果。与客户沟通…6．

表现出来的行为通常是能得到的最好的行为。7．

对抗只是不灵活交流的结果。8．

人的信息由行为表露。9．

所有人类行为的意图都是积极的。10．人的价值不变，只评判行为的价值。与客户沟通…1表象不是现实整个物品的照片不是物品本身，用来描述物品的文字，是个标签，也不是其本身。这听起来有点抽象，它想要说明的是：我们创建模式以理解我们的感觉，我们创建善于经历过的现实的印象。然后，开始假设某物的印象是现实。2理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。沟通是他人的世界里，理解他们的需求、价值观和文化，并按符合其价值观念的方式进行交流。你不必赞同他们斩观点，只要明白他们有权构建自己的框架，别反对他。3

用反就应衡量交流效果如果你出语伤人，或你无意伤人，这两件事是不相关的，而结果是对方受了伤害，这就是一种反应，这就是衡量和结果。

4

个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含最有价值的信息。例如，学习者说他们明白了可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱眉头、摇头等下意识地表示出困惑。5．

没有失败＿只有结果不应该说：“这是失败的。”而应说：“这不是我想要的结果。”毕竟，就算是某些你认为极其失败的结果，也有可能会激发新的个人意念或作为对比的因素，使你突然意识到某个显著的学习成效。应当注重从学习的过程中取得知识，而不是完美的结果。也许不能做到尽善尽美，但进行了学习。不断发现的过程本身就是一个结果而非失败。6．

表现出来的行为通常是能得到的最好的行为当人们说：“我本来能做得更好。”事实是在既定环境、目标和资源的情况下，你已尽力而为。7．

对抗只是不灵活交流的结果。8．

人的信息由行为表露。9．

所有人类行为的意图都是积极的。10．人的价值不变，只评判行为的价值成功的电话销售与技巧…如果你是345你的电话技巧需要改进…给你自己打分…12345……百万客户大拜访21一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的22

理念篇知道和不知道？23猜中彩24人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

25不知道的两种表现形式？？26（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道27爱人同志28理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始29

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！30理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道31

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访32理念之五心动不如行动33结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。34

拜访篇心动不如行动35丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰36推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点37成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛38拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。39

话术篇完善的拜访是设计出来的40

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备41

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介42约见约见的目的就是获得面谈的机会43

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。44如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！45电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！46如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。47拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。48接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，