汽运企业经营管理“两张皮”

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汽运企业经营管理“两张皮〞本文简介：“两张皮〞就是表里不一，面上看洋洋洒洒，什么都有，比方每面墙k都挂着“工作标准和职责〞，文件柜里排满管理文件，但实际操作随意性很人。“两张皮〞现象剖析“两张皮〞的三大表现形式在汽运企业经营管理中比拟典型。第一，消费经营与质量管理别离。某汽运公司导入ISO9001质量管理体系以来，在经

汽运企业经营管理“两张皮〞本文内容：

“两张皮〞就是表里不一，面上看洋洋洒洒，什么都有，比方每面墙k都挂着“工作标准和职责〞，文件柜里排满管理文件，但实际操作随意性很人。

“两张皮〞现象剖析

“两张皮〞的三大表现形式在汽运企业经营管理中比拟典型。

第一，消费经营与质量管理别离。

某汽运公司导入ISO9001质量管理体系以来，在经营单位和职能科室时常会听到“我做ISO工作〞之类的话，给人一种感觉：ISO是日常消费经营活动之外的事。举一个较典型的例子：某汽运总公司下面的一个分公司成为质量管理体系覆盖单位以后，这项工作便落实在一个人头上；在之后总公司的管理评审中，该分公司又在各部门设立一个专门搞“ISO〞的工作人员。试想一下，一个体系的运作仅靠一个人或者几个人能行吗？显然是不行的，不行怎么办？每年要承受内审和外审，总不能审核到哪里，哪里都是空白吧，于是在内审和外审前组织人力对记录造假。

第二，对所做工作的目的性不明确。

任何一项工作都应该有明确的目的性，否那么工作做起来就会茫然、盲目。汽运企业作为效劳性行业，在以“顾客为关注焦点〞的效劳理念指导下，要对顾客满意度进展测量，目的就是不断满足顾客的需求和超越顾客的期望，建立监视、考评、奖罚机制，防止在效劳过程中重复犯同样的过失。但是，在实际操作中这些看似相当明确的目的却变得模糊了。

比方“顾客满意度调查〞，要真正理解顾客对当前的效劳是否满意，需要多手段、多层面地理解，像意见簿、与顾客直接沟通、专项调查、顾客投诉，其中发放顾客满意度调查表是调查的一项内容。但是一些汽运公司要么组织人员关在办公室里填写意见，要么到顾客群中没有针对性地发放调查表，这样统计出来的数据显然是无法真实反响顾客的满意程度，更不要说能成为决策者的改良根据了。这样除了应付内审和外审外，就是自己糊弄自己，还大量浪费纸张，增加办公本钱开支。

某汽运公司进展一次内审，职能部门在旅客意见簿上搜集到一条关于售票员态度恶劣的投诉，该部门的责任人在?顾客投诉处理单?上填写了处理意见并得到分管经理的批准，看似手续完备，但当看到附在处理单后面的扣款清单时，就知道这是一次虚假的处理。因为，清单上没有经理的签名，财务不敢擅自扣款。这种所谓的处理显然是为了应付检查的，更不要说对不合格工程跟踪验证了。

这家汽运企业在外审时，还是同样的职能部门，同样的责任人，同样的意见簿，同样的意见，处理栏、审批栏和意见反响栏都是同一个人填写的，就是说，当事人、客运站和经理根本就不知道有这件事和处理结果。

外审人员问这位责任人：“你知道你做这项工作的目的是什么吗？〞这位责任人一脸茫然，她显然不知道自己每天都在做些什么，目的只是限制在应付检查。

第三，文件成为一种工作的摆设。

虽然，质量管理体系是以文件化的管理形式替代传统的经历管理形式，但是，文件的形本钱身不是目的，而只是一项增值活动。就是说，制订文件的过程是一项增值活动，但文件形本钱身并不增值，只有当文件有效地使用后才具备增值的作用。

但在一些汽运公司的实际操作中，文件并没有成为一项增值活动的载体来表达文件本身的价值。

走进一些汽运公司，墙上挂着“工作职责和工作标准〞的镜框，对检查人员或者外单位的人来说，第一感觉肯定是比拟标准。但是，多数企业都没有制订支撑“工作职责和工作标准〞的文件，也就是说，没有建立监视、评估、考核机制。假设一个单位仅制定出工作职责和标准，相应的考核却跟不上，那么，这种“工作职责和工作标准〞实际上是做给外人看的。当然，有些单位也建立了相应的监视机制，但机制建立了却没运转，形同虚设。

某汽运公司编写了(?质量手册?和?程序文件?后，又编写了第三层次文件汇编，这些支撑第二层次文件的汇编已发到各经营单位，但是，在各科室却很难能看到这些文件汇编，办公室把所有的汇编都集中在办公室的档案柜里，职能部门看不到，谈何执行呢？

“两张皮〞贻害无穷

危害之一：易滋生自我满足心理。凭想像或凭要求写出来的东西一般都是往合格的方面做文章，而所做与所写常不一致。更重要的是，上级单位来检查时一般都是查结果，而不是查过程，结果都分“文〞别类地写在纸上，自然会得到上级管理部门的表彰。表扬或表彰多了，自我感觉越来越不错，自我满足的心理就会膨胀，竞争力减弱也在所难免了。

危害之二：会给企业管理造成负担。

管理虽然不是头痛医头、脚痛医脚，但管理作为一种企业持续改良的手段必需要有针对性，如何理解针对性？就是当一个流程出现偏向或者说一个员工违犯了规章制度时，必须利用管理手段加以纠正和消除。但是，假设管理者一边要标准企业内部管理，一边又要造出标准管理的文本，无疑会给管理带来负担。

危害之二：加大本钱支出，培养虚夸作风。

质量管理体系是以文件化的管理形式来进展运作的，“写我所做，做我所写，记我所做〞。但在实际操作中，责任人怕费事或者说对所做的工作目的性不明确，会省去很多环节，而这些环节在上级检查和认证机构审核时又是必备的，比方“顾客满意度调查〞、“车辆检查〞等，为了在检查和审核时过关，就在检查和审核前召集人员对要求做的调查、检查记录进展造假，这就要大量支出人力的本钱和纸张的费用，而这些费用的支出对企业经济增长没一点用处。检查人员看到档案齐全，内容完好就会觉得合格，久而久之，浮夸作风就会生根。

消除“两张皮〞

如何消除经营管理中的“两张皮〞现象？主要应做到两点：一是认识到位，二是明确目的性。前者主要是针对各级管理人员，后者主要是针对详细工作者。

“认识到位〞是人们进入新领域的一扇门。当你眼前出现一座森林，你很想进去，但当并不熟悉这座森林的特性和地形时，你肯定不会贸然进去。同样道理，有一个你不认识、理解的人向你借钱，你一定不敢借给他。认识是进入的前提。

对员工来说，明确做事的目的性非常重要，也是全员参与的本质。比方你调查顾客满意度的目的是什么？你检查车辆平安性能的目的是什么？你检查车容车貌、仪容仪态的目的是什么？你统计正班率、正点率的目的是什么？建立顾客投诉处理反响机制的目的是什么？假