联通公司重点通信保障服务工作实施细则（试行）

大客户重点通信保障工作实施细则 PAGEPAGE26中国联通广东省分公司集团大客户重点通信保障工作实施细则（试行）中国联通广东省分公司运行维护部2009年4月目录第一章 总则 3第二章 重保定义和服务分类 4第三章 重保工作职责分工 7第四章 重保工作要求 10第五章 重保实施流程 13第六章 重保工作表单 19

总则一、根据目前集团大客户重点通信保障工作情况，为使我省大客户电路的重点通信保障工作进一步规范化，提高客户满意度和忠诚度，提高对大客户的服务水平，特制定本实施细则。二、通信保障服务是对集团大客户的特定业务（电路或应用），在特定时段加强维护、监控、提供应急通信设施等手段，确保通信质量的服务。三、本实施细则适用于集团大客户在召开视频会议、重要数据传送、重大活动等期间或客户提出其它保障需求时对其业务的通信保障工作。四、通信保障服务根据对保障业务的覆盖范围，分为省际通信保障和省内通信保障。（一）省际通信保障是为集团大客户跨省（区、市）的业务提供的通信保障服务。（二）省内通信保障是为集团大客户省内跨地市或地市范围内的业务提供的通信保障服务。五、本实施细则适用范围为广东省分公司所辖在中国联通集团网内的集团大客户端到端电路。重保定义和服务分类一、定义集团大客户重点通信保障服务（以下简称“重保”）是指：运行维护部门根据大客户或大客户部门要求，在特定时段（原则上为2小时～30天）对特定集团大客户的客户网络加强维护、监控而实施的特殊通信保障服务。二、重保服务分类及说明（一）重保服务分类及服务标准分类项目A类重保B类重保备注重保时间2小时～30天2小时～30天预检预修设备＋线路设备电路标识对局端设备进行标识，在客户允许情况下对客户机房的设备进行标识对局端设备进行标识维护资料客户资料√√路由信息√√备品备件专用共享优先仪器仪表专用共享优先通信保障申请时间通信保障开始时间起提前8个工作日通信保障开始时间起提前6个工作日割接管理重保周期在2周内的原则上不进行割接（紧急割接除外），超过2周的原则上每条电路每月不应超过1次计划割接（紧急割接除外）故障报告提供故障处理完后4个工作小时日内提供故障处理完后6个工作小时内提供重保报告（收费的通信保障要求提供，免收费的重保根据标准确定）重保结束后3个工作日内如重保期间内出障，重保结束后3个工作内提供；否则不提供收费的通信保障要求提供，免收费的根据客户需求提供通信保障服务方案提供提供通信保障需求申请时间低于5个工作日的可不制订涉及省际电路的重保服务提供数量（省公司集团客户部掌握）不超过20次/年；不超过2次/客户；每月不超过2次/分公司不超过40次/年；不超过3次/客户；每月不超过3次/分公司省内长途电路的重保服务提供数量（省公司集团客户部掌握）不超过20次/年；每月不超过2次/分公司不超过30次/年；每月不超过2次/分公司涉及本地电路的重保服务提供数量（分公司集团大客户管理部门掌握）不超过12次/年；每月不超过2次不超过20次/年；每月不超过3次通信保障例会根据需要召开应急通信设施可选可选需另外收取费用现场技术支持可选可选省内重保服务标准如下：分类标准A级重保B级重保电路可用率100%100%客户故障响应时间20分钟20分钟到达现场要求现场支持30分钟设备故障修复时间1小时1小时线路故障修复时间2小时2小时（二）服务内容说明重保周期原则上应限定在2小时到1个月内，对于超出此范围的重保，由前后台部门协商处理。对A类重保需进行设备和线路的预检预修，对B类重保，可只进行设备的预检预修。A类重保，需对通信保障电路在客户接入局端进行标识，在客户允许的情况下对客户端机房相关设备及配线架进行标识;B类重保，只需对通信保障电路在局端接入相关设备及配线架上进行特殊标识。对所有重保客户均需整理客户资料，包括客户名称、客户地址、客户代表姓名及联系方式、客户维护人员姓名及联系方式、电路编号清单等内容；对于选择A、B类服务的客户整理端到端的电路路由信息。对于A类重保，应预留专用的仪器仪表和备品备件；对于B类重保，享有优先使用备品备件和仪器仪表的权利。如重保电路在重保期内发生故障，对于A类和B类重保，应在障碍处理结束后4和6个工作小时内提供故障报告。对于收费的通信保障服务，A类重保在通信保障结束后的3个工作日内提交通信保障总结报告；B类重保，如通信保障电路或应用在通信保障期间发生故障，则在通信保障结束后3个工作日内提供通信保障总结报告。对于免费的通信保障服务，原则上不提供通信保障总结报告，如客户在提出通信保障服务需求时要求提供通信保障总结报告，则应在通信保障结束后3个工作日内提供通信保障总结报告。对于A、B类重保，应由重保发起方提供重保方案，包括客户网络结构描述、重保工作内容、相关部门、单位在重保中的职责、障碍处理和升级的原则、流程等信息。原则上，每年提供跨省A类重保服务不超过20次，每客户不超过2次；B类不超过40次，每客户不超过3次；每月提供的A类重保不超过3次/分公司，相同时段的A类重保不超过2次/分公司。对A、B类重保服务由市场、集团客户、运维、财务等部门协商制定资费标准，逐步形成有偿服务或有价优惠。重保工作职责分工一、省公司职责（一）集团客户部职责1．负责汇总、审批各市分公司集团客户部提交的客户重保需求及受理、审核省级集团大客户提出的重保需求，整理完善客户资料相关信息，向总部集团客户部提交跨省/集团大客户重保需求，向省网管中心提交省内跨域集团大客户的重保需求。2．负责在重保期间，与客户的相关协调工作，配合客户障碍处理。3．负责向客户反馈重保情况报告，酌情掌握省级大客户的重保数量。负责将通信保障服务方案、通信保障总结报告提交给客户。（二）运行维护部集团大客户响应中心职责1．负责根据集团公司的要求和本省实际情况，制定全省大客户重保工作的管理办法和实施流程。2．跟踪重保实施情况，出现突发疑难问题时，负责协调相关市分公司、省公司集团客户部、集团公司及其他兄弟省公司解决相关问题。3．负责全省重保工作的检查、分析和考核。4．负责重保通知的下发和重保总结报告的收集工作。（三）运行维护部网管中心职责1．负责受理集团公司的重保调令和省集团客户部的重保需求，进一步完善集团提供的电路资料，核查骨干段电路资料，确定省网管中心的重保工作小组，生成重保通知单，并发布重保通知单到省网管相关专业、省客服中心和相关地市分公司及省公司集团客户部。2．负责制定骨干网络段的重保实施方案，指导分公司制定本地段的重保实施方案并对方案进行审核。3．负责协调重保实施过程中出现的问题；在重保期间客户网络出现障碍时，组织及时抢通客户电路，做好相关的指挥、协调、配合工作。4．负责协调省网管相关专业和分公司在完成重保工作后提交重保工作报告，汇总形成省的重保情况报告并反馈给上级部门和需求部门。5．负责所辖重保工作资料的建档管理，每月对全省的重保工作进行统计、分析，提供全省重保工作的客观考核数据。二、分公司职责（一）集团客户部门职责1．负责受理、审核客户重保需求，整理完善客户资料相关信息。向省公司集团客户部提交跨域客户的重保需求，向分公司运行维护中心提交本地大客户的重保需求。2．负责在重保期间，与客户的相关协调工作，配合客户障碍处理。3．负责向客户反馈重保情况报告，酌情掌握本地大客户的重保数量。4．负责将通信保障服务方案、通信保障总结报告提交给客户。（二）运行维护部门职责1．负责受理省网管的重保调令和分公司集团大客户管理部门的本地大客户重保需求，整理、核查重保业务的客户资料和电路资料，形成重保通知单并派单实施。2．负责制定城域网到客户端间的重保实施方案，成立分公司重保工作小组，组织落实重保工作的具体内容。3．在重保期间及时向省公司和集团大客户管理部门反馈突发问题，出现障碍时保证及时组织维护队伍抢通客户电路，做好相关的指挥、协调及配合工作。4．负责协调相关专业在完成重保工作后提交重保工作报告，并反馈给上级部门和需求部门。5．负责所辖区域重保工作资料的建档管理，每月对分公司的重保工作进行统计、分析。重保工作要求一、客户重保电路资料的整理、核查为了更好地加强对重保客户的网络维护和监控，各维护单位要对A、B类服务的客户的重保相关电路详细维护资料重新进行整理、核查，建立端到端的电路路由信息资料，包括集团干线在本省内落地端口信息、省内骨干路由信息（系统名称、设备名称、设备端口号等）、本地路由信息（包括客户端设备名称、接入段和城域网段的光缆设备信息等）。各维护单位的监控现场应设立一本重保电路资料文件夹，放置于明显的地方，核查后的重保电路资料应打印出来收集到该文件夹中。重保工作完成后相关电路资料取出存档。二、重保方案及应急预案为了做好突发情况下业务的保护恢复，网络运行维护部门需根据集团的重保通知或集团客户管理部门的重保需求和重保通知(模板见附件2)，对A、B类重保服务客户预先制定含有重保工作小组、重保内容、障碍处理原则、流程以及应急预案等内容的网络保障方案（模板见附件3）。三、电路标识及备份电路的确认对于A、B类重保服务客户，各维护单位应根据重保的业务，在从客户接入端机房到省内核心机房全程槽路相关的DDF架、设备端口、电缆、光纤等上面张贴重保标签标识（客户名称、重保时段等），以方便对客户业务的监测和障碍处理。重保结束后应及时撤除。为了在重保期内最大限度地保护客户业务，条件允许的需要预先为客户准备好保护路由，确保在出现障碍时把对客户业务的影响降到最小。四、预检预修以及仪表、备品备件的准备在重保前，对于A类重保服务客户，对局端和客户端的联通相关设备、线路按照维护规程进行预检预修；对于B类重保，根据维护规程对设备预检预修进行，将通信故障消灭在萌芽状态，以保证重保期间客户业务畅通安全。对于A类重保客户，应预先准备专用于客户电路性能监测和障碍处理的仪器仪表以及备品备件；对于B类重保客户，在出障时应提供优先使用仪器仪表和备品备件的权利，确保出现故障时及时恢复业务。五、网络监控/线路巡检在重保期内，应通过网管系统等网络管理工具，对客户的网络进行实时监控和记录。对可网管的网元引发的故障，应在10分钟内发现，有条件的单位要把重保业务加入到特定的网管监控程序或综合预警网管系统。应加强对客户重保电路的监控记录，提高相关线路的巡检频率，确保在第一时间发现并及时处理障碍，所有障碍均按照省公司集团大客户故障管理记录清单记录。六、割接管理保障重保周期在2周以内的，在重保期内原则上不进行可能影响客户的割接；重保周期超过2周，原则上每月每条电路的计划性中断割接不超过1次；对由于不可控因素（如市政建设、桥路迁改、自然灾害等）引起的光缆、电缆等线路需要紧急割接的，均要走紧急割接的审批流程。在割接审批前应通过集团大客户管理部门征求客户意见并协商确定实施时间，由集团大客户管理部门在实施前提前2个工作日把割接信息告知客户。七、应急通信设施提供根据客户需求，在重保期间可为客户提供海式卫星、全球星、微波、应急通信车等设施，应对突发事件和通信故障，但要求客户承担相应费用。八、重保总结报告在重保工作完成后，网络运行维护部门根据重保服务的收（免）费和服务等级情况向集团客户部门提供重保总结反馈报告(模板见附件4)，集团客户部门可据此修改完善后提交给客户。重保总结报告包括重保措施、重保期内客户业务运行情况、障碍处理等内容。九、重保期间的故障处理对重保电路在重保期内发生的故障，应优先处理，并在发生故障后30分钟内与客户进行沟通，对于跨域业务应在故障发生后30分钟内报知省网管中心相关专业。故障修复后，应向需求部门和上级部门提交故障报告。对于A类和B类重保，应在障碍处理结束后4和6个工作小时内提供故障报告，由集团大客户部门视情况提交客户。十、其他除上述服务外，还可以根据客户的重要性和客户的其他需求为客户定制其他的重保服务。例如必要时可定期与客户召开重保例会和进行现场技术支持，分析客户电路在重保期间的运行情况，根据发现的各种问题和隐患，制定相应的解决方案，并对下一阶段的重保工作进行调整、改进。重保实施流程重保服务的工作流程包括重保服务的受理、重保服务需求提交、重保通知下发、重保实施、重保总结报告及故障处理报告的提供等环节，各环节的工作应在规定的时限内按要求完成。重保服务分为省际重保、省内跨地市重保、省内地市重保。一、省际重保流程省际重保由总部网络运行维护部门受理并组织，其工作流程如下，具体流程图详见附件6。（一）重保的受理省公司集团客户部门受理客户省际重保需求，并向总部集团客户部门提出申请，同时抄送省公司运行维护部门。重保申请时间要求A级距重保起始时间提前8个工作日，B级距重保起始时间提前6个工作日。（二）重保需求提交总部集团客户部门在1个工作日内将通信保障需求提交至总部网络运行维护部门。（三）重保通知下发总部网络运行维护部门收到总部集团客户部门的重保需求单后，在2个工作日内核查辖区范围内的业务维护资料，制订并向相关省级分公司网络运行维护部门派发重保通知，同时抄送总部集团客户部门，由其派发给相关省级分公司集团客户部门。省集团大客户响应中心在收到集团派发的重保通知后，下发给相关省网管中心和相关重保单位执行。（四）重保实施省网管中心在收到重保通知后A级5（B级2）个工作日内，根据重保等级和需求制订省内电路或应用的重保方案，并组织实施。根据重保通知要求，如需提交重保服务方案则由其提交给总部网络运行维护部门，由总部网络运行维护部门汇总并提交给总部的集团客户部门。总部集团客户部门收到重保服务方案后，回复发起省级分公司集团客户部门。（五）故障处理报告的提供在重保期内出现故障时，省网管中心要及时通知总部网络运行维护部门，并在最短时间内配合恢复业务。故障处理完后，按照重保服务等级要求，在规定时间内通过总部网络运行维护部门将故障处理报告及时提供给故障申告或重保发起省级分公司网络运行维护部门。故障申告或重保发起省级分公司网络运行维护部门在规定时间内形成完整的故障处理报告，提交同级集团客户部门，并抄报总部网络运行维护部门存档。（六）重保总结报告的提供重保工作结束后，根据重保通知要求，如需要提供重保报告，则由省网管中心在2个工作日内提交本省(区、市)重保总结报告至总部网络运行维护部门，总部网络运行维护部门在1个工作日内汇总完整的重保总结报告，反馈给总部集团客户部门，总部集团客户部门反馈给通信保障发起省的省级分公司集团客户部门，由其反馈给客户。二、省内跨地市重保流程省内跨地市的重保服务由省公司运行维护部门组织，其工作流程如下，具体流程图见附件7。（一）重保服务的受理各地市分公司集团客户部门受理客户重保服务需求，向省级分公司集团客户部门提交申请，并抄送同级的网络运行维护部门。重保申请时间要求A级距重保起始时间提前7工作日，B级距重保起始时间提前5个工作日。（二）重保服务需求提交省公司集团客户部负责将省内跨地市的通信保障服务需求在1个工作日内提交至省公司运行维护部集团大客户响应中心。（三）通信保障通知下发省公司运行维护部集团大客户响应中心收到集团客户部门的通信保障服务需求单后，发给省网管中心和相关分公司执行。（四）重保实施省网管中心和各地市分公司网络运行维护部门在收到重保通知后A级4（B级2）个工作日内，根据重保服务等级和需求制订省内电路的重保服务方案，并组织实施。根据重保通知要求，如需提交重保服务方案则由省网管中心收集全省各地市重保方案并提交给省分公司运行维护部集团大客户响应中心，省公司运行维护部集团大客户响应中心汇总并提交给省分公司集团客户部门。省分公司集团客户部门收到通信保障服务方案后，回复发起地市分公司集团客户部门。（五）故障处理报告的提供在重保期内出现故障时，相关地市级分公司网络运行维护部门要及时通知省网管中心，并在最短时间内恢复业务。故障处理完后，按照重保服务等级要求，在规定时间内通过省网管中心将故障处理报告及时提供给故障申告或重保发起地市级分公司网络运行维护部门。故障申告或重保发起地市级分公司网络运行维护部门在规定时间内形成完整的故障处理报告，提交同级集团客户部门,并抄报省网管中心存档。（六）重保总结报告的提供省内跨地市重保工作结束后，根据重保通知要求，如需要提供重保总结报告时，则由相关地市级分公司网络运行维护部门在2个工作日内提交本地市通信保障总结报告至省网管中心，省网管中心在1个工作日内汇总完整的通信保障总结报告，并反馈给省公司集团大客户响应中心和集团客户部门。省分公司集团客户部门反馈给重保发起方地市级分公司集团客户部门，由其反馈给客户。三、地市分公司本地重保流程省内地市范围内业务的重保服务由地市分公司的网络运行维护部门组织，其工作流程如下，具体流程图见附件8。（一）重保服务受理和提交地市级分公司集团客户部门受理重保服务需求,在1个工作日内将需求提交至同级的网络运行维护部门。重保服务需求要在距通信保障起始时间前5个工作日提出。（二）重保通知下发地市网络运行维护部门收到通信保障需求单后，在2个工作日内核查业务的维护资料，制订并向相关维护单位派发通信保障通知，抄送同级集团客户部门。（三）重保实施地市分公司各维护单位在收到通信保障通知后2个工作日内，根据重保等级和需求制订辖区内电路或应用的重保服务方案，并组织实施。根据重保通知要求，如需重保服务方案，则由各维护单位将重保服务方案提交给重保通知派发单位，由通信保障通知派发单位提交给同级的集团客户部门。（四）故障处理报告的提供在通信保障期内出现故障时，网络运行维护部门应在最短时间内恢复业务。故障处理完后，按照重保服务等级要求，在规定时间内将故障处理报告提交给同级集团客户部门，并存档。（五）重保总结报告的提供重保工作结束后，根据重保服务通知要求，如需要提供重保总结报告，则由地市分公司网络运行维护部门在3个工作日内提交给同级集团