联通公司集团大客户故障处理实施细则（试行）

中国联通广东省公司集团大客户故障处理实施细则 PAGEPAGE1中国联通广东省分公司集团大客户故障处理实施细则（试行）中国联通广东省分公司运行维护部2009年2月

目录第一章 总则 3第二章 集团大客户故障的定义、分类分级和时限要求 3一、集团大客户故障的定义 3二、故障历时的定义 3三、集团大客户故障的分类及分级 4四、故障处理时限及分解 7第三章 集团大客户故障处理原则及各生产部门职责 8一、业务故障处理原则 8二、故障处理中各生产部门职责 10第四章 业务故障处理及故障报告 13一、故障申告和受理 13二、故障派单 14三、故障处理 14四、销障与回访客户 17五、故障处理升级与上报 17六、故障挂起/解挂条件 19七、故障报告 21八、故障协查 24九、善后处理及配合 25十、集团大客户故障分析要求 25第五章 集团大客户故障处理流程 26一、省公司受理的故障 26二、分公司受理的故障 28（三）维护部门自主发现的故障 29第六章考核 29第七章附则 30附件 301、《故障处理报告》 302、省公司受理客户申告或升级故障的处理流程图 303、分公司受理的故障处理流程图 304.国际业务故障处理流程图 30

总则一、为提高集团大客户故障处理响应能力，缩短集团大客户故障处理历时，加强对市场和客户的服务支撑，结合我省实际情况，特制定本实施细则，细化并规范我省集团大客户故障处理及故障报告提交流程等，以更好地为市场和客户提供及时、优质的网络服务和保障。二、本实施细则适用于广东省所有跨域业务和集团大客户的业务故障处理。集团大客户故障的定义、分类分级和时限要求一、集团大客户故障的定义“集团大客户故障”是指由于运营商提供给集团大客户的网络资源（包括网络设备、线路、系统应用）不能有效运行，或由于其它的运营商网络原因及集团大客户自身原因，或其它相关因素的影响，致使集团大客户业务无法正常使用的情况。二、故障历时的定义故障处理历时分为“实际历时”和“考核历时”。实际历时指自接到客户申告开始，至与客户确认业务恢复所经历的绝对时长。考核历时指从实际历时中刨除由于客户自身原因、客户允许的中断业务测试及其它不可控因素造成的历时后的有效处理时长。三、集团大客户故障的分类及分级（一）故障的分类1、按业务类型划分按照中国联通总部目前可提供的集团大客户业务种类，主要可分为：（1）专线类业务故障：数字传输专线、电信以太网专线、数据专线（含DDN/FR/ATM）、虚拟专用网（VPN）（含FRVPN/IPVPN/MPLSVPN）。（2）语音类业务故障：普通固定电话、用户交换机、ADSL、ISDN、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）、移动业务（含无线市话、3G）、短号码业务。（3）互联网类业务故障：互联网接入（含DIA、LAN）、互联网数据中心（IDC）、互联网应用业务、互联网透传互联（IPTransit）、互联网对等互联（IPPeering）。（4）增值服务类业务故障：信息通信外包业务（含软件服务、维护服务）、宽世界（视频监控）、电视电话会议业务。（5）其它业务故障。2、按网络层次及专业划分按照网络层次划分，根据业务故障所在的网络区段不同，可分为“国际网故障”、“省际骨干网故障”、“省内骨干网故障”、“城域网/本地网故障”、“接入段故障”和“客户端故障”。按专业划分为：传输网故障、交换及智能网故障、NGN网故障、数据网故障、IP互联网故障等。3、按处理时长划分可分为“未超时故障”和“超时故障”。在规定的故障处理时限内修复的故障为未超时故障，在规定的故障处理时限内未恢复的故障为超时故障。（二）业务故障的分级（一）按大客户业务类型以及SLA承诺指标分级按照大客户业务类型以及SLA承诺指标，将大客户业务故障划分为T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）四级，各等级的对应关系如下：T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。T4：普通固定电话、ADSL、ISDN、移动业务（含无线市话、3G）等语音类业务故障。（二）按业务影响程度分级按照对业务的影响程度不同，可将业务故障划分为“S1”、“S2”两级（S为Severity简写），其对业务的影响程度如下：S1：客户业务中断或业务完全不可用。S2：客户业务质量劣化，包括电路频繁闪断或丢包、延时、误码等质量指标发生劣化，影响客户正常使用。对于一个同时具有多种等级属性的集团大客户，其故障级别取最高等级的，例如：某个客户的级别是T2的，但同时又是集团重保的客户，则重保期间其故障级别为T1级，非重保期间其故障级别为T2级。（三）集团大客户故障处理等级集团大客户故障等级分四种故障处理级别。第一级业务故障处理：T1＋S1级；第二级业务故障处理：包括T2＋S1级、T1＋S2级；第三级业务故障处理：包括T3+S1级、T2＋S2级；第四级业务故障处理：T3+S2、T4+S1、T4+S2级。其中，第一级业务故障处理为最高故障处理等级，第四级业务故障处理为最低故障处理等级。业务故障处理级别如下表：业务故障处理级别客户故障故障影响程度T1T2T3T4S1级故障（中断）第一级第二级第三级第四级S2级故障（劣化）第二级第三级第四级第四级四、故障处理时限及分解为满足集团大客户故障处理及时性的需求，对于集团大客户故障处理的考核历时，第一、二、三、四级业务故障处理时限分别为120、180、240、480分钟。如有不同于上述T1、T2、T3、T4级大客户业务电路SLA承诺标准，按照承诺时间处理。超过相应的时限即为超时故障。集团大客户故障处理一般可分解为如下三个环节：故障受理：包括对申告单或派单的接收、初步检查、数据录入、故障单生成派发等；故障定位：包括接收派单、业务定位、故障现象、故障点和初步原因的判定、反馈故障单等；故障修复：包括接收派单、赶赴现场、线路全程测试、业务恢复、反馈故障单等。回访客户：包括接收销障、客户确认、启动二次处理等。故障处理时限及分解见下表：故障处理时限及分解处理步骤故障处理等级业务故障处理总时限各环节时限要求故障受理故障定位故障修复回复确认第一级T1+S1120分钟5分钟15分钟95分钟5分钟第二级T2+S1T1+S2180分钟5分钟20分钟150分钟5分钟第三级T3+S1T2+S2240分钟5分钟20分钟210分钟5分钟第四级T3+S2T4+S1T4+S2480分钟5分钟20分钟450分钟5分钟所有集团大客户故障处理人员应将缩短故障实际历时作为故障处理的首要目标。如故障超时，将依据上表确定并考核超时责任部门；若由于故障定位错误导致超时，则由初次故障定位失误方承担超时责任。集团大客户故障处理原则及各生产部门职责一、业务故障处理原则（一）客户为先原则集团大客户故障的处理要以客户利益为先，故障发生后要依据“先抢通、后修复”原则，利用各种手段首先尽快恢复客户业务，然后尽快找出故障点，解决故障问题。当故障同时影响多个客户时，依据客户对我公司价值大小决定优先抢通的对象。故障处理过程中业务响应部门应与客户或申告人员保持必要的沟通和配合，及时反馈进展情况；故障难以处理时要及时升级。（二）首问负责原则对于客户故障申告，受理单位应本着“首问负责”的原则，调动各方资源，积极协调电路涉及的相关单位，负责故障处理全程的协调跟踪。集团大客户故障处理的原则为“先本端后对端、先城域后骨干”。各级业务响应部门和各级专业网管、操作维护部门在故障处理过程中应加强横向及纵向的联络与配合，并及时反馈客户，遇有协调、推动困难的故障通过升级制度予以推动处理。（三）主调牵头组织，全程配合管理原则集团大客户故障处理必须遵循流程化管理的原则，各环节在流程中相互衔接、相互配合，环环相扣。流程操作中下环节部门向上环节部门负责，上环节部门对下环节部门进行监督和跟踪。集团大客户业务故障处理实行“主调牵头组织”原则，集团大客户业务故障处理由客户业务发起方分公司作为主调负责全程协调、组织测试、故障定位、故障处理及业务恢复确认；如为落地业务，由业务领导局承担主调责任。（四）故障全程恢复确认原则所有集团大客户故障处理必须遵循端到端恢复并确认的原则，省际和国际受障的集团大客户故障由省网管中心负责与报障单位进行客户端到端恢复确认。省内受障的集团大客户故障由故障受理单位负责客户端到端恢复的测试和确认。二、故障处理中各生产部门职责（一）省公司运行维护部集团大客户响应中心职责配合专业维护部门及分公司集团客户响应中心做好故障升级后的支持协调；协调专业维护部门和分公司维护部门配合集团大客户部门做好故障处理善后工作；负责向集团公司及客户服务部门提交考核数据及相关集团大客户业务故障处理报告；负责提交集团公司的业务响应月报填报工作，承担集团大客户故障统计的接口；负责全省集团大客户故障处理工作的统计、分析、总结和情况通报，配合对各分公司相关工作的监督考核。（二）省公司运行维护部网络管理中心职责负责客户服务部门的集团大客户故障申告、总部网管中心和其他省市公司业务响应部门的集团大客户故障申告、省内各分公司升级的集团大客户故障申告、省网管中心各专业组提交的主动发现的集团大客户故障的受理；负责接收故障工单和协查单，并及时响应、处理及反馈；负责集团大客户故障受理后的任务分解及工单派发。负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪协调、通报及检查。对超时故障，及时向故障申告部门通报故障处理进展。负责将处理结果及时反馈至申告部门并按需要编制汇总的业务故障报告。负责集团大客户故障报告的备份、存档。利用专业网管系统对集团大客户故障进行定位判断，查找原因，并及时组织相关专业、相关分公司专业维护部门进行故障处理。负责省内网络及属地化维护的骨干网络的故障协调与处理，接受总部网管中心相关专业网管部门的业务领导，并对分公司专业维护部门进行指导和指挥；负责集团大客户业务故障报告的编制。负责本专业网络集团大客户故障报告的备份、存档。负责联络其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对开电路或租用对方电路故障以及互联互通等相关问题。提出故障挂起/解挂申请并负责受理专业部门及受理部门故障挂起/解挂申请，进行故障挂起/解挂操作。（三）分公司集团大客户响应中心职责负责受理来自客服部门的集团大客户故障申告，接收省网管中心业务响应部门派发的故障工单和故障协查单，接受其他地市分公司业务响应部门的故障申告；负责集团大客户故障的任务分解，并派发相关专业维护部门、其他相关分公司业务响应部门或升级到省网管中心；负责故障工单派发后故障处理过程的跟踪协调、通报及检查，及时向故障申告部门通报故障处理进展；负责将处理结果和汇总的故障报告及时反馈至申告部门，协调专业维护部门配合集团大客户部门做好故障处理善后工作；负责分公司内所有集团大客户业务故障报告的备份、存档；负责提交省公司的集团大客户响应月报的填报工作；负责分公司内集团大客户业务故障处理工作的统计、分析、总结和通报，配合对各专业部门集团故障处理工作的监督考核。（四）分公司专业维护班组职责负责接收分公司集团大客户响应中心派发的集团大客户故障工单，并及时响应、处理；利用专业网管设备对故障进行定位判断、查找原因，并将情况及时反馈至同级业务响应部门；负责本地网及属地化维护的骨干网络的故障协调与处理，接受省网管中心相关专业组的业务领导；负责编制故障报告并将处理结果提交分公司业务响应部门；负责本专业集团大客户故障记录和故障报告备份、存档；负责联络其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对开电路或租用对方电路故障以及互联互通等相关问题。业务故障处理及故障报告一、故障申告和受理集团大客户业务发生故障后，一般可通过客服中心（10069专线）、集团大客户部门（客户经理）和网络经理进行故障申告，客户经理及网络经理接到的客户故障申告均应经过10069系统进行归口行成工单流转。申告受理部门接到集团大客户故障申告时应核实客户信息和故障信息，然后通过工单系统向同级集团大客户响应部门提交客户故障申告单，对T1、T2、T3级集团大客户故障，申告受理部门应同时以电话方式通知同级的业务响应部门。省网管中心主动发现的、受影响大客户数量超过10家以上（含10家）的故障，省网管中心应在故障发生后的15分钟内，负责将受影响客户清单在总部故障单系统上进行公告。故障申告单中客户信息应包括客户名称、电路编号、业务类型、客户联系热线和有效联系方式、客户地址等；故障信息包括故障发生时间、故障现象、客户测试及客户两端的自查情况等。二、故障派单客服部门受理故障申告后，派单给客户响应部门或国际局。地市级集团客户响应部门负责客户响应体系中地市内故障的处理指挥调度，省网管中心负责客户响应体系中省网故障和地市间升级故障的处理指挥调度，总部集团客户响应部门负责客户响应体系中集团骨干网络故障和省间升级故障的处理指挥调度。三、故障处理（一）故障处理的总体要求各级网管中心专业网管维护部门及维护中心为故障处理部门。各级集团大客户响应部门和专业维护部门接到故障单后应及时响应，迅速处理，并及时反馈。按照“首问负责制”原则，受理客户申告的业务响应部门应负责故障处理的全程跟踪，并及时反馈至故障申告部门或客户，使故障处理流程形成闭环。（二）国内业务故障，由故障受理省级分公司组织进行客户端到端业务恢复的测试；国际业务故障，对于INBOUND业务由国际运营商负责组织客户端到端业务恢复的测试，对于OUTBOUND业务由负责承担该业务国际国内转接的国际局或总部网管部门组织进行客户端到端业务恢复的测试；异地投诉的国内业务故障，由首个接收受理省公司派单的省级分公司牵头组织进行客户端到端业务恢复的测试。（三）故障处理情况通报要求故障处理过程中，故障处理部门应定期向故障受理单位报告处理进展情况，也可根据与客户协商确定的反馈时间进行故障处理信息反馈。初次反馈应在接到派单30分钟内，对重要客户，应每半小时向上游部门通报进展情况；其它客户，应至少每1小时反馈一次处理进度信息，直至故障消除。如处理超时或有疑难问题应及时向上级部门汇报或做升级处理。分公司集团大客户故障处理进度信息通报时间间隔要求（单位：分钟）客户故障等级反馈对象第一级第二级第三级第四级申告人、申告受理部门或派单单位15203060运维内部相关人员、客户经理、相关部门领导15206060分公司管理层1520--省公司集团大客户故障处理情况通报时间间隔要求（单位：分钟）客户故障等级反馈对象第一级第二级第三级第四级申告人、申告受理部门或派单单位15203060网管相关人员、客户经理15206060相关部门领导1520--（四）外租资源故障处理要求为加强对资源提供方的故障抢修指挥力度，分公司应设立专人与出租方协调，建立长期稳定的接口关系；对通过代理商进行租用的电路，在出租方不限制我司租用其业务的分公司，应建立与出租方直接的故障处理联系通道。分公司故障监控现场要求张贴各资源出租方的故障处理联系电话，并每月与对方进行一次确认、更新。对租用资源造成的第一、二级集团大客户故障，分公司运行维护中心负责人应出面与对方协调故障处理工作。若为管道光缆故障，分公司应派我方人员到现场监督抢修。（五）故障处理和进度信息应由故障处理人员或客户响应人员在总部故障单系统中实时填写，内容应详实、准确、具体。四、销障与回访客户（一）业务故障处理完毕后，由故障受理省级分公司客户响应部门负责向大客户故障受理专席申请销障。大客户故障受理专席接到销障信息后，应立即回访客户，确认故障处理结果，进行结单。（二）如果客户对业务恢复不确认，可视情况启动二次故障处理流程。省、市集团大客户响应部门应建立对故障单系统进行主动巡视的制度，必须保证不少于30分钟搜索一次新工单的频度。省网管中心应保证每隔5分钟对集团大客户故障单系统巡视一次，及时接收新工单。五、故障处理升级与上报（一）故障处理升级分公司受理的集团大客户故障申告，按照故障等级设立不同升级要求，向省公司运行维护部集团大客户响应中心及省网管中心进行故障升级。故障升级的要求如下：T1级集团大客户故障：5分钟内无条件升级到省运行维护部集团客户响应中心和省网管中心；T2级集团大客户故障：15分钟内无条件升级到省运行维护部集团客户响应中心和省网管中心；T3级集团大客户故障：非本端原因的30分钟内升级到省网管中心，本端原因的2小时升级到省网管中心协助处理；T4级集团大客户故障：非本端原因的60分钟内升级到省网管中心，本端原因的超时升级到省网管中心协助处理。对故障点在省外的集团大客户故障，若处理超时，省网管中心应升级至公司总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至相关专业网管及省公司，由总部客户响应部门组织相关省公司协调处理；省内业务故障主调分公司应对故障处理过程进行督促和跟踪。（二）故障处理上报升级时限为便于管理人员或上级部门及时了解情况，推动集团大客户故障及时、有效处理，对于四种不同集团大客户故障处理级别，建立升级上报制度，明确时限要求。故障处理升级上报分两个序列：故障处理各单位内上报顺序为一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理；集团大客户故障处理相关上下级单位间升级上报顺序为地市公司、省公司、总部网管中心和集团运行维护部。除向总部网管中心升级上报的时限按考核历时计算外，其他升级上报的时限以从运维部门受理故障起的绝对时间计算。分公司、省公司升级上报顺序及时限见下表。分公司内升级上报顺序及时限上报顺序故障处理等级一线值班专业主管部门总监主管副总经理业务故障处理时限第一级T1+S1即时即时即时即时2小时第二级T2+S1T1+S2即时15分钟30分钟1小时3小时第三级T3+S1T2+S2即时1小时2小时3小时4小时第四级T3+S2T4+S1T4+S2即时1小时6小时6小时8小时省公司升级上报顺序及时限上报顺序序故障处理等级专业主管室经理/部门副总部门总经理集团网管业务故障处理时限第一级T1+S110分钟20分钟30分钟2小时2小时第二级T2+S1T1+S215分钟30分钟1小时4小时3小时第三级T3+S1T2+S230分钟1小时3小时6小时4小时第四级T3+S2T4+S1T4+S21小时6小时6小时-8小时各级管理人员在收到集团大客户故障的升级上报后，应详细了解故障处理进展情况，了解存在问题，调动所掌握的相关资源，推动故障尽快处理完成。六、故障挂起/解挂条件原则上，凡针对中国联通公司正常维护职责范围内的资产（包括线路、设备等）进行故障处理所花费的时间，均应计入故障的考核历时，不纳入“故障挂起”范畴。1.下列情况可以进行故障挂起：（1）客户信息确认由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作，待收到准确信息后进行“解挂”操作，继续处理。（2）故障恢复确认故障处理方处理完毕后交故障受理部门进行故障恢复确认时，尤其在向境外客户或合作运营商确认时，一般周期较长，此时可进行“挂起”操作，待客户确认后结单。（3）客户要求延时处理对于客户主动要求或者同意延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理。（4）客户自有设备故障对于客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单。（5）客户线路监测故障处理后，客户要求监测线路状态，可进行“挂起”操作。监测结束后，如故障确认恢复，可结单；如故障没有恢复，视为无效“挂起”，“挂起”时间计入考核历时。（6）等待客户配合测试故障处理中，如需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”操作，开始测试时进行“解挂”操作。（7）客户业务倒换对于客户业务已经恢复但故障没有处理完毕的情况，从业务恢复起至故障处理完毕之间的时间可进行“挂起”操作，业务倒换时间计入考核历时。（8）不可抗外力导致的故障不可抗外力（如洪水、雷击、塌方以及政府行为等）导致的故障，不在考核时限之内，可进行故障挂起。2．下列情况，不可以进行故障挂起，并按相关规定考核：（1）涉及其他运营商故障，包括设备故障，路由设置等问题。（2）互联互通问题，包括流量饱和、互连线路或设备故障、数据配置等。（3）国际网络故障，包括国际海/陆缆故障、海外POP故障等。（4）物业协调。3.挂起/解挂操作单位省间直接派单时，由发起方响应部门负责“挂起/解挂”操作；发起方升级处理后，由总部客户响应部门负责“挂起/解挂”操作。进行“挂起/解挂”操作时，必须注明原因。七、故障报告（一）必须提交的故障报告对于集团大客户故障，必须在故障处理完成（以结单时间为准）或接到要求后，按照客户级别对应时限提交正式、详细的故障报告。具体要求如下：１、T1级集团大客户及省内首代、五星和四星级集团大客户业务故障或上级部门要求提供故障报告的故障，一天内提交故障报告。２、超时处理故障（超过考核历时）和协查故障，2天内提交故障报告。３、客户、客服部门或上级部门要求提供故障报告的其它故障，2天内提交故障报告。（二）故障报告内容故障报告必须包含以下主要内容：1、故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间等）；2、故障现象；3、故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间顺序，分步骤写明各个时间段的详细处理部门、人员以及处理的方法、结果等），要求清楚、全面、客观；4、故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰；5、改进建议及预防措施，要求重点突出、切合实际，措施具可操作性；6、故障报告人、审核人签字确认。故障报告模板参见附件一。如客户通过正式的函件投诉，故障处理单位应有正式回函，回函内容应包括客户网络情况、客户电路故障分析、改进措施及建议，收到投诉时间、歉意及长久合作诚意等。（三）故障报告生成和提交一般情况，跨省业务故障由省公司网管中心根据故障单系统中的故障处理过程及故障原因进行总结，作为故障报告提交。如果系统的信息不能满足客户要求，则由省公司集团大客户响应中心协调故障所在的省公司在故障排除后提供详细的故障处理报告。省内集团大客户故障由省内故障受理单位形成完整的故障报告并备案。集团大客户故障由故障受理省公司、故障所在省公司完成本端故障报告并提交总部网管中心，总部网管中心最终形成完整的故障报告备案。故障报告必须内容详实、分析准确，须经故障处理部门主管审核签字后方可提交上游部门（受理部门、上级部门或故障申告部门），各级业务响应部门（故障受理部门）汇总故障报告提交同级故障申告部门（集团大客户部门）。各级集团大客户部门对故障报告进行确认并完善后，提交至客户。（四）故障报告存档对于一般的故障记录报告和特殊需求的故障报告，每月进行数据备份并定期刻录至光盘，相关部门对备份光盘和纸介报告要进行专门的存放和保管，保存期限至少三年。存档文件要做好详细记录，方便随时备查。八、故障协查对于未申告已恢复的故障或原因不明的疑难故障，客户要求或上级部门要求查找原因的，省网管中心将以故障协查单的方式，通过故障单系统提交至故障涉及的相关专业部门和省公司。省公司间的故障协查也可通过集团故障单管理系统提交相关省。集团公司要求省公司须组织进行调查，核实真正故障原因，并应在收到协查单后的三日内反馈协查结果，并提交详细故障报告。对集团故障单管理系统上的故障协查单，省网管中心应在1小时内完成转派单，2小时内有初步情况反馈，以后每2小时填报一次协查情况。反馈操作与故障工单要求相同。对无需客户配合测试排查的工单，要求2天内结单；对需客户配合测试的工单，3天内反馈故障协查结果。省网管中心负责协调生成详细故障报告并提交。对其他途径受理的业务故障协查单，受理单位的业务响应部门应积极组织协查，在3天内反馈协查结果并提交详细故障报告。九、善后处理及配合故障处理完毕后，集团大客户响应部门应配合集团大客户部门组织相关专业维护部门及时提交故障报告，提出必要的网络优化、服务改进措施，加强客户电路的网络测试工作等，配合进行必要的客户走访、安抚工作。十、集团大客户故障分析要求为全面了解集团大客户故障情况，改进维护工作、提高运行质量，各级业务响应部门应建立对业务故障的系统分析制度。根据集团大客户级别的重要性，进行周和月度分析，形成业务故障的周报和月报。（一）分公司业务故障分析报告要求报告类型内容要求提交时间提交对象周报全周的集团大客户故障清单、超时故障清单、发生两次以上故障清单，重点对超时故障、重复故障进行原因分析及提出后续处理建议和要求。每周一提交上周周报分公司集团大客户部门、相关营销中心、运维中心及分公司主管副总。月报全月第三级以上集团大客户故障清单、超时故障清单、发生两次以上故障清单，各单位各级别故障处理情况（平均历时、超时次数和考核指标等），对超时故障、重复故障进行原因分析，后续处理情况跟进及下一步处理建议和要求。每月第二个工作日提交上月月报分公司集团大客户部门、相关营销中心、运维中心及分公司管理层、省网管中心。（二）省公司集团大客户故障分析报告要求报告类型内容要求提交时间提交对象周报全周的集团大客户故障清单、超时故障清单、发生两次以上故障清单，重点对超时故障、重复故障进行原因分析及提出后续处理建议和要求。每周一提交上周周报分公司运维维护中心、省公司集团大客户中心、运维部及省公司主管副总。月报全月第二级以上集团大客户故障清单、超时故障清单、发生两次以上故障清单，各单位各级别故障处理情况（平均历时、超时次数和考核指标等），对超时故障、重复故障和典型故障进行原因分析，后续处理情况跟进及下一步处理建议和要求。每月第三个工作日提交上月月报分公司运维维护中心、省公司集团大客户中心、运维部及省公司管理层。集团大客户故障处理流程一、省公司受理的故障（一）省公司受理省内客户申告和升级的故障省网管中心接到省内客户业务故障单后，首先组织省网管中心相关专业进行本端的障碍判断和处理。若故障原因为省内网络故障，省网管中心马上把故障情况通告对端省公司业务响应部门；若排除本省故障，则派单至对端省公司进行判断处理，如排除本省和对端省级分公司的问题，省网管中心通过总部故障单系统将故障申告单提交至总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至总部专业网管进行判断和处理。若故障处理超时，省网管中心将故障升级至总部客户响应部门，由总部客户响应部门进行协调、督促，推动故障尽快处理完成。流程图见附件二。（二）省公司受理省外申告的故障总部网管中心和相关省公司通过故障单系统将客户申告或投诉派单至省网管中心，省网管中心首先组织省网管中心相关专业进行省内骨干段的障碍判断和处理，若排除本省骨干段故障，则派单至落地分公司进行本地段故障判断处理，并进行跟踪、反馈，完成集团大客户故障的处理。（三）省公司受理的国际业务故障省公司接到北京客服的大客户申告故障单后，省网管中心按业务故障处理流程进行处理，若为本端故障则由相关专业及分公司进行处理、反馈，完成故障处理，同时按照故障升级规定做好升级报告工作。若排除本端故障，则判断路由是否走广州国际局直联电路，若是，则由省网管中心排查、处理，涉及其它运营商的，省网管中心负责联络其它合作运营商的同级网管部门，协调解决对开电路或租用对方电路故障，并进行跟踪、反馈，完成业务故障的处理；在海外本地合作运营商的网管部门配合不力的情况下按总部流程要求升级至总部相关部门，由总部相关部门向海外本地合作