客服热线流程管理规范

400客服热线流程管理规范

一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。二、根据提供的服务内容，我中心将服务流程分为：（一）查询类服务（二）业务受理类服务（三）投诉类服务（一）查询类服务1、DM商品信息2、商品价格信息

3、开店信息4、招商信息5、招聘信息6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）（二）业务受理类服务1、会员卡办理2、商务卡办理3、积分返利政策4、团购业务办理（三）投诉类服务1、商品质量2、服务质量3、环境质量三、服务流程

顾客来电话务员接听并自我介绍倾听顾客意见立即回答并致谢记录10分钟内主管回答能回答（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）不能回答（二）投诉类服务流程顾客投诉话务员接听并自我介绍倾听顾客意见联系客服中心负责人处理反馈顾客对事情的满意度客服中心负责人回应话务员话务员答复顾客顾客满意话务员致歉顾客不满意话务员启动预警机制（三）服务类投诉预警机制1、服务投诉预警规范（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。（2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投诉预警信息表格”。2、服务投诉预警处理时限（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。（2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。如符合相关要求上报至店长。（3）店客服中心需在1小时内进行处理。店长需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时内结办。超出48小时未结办暂按不满意结办，需详细注明顾客不满原因，由热线主管直接向董事长汇报，并负责结办。

（5）预警投诉处理时间分配表过程生成预警投诉信息客服热线主管提取预警信息客服热线主管回退店面客服中心处理店长给予指导意见副总、总经理给处理意见客服热线处理预警投诉结办预警投诉时间30分钟1小时30分钟1小时3小时30分钟1天1处理48小时关于话务员培训内容概要一、服务内涵

核心思想：满足顾客需要、使顾客满意。服务定义：在话务员、顾客之间可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是一种满足感；服务是尊重；服务是沟通。

服务分类：（1）按顾客在服务过程中与话务员交往程度的高低分为高接触性服务与低接触性服务；（2）按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主的服务；（3）按选择服务的自由度大小分为标准化服务和个性化服务。二、服务意识1、从基础服务转向知识服务

2、从单项服务转向互动服务

3、从粗略服务转向精细服务

4、从普遍性服务转向个性化服务在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。在服务中我们要尽力让客户充分感受到我们对他的尊重。这种情感附加值服务是现代成功企业的秘诀之一。(满意服务=解决需求+愉悦过程+附加值)

三、职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作；

（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量；

（3）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐心周到；

（4）遵守通信纪律，严守公司秘密；

（5）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。四、服务原则话务员方式：（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的空间（4）坚持客观标准。

话务员态度：

（1）情绪轻松、不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，圆满应对。五、服务礼仪（1）话务员在服务中，要通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。（2）礼仪的原则包括遵守、敬人、宽容、平等、真诚、适度、自律。六、用语规范彩铃：为您服务

我心飞翔感谢致电免费服务热线4001000283（1）接听规范（来有迎声）1、电话铃响立即接听（不得超过三声后接听）。身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：“您好！临汾万佳福400服务热线为您服务，请问有什么可以帮您？”。尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：“先生/女士，请问怎样称呼您好呢？”。用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。2、查询解答规范（问有答声）

实行个人化的服务，尽量称呼顾客“X先生/X女士”。细心聆听，就像顾客在你面前；耐心聆听（当作客户在你面前，并迅速查看资料）。3、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”；正在查询资料，顾客催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再等等（或请稍等），好吗？”并一边操作一边重复顾客号码。当需较长时间才能查出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。4、没明白顾客所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/女士，请您再重复一遍好吗？5、如果查不到顾客的历史资料，应说：“先生/女士，您能详细地给我说说吗？”。6、当顾客的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？7、确认顾客是否满意“先生，

请问您还有其它需要吗？”。（2）投诉受理

语言规范1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。2、细心倾听，就像顾客在你面前。3、耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说说吗？积极作出反映：表示理解与同情“先生/女士，我理解”；让顾客知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。当顾客心情焦虑、怀疑或顾客心情不佳时，疏导顾客的情绪。当顾客讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。4、复核顾客投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向有关部门反映的”。5、确认客户是否满意：“先生/女士，请问您还有其它问题吗？”。（3）告别规范（走有送声）

1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线，再见！”。2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福400服务热线，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。接听电话注意事项一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电临汾万佳福400服务热线，请问有什么可以帮到您？”或“您好临汾万佳福400服务热线03号为您服务，请问您需要什么帮助？

不可以说：“喂，说话呀！”

2、顾客问候话务员：“女士、您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了顾客的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：话务员应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“电话已接通，请讲话。”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而无法听清）无法听清楚时：话务员应说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”“您好，听不清楚您讲话，请调整一下您的手机方位，好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到顾客声音小听不清楚时：话务员应保持自己的音量不变的情况下说：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，：话务员应说“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

7、

遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

8、

遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

9、

遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员的普通话时：话务员应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

10、

遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容11、

遇顾客来电找正在上班的话务员：话务员应说：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

12、

若没有听清楚顾客所述内容要求客户配合重复时：话务员应说：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、

提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

14、

遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起，这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

15、

遇顾客想直接拨打本公司内部其它部门电话时：话务员应说：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？/“您好，稍等，我来帮您转接。”

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉16、

遇到顾客投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：话务员应说：“不好意思，线路繁忙让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、

遇到顾客情绪激烈，破口大骂：话务员应说：“对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时顾客代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、

遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、

遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、

顾客投诉员工工作出差错：话务员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实给您处理,给您购物带来不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如顾客仍不接受道歉，话务员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场主管，现场主管应马上与顾客联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

21、

遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、

对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉，XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

23、

遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求顾客的意见：话务员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到顾客的同意后按静音键，取消静音后，话务员：“对不起，让您久等了”

不可以没有抱歉和感谢！

24、

遇到设备故障不能操作时：话务员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请顾客留下联系方式，等设备正常后及时与顾客联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

25、

遇到顾客询问话务员个人信息超出话术标准时：话务员：“对不起，我的工号是×××号。”若顾客坚持要求，可告诉顾客公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

26、

遇到顾客提出建议时：话务员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持”

不可以没有感谢或赞扬！

27、

需请求顾客谅解时：话务员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

28、

遇到顾客向话务员致歉时：话务员：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

29、

遇到骚扰电话时：话务员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若顾客仍纠缠不休不肯挂线,话务员应将来话转接到现场主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、

遇到顾客善意的约会时：话务员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

31、

遇到顾客提出的要求无法做到时：话务员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、

遇到顾客向话务员表示感谢时：话务员必须回应：“不客气”，若顾客进一步表扬，话务员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答。

33、

遇到无法当场答复的顾客咨询：话务员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”顾客：“……”。话务员：“先生/女士：请问您贵姓？”顾客：“……”。话务员：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答。

六.结束语34、

向顾客解释完毕后，应向顾客确认是否明了：话务员：“请问我刚才的解释您是否清楚？”若顾客不能完全明白，应将顾客不明白的地方重新解释，直到顾客明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

35、

通话结束时，应询问顾客是否还有其它方面的咨询：话务员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保顾客没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”/“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

36、

遇顾客通话完毕仍未挂机：话务员：“请问还有什么可以帮助您？”若顾客仍未有回应，话务员：“对不起，我挂线了。”“对不起，听不到您的声音了，如有其它疑问欢迎再来电。再见！”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。服务热线文明用语规范一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。

二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。

十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！

三、受理服务热线必用的规范语言包括：

（摘机接通）

1、您好，临汾万佳福400客服中心！

2、请问您需要什么帮助？

3、请问您贵姓？

4、请问您还需要什么帮助吗？

5、感谢致电临汾万佳福400客服中心，再见！（结束挂机）

五、受理求助类电话时应使用以下规范语言

6、请您不要着急，慢慢来

六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言

7、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。

8、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！

9、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。

10、对不起，您反映的问题不属于我们的职责范围，建议您向**单位反映。

七、进行电话回访时应使用以下规范语言

11、打搅您了，请问您上次反映的问题解决了吗？

12、您对这样的处理结果满意吗？

八、本规范未列举的内容，接线员应本着“文明礼貌、热情周到、有利沟通、化解矛盾”的原则，灵活地加以运用。

百万客户大拜访62一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的63

理念篇知道和不知道？64猜中彩65人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

66不知道的两种表现形式？？67（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道68爱人同志69理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始70

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！71理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道72

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访73理念之五心动不如行动74结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。75

拜访篇心动不如行动76丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰77推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点78成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛79拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。80

话术篇完善的拜访是设计出来的81

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备82

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介83约见约见的目的就是获得面谈的机会84

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦