客户档案的建立与现阶段客户维护工作

客户维护工作的开展

2004年2月顺驰置业一、客户档案的建立二、现阶段客户维护工作顺驰置业（一）建立客户档案的目的整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性以客户为中心单元开展工作细分客户，有针对性的进行管理客户资源再生一、客户档案的建立顺驰置业客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰的所有需求和消费记录，然后将这些客户按照区域放在即将成立的各区域维护小组，达到与客户的最近距离接触。

客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细分制定相应的维护计划，实现客户资源稳定与客户资源再生。一、客户档案的建立顺驰置业（二）初步建立的客户档案1、客户基本信息：一、客户档案的建立顺驰置业2、客户消费信息：此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上有体现。3、客户档案查询方式：客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享受过哪种服务。一、客户档案的建立顺驰置业现在流入我们渠道内的客户种类有：租赁房源（代租和调入）买卖房源（代卖和调出）买房需求租赁需求成交客户（买卖和租赁）评估单（三）建立客户档案的客户范围一、客户档案的建立顺驰置业（四）客户档案建立步骤步骤1：网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建立若干个客户档案并默认若干个客户编号步骤2：设立专门的维护人员实现客户档案的唯一性一、客户档案的建立客户信息1客户信息2顺驰置业（五）客户档案与顺驰卡的结合

一、客户档案的建立通过给成交客户发放顺驰积分卡来实现客户档案信息唯一性，每张卡号对应一个默认的客户编号。顺驰置业

顺驰VIP卡1、制作目的：通过积分来吸引客户介绍其他朋友成交，利用零散客户资源实现有力宣传，从而提高市场占有率，形成相当大规模的客户网。一、客户档案的建立顺驰置业2、制作思路：

银卡金卡VIP卡银卡银卡发放成交客户积分积分介绍其他亲友成交介绍其他亲友成交：：：：一、客户档案的建立顺驰置业3、积分原则：租赁以租金形式积分，1000元相当于100分，其他各买卖业务以总房款积分，10万元相当于100分银卡金卡VIP卡积到800点积到1600点发放客户群：在顺驰成交客户（上下游）拥有此卡群体:积分累计到800点,也就是消费为8000元的客户拥有此卡群体:积分累计到1600点,也就是消费为16000元的客户

一、客户档案的建立顺驰置业可实现全国化积分，从全国各地顺驰公司均可实现积分均可享受优惠政策。一、客户档案的建立4、搭载服务：再次到顺驰消费折扣优惠升级换取礼品整合商家，为客户提供衣、食、住、行全方位服务

顺驰置业租赁客户维护买卖客户维护客户维护工具维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺驰置业租赁房源维护

调度在匹单的同时实行维护职能长期未成交房源维护网上撤单房源维护租赁成交房源维护租赁需求客户维护暂时没有找到房源的需求客户维护成交需求客户维护二、现阶段的客户维护工作（一）租赁客户维护顺驰置业房源维护流程

评估单追单历史评估单的维护长期未成交房源维护已撤单房源维护客户维护流程已成交买卖双方维护二、现阶段的客户维护工作（二）买卖客户维护顺驰置业

以上的客户维护的工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查找和反馈，而且这些维护的反馈信息全部都能调入客户档案中进行记录。二、现阶段的客户维护工作（三）维护工具顺驰置业（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺驰置业二、现阶段的客户维护工作1、数据分析：资源转化率=转化资源量÷回访量×100%=270÷914×100%=29.5%2、资源转化量:以现在的转化率计算，若回访40条/人.天，将日产生:买卖意向客户2.4套；降价出租6.6套；包租意向1套；新增租赁房源1.8套（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺驰置业二、现阶段的客户维护工作3、成本核算:小灵通话费：0.05元/分钟每位客户平均回访时间:5分钟每人每日回访40位客户电话回访成本计算=40位*0.05元/分钟*5分钟=10元RMB

（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺驰置业

3月初，资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现对客户的维护（客户管理中心提供各区客户维护小组每天的回访客户种类、客户信息和回访计划，并制定资源再生考核。前期客户管理会以邮件形式传送给客户维护小组应回访的客户信息，客户维护小组24小时之内将回访信息反馈到客户管理中心）。监控效果并不断完善维护流程二、现阶段的客户维护工作顺驰置业客户管理体系支撑公司战略!垄断客户资源!顺驰置业谢谢大家!顺驰置业百万客户大拜访24一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的25

理念篇知道和不知道？26猜中彩27人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

28不知道的两种表现形式？？29（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道30爱人同志31理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始32

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！33理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道34

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访35理念之五心动不如行动36结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。37

拜访篇心动不如行动38丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰39推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点40成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛41拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。42

话术篇完善的拜访是设计出来的43

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备44

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介45约见约见的目的就是获得面谈的机会46

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。47如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！48电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！49如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。50拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。51接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌