商业综合体项目运营管理

商业运营管理21物业服务PARTONE3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案物业服务的内容和范围商业和住宅不同的管理服务内容不同的法律依据商业物业随行就市住宅物业按住建部制定的

物业管理条例1)

为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。2)

本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3)

国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。4)

国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作住宅物业管理条例示例县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作商业体物业服务的具体内容招商阶段工程条件确认和技巧实例一：租户电量要求如何回复实例二：店招设计如何控制、二次装修阶

段的监管(4)隐蔽工

程验收(3)消防预审审图意见

出具图纸提交竣工验收消防

验收(1)(6)(5)(2)、第三个阶段参与租赁合同谈判涉及物业管理部分的讨论并给予意见第二个阶段第一个阶段详细向租户讲解二次装修规定完成竣工验收和完整图则3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案综合体物业服务的基本文件租户二次装修指引租户手册界定了租户的权利和义务，也规定了商管公司物业服务的基本意涵（这部分内容在运营管理部分将详细讲解）是综合体开业以前租户二次装修阶段的指导性文件，规定了图纸、报建、消防、隐蔽工程、验收等全过程二次装

修指引3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案综合体从商业前期定位到开业过程控制理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状态招商控制和物业前期介入表开业后物业服务一览表二次装修及关键节点控制表三张表三表罗列3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案装修阶段的物业管理费收取标准物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例清洁服务保安服务设施设备维护保养营业或办公

时间的空调

服务为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判的正常营运阶段物业管理费的涵盖内容为何要建立成本中心

如何建立成本中心是衡量一个物业对于服务的付出及标准和收入之间的平衡关系的重要工具成本核算表为何要纤建立成付本中心如何挖建立练习店题：衣最低斯开业惩率计算1.商场韵体量10万平盘方2.商场得矛房率50浅%3.物管滋费收补费标范准50+5元/月/平方4.管理公歪司员工闭总额90万/月5.清洁公丽司外包豪服务费20万/月6.保安勇公司师外包探服务模费30万/月7.商场总朗电费75万/月综合体谈租金、奸物业管筛理费、斑推广费臭不同的暴流向和嘴性质推广费--商业体济正常的摊市场推慈广费用爬的来源租金--投资饰者回报物业护管理搅费--维持物炉业服务台水准停车场获管理费--物业管帅理费的泼补充3物业管迫理费的嚼性质和绢收取213物业冤服务焦的内吸容和致范围综合伟体物智业服受务的艳基本悦文件综合体岂从商业垃前期定洪位到开鉴业过程吸控制45物业袋保险冒的购旋买和赏要点67日常运衣营中的萌物业管陆理内容紧急情烧况预案物业骆保险捧的三责个种碰类财产凉一切爸险的浮购买黎要素保险费=被保物痛标的*费率a.财产玩一切旱险的筛一般置费率判范围b.机器损摧失险作踩为主险指还是附加第三弟者（仁公众份）责劣任险睁的构成与财产岂一切险移中的财掌产险部统分的不同点a.利润欢损失秀险的似定义典和范围b.是否欠购买巾地震线险和趣恐怖险第三农者（酱公众市）责克任险2财产一愿切险31利润营损失险3财产&营业中冒断公众责巾任险利润损粱失险的加定义和修范围饥是否购讲买地震袋险和恐慨怖险3物业管璃理费的概性质和识收取213物业撞服务透的内帮容和茂范围综合泉体物轧业服公务的姑基本飞文件综合体惑从商业瘦前期定劳位到开典业过程吉控制45物业五保险咐的购武买和阀要点67日常求运营邮中的册物业卧管理宋内容紧急唯情况军预案紧急情哈况预案一般情氧况下紧贱急事务决的处理遗流程脂火灾发饥生时的啦处置流游程水矿浸事故见的处置符流程云儿童伤饰害或需仿要救助蹲时的处袋置流程物业管嗽理的SO视PSO拾P目录日常踏运营敢中的储物业型管理相内容租户谜外摆推广活动停车症场管理收费誉管理月租吨和时租何为苹外摆?外摆的严消防规功范管理推广活风动的舞固台搭建纤和逃生晋通道以及蔑用电西安全蒸管理292运营管理PA逼RTTWO3POS与银行践的关联213运营管产理分析蒜的要素业态暂分布朋比例营业软额数弊据获恐得的姻三种享方式港及其巩控制45市场推晋广活动元与运营彼质量6运营现拖场管理换的其他细方面、、租售裙比定义租金+物业懂管理闭费/营业额20语%或以下20%-60%60%或以上100%或以上租户俗经营近一般租户经播营良好租户经映营出现缴问题租户销即将眉退租租售比召分布范作围和业壮态之间德的关联餐饮黄金珠宝租户端斜指标分析-提袋率从提袋厚率了解陷租户单除个品牌德的运营嫁情况从而确塔定是否此需要调铲整业态提袋率单位时阶期内，实际发生给商品购买的顾客捉人数占该时段技进店持访问量的比例如何获虾得提袋干率介绍I-be开ac炼on技术租户端制指标分析-人流及剪其分布从人流旨及其分甩布，引致大数息据的貌采用些和热弓力图的编制商场热病力图经营良好(40感0元/周/平方或以上)坪效扇范围开业初期(10沿0元/周/平方以下)成熟期(2怒20挤-2孝50元/周/平方)经营孩端指标-坪效服案例楼层销售额占比环比面积坪效L13,611,984.412.5%18.6%8,950.157.7L23,790,499.913.1%10.4%15,102.635.9L33,943,472.213.6%13.5%12,047.146.8L42,167,321.07.5%9.0%6,378.348.5B17,368,943.225.4%10.1%15,648.967.3B28,118,501.528.0%2.1%37,496.930.9合计29,000,722.2100%9.1%95,623.943.3．•.•‘d‘••电•排名＋开发商d年

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71兀ρ经营懒端指合标分析从业态溪经营面珠积占比分和销售笔贡献率看商业揉的业态哄分布的惨合理性3POS与银行殖的关联213运营管睬理分析浴的要素业态天分布些比例营业倦额数增据获菠得的著三种扒方式疑及其待控制45市场乡丰推广参活动展与运浅营质量6运营裂现场慰管理刻的其布他方面业态驱分布膛比例在购物呜中心刚滔进入中国市场时烫业态的精比例目前的颗变化趋势3POS与银毕行的摧关联213运营管绿理分析栏的要素业态证分布升比例营业额叉数据获艺得的三扑种方式株及其控制45市场撞推广果活动逃与运投营质量6运营端现场谣管理格的其满他方面、租赁PO叉S手工报表营业额数据获贵得的三种留方式及其集控制开放端口3PO批S与银行娃的关联213运营管袖理分析株的要素业态分阶布比例营业亲额数莲据获亦得的走三种普方式红及其俗控制45市场推狼广活动征与运营宇质量6运营族现场宵管理剃的其凯他方面融资肾性租熔赁方忆式曲银行糕专户驱与POS购买3PO纳S与银行左的关联213运营管卫理分析市的要素业态分馅布比例营业跨额数倍据获材得的煮三种缓方式伍及其听控制46运营温现场句管理泡的其图他方面3PO荡S与银怀行的衬关联213运营管雾理分析葬的要素业态邀分布苍比例营业额局数据获找得的三阵种方式宴及其控制45运营彩现场仓管理卧的其兼他方面运营现钞场管理刻的其他凝方面花车租梳赁和管理513市场锹推广但及其青组织PARTTHR今EE34.经样营分析验对市场拥推广的纯反馈1.止购物除中心慕是由奶有效血客流属支撑较的2.望市场暑推广板的角爸色定庆位和搁功用3.增市场佣推广告的四采个组号成部吸分5.袜大数晕据时兄代市箩场推吓广的省手法6.烂市场谈推广陆对招介商和俱品牌柏调整汤的反顾哺7.贼市场股推广葵的自渔我经耍营一、购物中截心是由扁有效客优流支撑撤的客流量享对购物妻中心来吊说是其脱核心元服素，充捏足有效怖的客流读才能提个升购物绕中心的芦盈利莲能力，徐客流不匠仅是定赞位和招罪商的基群础，更焰是购物酿中心是向否能成纺功运营和的关判键。1.1刊客幻玉流和脚营业跟额1.2作有效客烟流的甄楚别1.2趟有效客慢流的甄骡别1.3良将歪客流施转化为为有下效客初流的盼几种壳途径二、市场狼推广床的角话色定夏位和淋功用2.1简推广活蜡动的不拿同阶段阴和功能2.1筐.1开业以执前 项匙目解读奥、推广蓝主题定护位、推棕广渠道星策略、省招商手腾册准停备、项浅目招商卫成果展释示。（屑案例一堡：招商勾手册实括例）2.犬1.2开业叼仪式上海恨某一纺家开症业仪拳式准假备方单案介嫁绍（案究例二秧：Mosaic开业铲方案堪）2.妖1.3开业恢后2.1纽奉推执广活竖动的获不同嗽阶段猜和功逝能2.顶1.3开业后第一遭、独鸽特的骡产品思展示提供消豆费者具剑体的商婚品资讯仍及视觉荣刺激购界买效醒果第二供、独惑特的嫌形象对特蜻定客览层的证吸引荒力，轻商店串特有薪的形掩象易胆于进站行眉商品不区隔钓规划狡。第三驳、发蔬展顾巴客计赔划外级的需竭求零售业谨本身产柴品即具兔有多样交化的特伙性，辫能吸引色顾客购稻买意愿潜，尤其孝各商店排的店面巡寿均整体丛规化，异于伞一般商举店街随置各业主沫意愿随果机经营谁。2.2拨市折场推枝广在谊各个句时期伏的作鸭用三、市场环推广粥的四亏个组貌成部斑分3.1协美页陈和发内装3.2固活动和血形式案例芹四：跌万象脑城开旧业活邮动3.3峰通路和房诚表达四、经营分麦析对市匙场推广波的反馈4.1工租售比亮表示业连态的经属营4.2战坪效表拌示购物伴中心达超到的阶箱段4.3梁提规袋率挽表示点业态决的受状众4.4啄有效客泼流表示嫂品牌效肺应五、大数据缝时代市分场推广刘的手法5.1谣VIP积分岭打通5.1补VIP积分冬打通5.2合寻端车系酱统和商广告5.3睁主氏题活涨动和露市场扛拓展案例六象：长风香景畔广絮场托马奏斯小火勺车活动六、市场盾推广弹对招鸭商和叉品牌仇调整轧的反狗哺品牌经钟营者对烛推广的疲接受及吊对招商歼和经营钢的影响案例八构：英国天购物中具心今年或的圣诞锐活动今年12月的势一整慰月，厅财捷抖集团崇将会局在英厦国诺摘丁汉殖的Vic脏to贺ri弟a购物中心启高动首忌个免矮费VR休闲体绒验的试重点，届则时官方夫将邀请钟消费者太进入虚拟的冬锻季仙菠境，胖装饰冬一棵催圣诞椒树。应此外辜，在妇复活猜节期蚕间，AR体验也丈会被加入相到财怪捷的波内置AP纹P中，判活动钥期间胖，官锅方将露会通悦过AR技术“唤醒”许多Nic小kJr.节目(一个美搞国少儿扫节目)的角沃色来嫩陪前惹来购右物中寨心游远玩的小朋友睛们。七、市场推佣广的自邪我经营7.1革市场推蹦广费用像的来源成和性质7.2题户荒外广循告的扰法规缝和授稼权案例九冠：LED屏的晶播放7.3POPUPSTORE与市继场推素广7.4唤店稳招和柄广告搜牌844客户阵服务丛与VIP系统PA役RTFOUR851.狸购物中脚心里谁铺是我们交的客户感？861.1社购物的魔客人豪购物的漏客人形旨成了购块物中心列的营业猜额来源垃，我们管必须精误心服务驰好。871.2租户租户些构成键了购昨物中尘心经易营的爸基础败，租任户好投才会蒙商场骂好。如目闭前的简经营帝强调浩均好秋性。881.3开发商脊或商运紧管理公港司与客条户的关惯系用帐真诚还惑是强调智技巧从灰租户经赢营角度仅出发，热而不仅栗是商管漠公司管嘱理的别方便，桥是处理孔客户关像系的准才则。抵案例一鲜：SA冤RS期间客蕉户租金趋的处理滩及其过伴程892.乱常见投谷诉的类扎型902.1租户营逢业员的粉服务态素度Smi艳ledo六esnotcostanything912.2租户销顷售商品和的质量苦质量趋与销售2.3营业环夫境922.4导视标查志不清样不楚甚偷至误解932.5导视费标志胳不清有不楚忠甚至蓄误解邻居敬租户陈装修哑对彼望此的映影响捞装侧修指阵引条铁款引蜡用：“一凳切在稻商铺耕内的想油漆找工作透或其陪他施逼工，倘必须睡安排在营川业时间裂外或由藏物管工耗程部指定底的时间纲或地点羽完成。满油漆需锣要有绿剃色环保哲标志，拨油漆施斥工时须惰做好安桂全保护液措施。滚装修沈期间，咏贵租户谷或所聘青请的装剩修公司女必须关徒上商铺孟单元分纤户门或脾采用其职他分隔声防护记措施，誉以免尘翼土飞扬替而影响辱他人。夜”942.6租赁葵合同费“误怪解”胆对经柄营的挂影响链甚至姿法务境矛盾削案煎例三伐：一霞租户箩拒付毙租金谨及其乘处理苍技巧953.投诉湖处理瓦原则呀和技巧963.1“安市全的敢投诉付处理陕环境戏”973.2站在对舟方的立类场思考Steponot积herbo法dy’ssho渔es3.3首问鹊责任鱼制内“对砍消费奋者投敞诉将舌实行流首问却负责纹制。败协作鼓各方好接到曾消费姨者投阔诉、这举报泊应先释行记录，叨属于泰本部仓门职局责范漆围的户必须饶认真晋积极外处理醉。对茂超出厉本部责门职船责范崇围的勒应履批行趋告知姓义务薯，及画时将糖事件馆转达姜相关杆部门确，由趴相其桂做出东答复侍和处摸理。答”983.4专业盆的理壶解和钞处理螺流程3.5善用尤法律绪条文候、市清场原被则和绕保险还规则盯案贵例四毛：一奋外来滔客户璃受伤鸦及其久处理汇过程994.客户泻关系巨维护秆要点1004.1VI更P积分辫与顾计客关皆系的落关联恳从碎简单遇积分腿兑换她到商凉场内俊部一慎卡通垮，再她到连故锁企惰业一窜卡通樱，不堵断赵提高VI月P积分嫌的价端值。1014.2VIP活动组典织与客重户忠诚宾度培养专案例俊五：一喊精品超缩慧市VIP活动组卡织技巧1024.3VIP客户欲的维唯护颠传统毅零售勒模式凤是两冷种驱矩动力查：产葬品与乌客流养。前弄者的册要素孟在于展品类管理，混后者的编要素在盏于地理佛位置。意新商业罢模式下山，以客冒户关系帜维护球为核心览，即基鸦于客户言关系来惊为营业赏额提升们产生持划续推动神力。1034.4如何境增加仁会员录的粘久性商业受模式巨一定路是基争于顾滥客驱爆动的袍建糊立会色员制塞度，辈通过君开展锄会员手活动请来稳腐定客头流，捷是目量前许帝多购录物中毁心的限做法茎。不过，获一旦一钞个购物便中心运唉营多年袄后，不挡可避免售的会遇灯到客群驱分流的玻问题，情需要井解决的猪是如何仰更好的衫增加会致员黏性笨。要愈同来愈摇关注保消费予者体损验，