中国邮政客户营销促销体系建立与管理

大客户营销体系的

建立与管理

授课提纲一、中国邮政大客户营销体系现状二、其他企业大客户营销体系情况三、建设大客户营销体系的几个问题四、大客户营销队伍的管理

一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系国家邮政局大客户管理机构的主要职责：①负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。②负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。③负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系国家邮政局大客户管理机构的主要职责④负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。⑤负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。⑥负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。⑦负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。

一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责：①贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。②组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。③收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。

一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责：④负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。⑤负责大客户资费政策的组织实施。⑥负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。一、中国邮政大客户营销体系现状

—三级大客户营销体系地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。

一、中国邮政大客户营销体系现状

—综合营销与专业营销相结合的体系1、以专业营销为主、综合营销协调的体系2、以综合营销为主、专业营销为辅的体系3、综合营销与专业营销并重的体系一、中国邮政大客户营销体系现状

—大客户营销的职能体系1、客户开发体系2、客户服务体系3、客户维护体系一、中国邮政大客户营销体系现状

—大客户营销的职能体系1、客户开发体系搜集资料，客户甄别接近客户，方案推介销售谈判，签约成交

……一、中国邮政大客户营销体系现状

—大客户营销的职能体系2、客户服务体系揽收邮件搜集信息售后服务日常维护

……一、中国邮政大客户营销体系现状

—大客户营销的职能体系3、客户维护体系搜集意见关系维护综合测评……一、中国邮政大客户营销体系现状

—人员配置体系

“单兵作战”

团队工作一、中国邮政大客户营销体系现状

—人员配置体系

“单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单帮精英”。其个人特征为：1.拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。2.与企业组织保持一种松散的关系。3.很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。4.固定收入低或无固定收入。5.自主决策。6.得到企业组织给予的指导和支持少。一、中国邮政大客户营销体系现状

—人员配置体系

“单兵作战”组织行为风险：1.市场风险。2.货款风险3.违规操作4.虚报市场信息5.组织成长受阻6.学习成长有障碍一、中国邮政大客户营销体系现状

—人员配置体系团队工作：一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。二、其他企业大客户营销体系情况专业营销向综合营销发展“单兵作战”向团队工作发展普遍采用客户经理制三、建设大客户营销体系的几个问题1、大客户营销体系的定位2、专业化经营与专业营销3、综合、专业、地面局的关系4、客户经理制的实施四、大客户营销队伍的管理1、进行科学的岗位描述2、分层次制定考核办法3、建立激励与约束机制4、培养队伍的综合素质5、完善大客户支撑体系谢谢大家百万客户大拜访22一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

26不知道的两种表现形式？？27（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道28爱人同志29理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始30

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！31理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道32

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访33理念之五心动不如行动34结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。35

拜访篇心动不如行动36丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰37推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点38成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛39拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。40

话术篇完善的拜访是设计出来的41

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备42

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介43约见约见的目的就是获得面谈的机会44

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。45如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！46电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！47如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。48拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。49接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：