酒店顾客服务的管理原则

认识我们的客人人力资源部二OO七年二月二十七日

第一节什么是客人

从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。客人的类型客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。住店客人：

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。“一样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。

从心理学角度来看，人的性格一般可分为

多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型血质活泼型客人交往的技巧：

多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。

与胆汁质急躁型客人交往的技巧：

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大但“激将法”却往往可以奏效。与粘液质稳定型客人交往的技巧：

粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。与抑郁质忧郁型客人交往的技巧：

抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。第二节客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店经营的开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”，是公司最重要的人。客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和就业的机会，因此客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人会选择哪家酒店。

客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。客人是付钱买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质服务则使客人感到深受欺诈。客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的好机会。顾客是“皇帝”

之所以使用“皇帝”这个字眼是出于对顾客的尊重。对此员工就有了这样的理解：顾客是皇帝，员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？（请大家讨论）将顾客比作“皇帝”，目地就是为突出顾客在酒店中的重要性和特殊性。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于强化我们的服务意识。同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。

而为顾客提供服务的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供服务的人，客只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝”。“顾客总是对的”“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免，之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客发生矛盾时，要以顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题。

我们不应当面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”，并非绝对，如果客人的行为是违法的则另当别论了。第三节十条服务顾客的原则站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。顾客永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报。要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务。有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正发展兴旺的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。每一组织都有其自身顾客群。只有那些能持续给顾客以满意的公司、才能真正兴旺发达起来，并能对其自身发展充满信心。百万客户大拜访34一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

38不知道的两种表现形式？？39（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道40爱人同志41理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始42

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！43理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道44

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访45理念之五心动不如行动46结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。47

拜访篇心动不如行动48丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰49推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点50成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛51拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。52

话术篇完善的拜访是设计出来的53

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备54

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介55约见约见的目的就是获得面谈的机会56

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。57如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！58电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！59如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。60拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。61接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的