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文档简介

如何处理顾客投诉第一页，共十三页，编辑于2023年，星期五课程大纲顾客投诉的种类顾客投诉的含义投诉处理得当和不得当的结果顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧复温练习总结第二页，共十三页，编辑于2023年，星期五顾客投诉的种类1.对货品不满意2.承诺没有兑现3.价格4.服务第三页，共十三页，编辑于2023年，星期五顾客投诉的含义顾客投诉=机会（1）带来长期顾客的机会（2）改善品质的机会（3）增加建议式的机会（4）训练自己应变的机会第四页，共十三页，编辑于2023年，星期五投诉处理得当和不得当结果

*100个投诉得到解决的客人中有54%回头*100个投诉未得到解决,单获得非常好的服务态度有19%回头客

*100%投诉未解决而且有遭受不礼貌对待有9%

第五页，共十三页，编辑于2023年，星期五顾客投诉处理不得当的损失

1.

损失更多客人

2.

公司信誉

3.生意和利润

第六页，共十三页，编辑于2023年，星期五处理顾客投诉的原则

1.

待人以礼2.

来则是客3.

本乎爱心第七页，共十三页，编辑于2023年，星期五处理顾客投诉应避免推卸责任轻率，满不在乎当作个人事件妄下承诺妄下判断面露不悦之色第八页，共十三页，编辑于2023年，星期五

处理顾客投诉的技巧

1.

道歉

2.

先解决问题再询问

3.

诚意的提供协助

4.

感同身受

5.

耐心聆听

6.

多谢意见

7.跟进

第九页，共十三页，编辑于2023年，星期五处理投诉的步骤

1. 向顾客道歉以冷静客人的情绪

2. 自我介绍,姓氏称呼

3. 引领客人离开店铺的主要通道

4. 设身处地地聆听客人的意见

5. 保持冷静不可与客人争执

6. 向客人道歉若客人仍表不满,

请客人建议解决方法

7. 若建议是有效的,应立即采取行动

第十页，共十三页，编辑于2023年，星期五温习角色扮演测验第十一页，共十三页，编辑于2023

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