第四讲推销流程

推销流程的九个步骤OBJHandling异议处理Customer

Service售后服务Checking资格审查

接近Approach询问Probing

说服Supporting展示DemoProposal建议书締結

Close

约见Appointments事前准备Preparation寻找顾客Finding产品介绍Presentation

开场白Opening1第一节寻找顾客与资格审查一.寻找顾客的方法二.资格审查的原则2二)潜在客户开拓作战十则个人观察法地毯式访问法无限连锁开拓法中心开花法广告利用法名录资料利用法市场咨询法委托助手利用法联合作战法集会利用法3创造潜在客户的来源1.列出您过去工作时二十位朋友的名单。2.列出您在校时二十位同学的名单。3.列出您趣味相同的二十位朋友名单。4.列出社会性或慈善性活动关系的二十位朋友名单。5.列出住处附近的二十位邻居名单。6.与住宅有关的人。例如：煤气公司、电器公司。7.和汽车有关的人。8.像水果店、银行员等常接触的人。9.和小孩有关的朋友。10.和太太有关的朋友。11.和自己相同俱乐部的朋友。12.和自己宗教有关的朋友。4二.资格审查—MAN法则「销售对象审查」的三大原则Need—需要的审查Money—支付能力的审查Authority—决策权力的审查5支付能力的审查权力的审查1.企业的整体经营状况及该产品的市场销售状态.2.时间3.现行的规章制度家庭类型:组织购买:1.所有制性质,决策运行机制,决策程序,规章制度.2.具体人物在企业购买行为模式与决策中的角色.6案例分析假如你是一位地产商,有一位顾客给你全权销售他的房子,由于他已在附近订购了另外一栋房子,故他急需卖掉原来的房子.旧房子坐落在位置良好,郊外的住宅区.售价约7万美金,它的设备有:三个房间两个卫浴设备地板客厅大的地下室两个停车位附近有学校,教堂和购物中心.你手中有八个潜在买主的资料:7顾客家庭年龄年收入订金职业备注资料1先生,两个孩子33岁,小孩8,15岁3.5万8000五金行老板刚离婚资料2夫妻,一对双胞胎夫妻25左右,孩子2岁2万6000技术员渴望购买资料3夫妻,两个小孩夫妻30左右,小孩5,2岁1.5万5000记账员渴望购买资料4夫妻,没小孩但已怀孕28左右2.5万1.5万电气技师挑剔资料5单身男性35岁3.2万会计师适当的房子资料6夫妻,两个孩子37,35,10,7岁4万工厂代表多间房子资料7夫妻20左右2.5万1.5万有自己的育儿中心家和育儿中心在一起资料8夫妻50左右3.6万2.5万老师和图书管理员没孩子找较小的房子8第二节准备及接近顾客一、接近访问准备二、约见三、接近顾客9一.接近前的准备“不打无准备之仗”，既是军事原则，也是指导推销的原则。一)、接近访问准备二)、准备推销工具三)、拟定拜访顾客计划10一)、推销访问准备要点二)、准备推销工具个体准顾客的接近准备团体准顾客的接近准备常顾客的接近准备1．给顾客看的物品：产品样品、模型、说明书、销售统计图表、资料剪贴簿、订贷簿、订货信函、相片与相簿、价格表、顾客名簿、介绍信或推荐信、名片、感谢信、质量证明书、赠品等。2．推销员本身的物品：准顾客卡、访问计划表、记录本、合同文件、印花、印泥、图章、价格表等。112.Appointments约见约见:推销人员事先征得顾客同意接见的推销行动过程.推销你的商品之前先推销一次面谈机会。12一).约见方法1、面约。即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。

2、函约。即销售人员利用各种信函约见客户。

3、电约。即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。如电话、电服、电传等。

4、托约。即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。

5、广约。即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。届时在场与客户见面。13二).电话约访的拒绝处理在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。

第一步，要肯定对方的回绝。

第二步，一定要提到推荐人。

第三步，赞美对方。

第四步，将谈话拉回主题。

第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。

14电话约访的拒绝处理范例——我没时间

示例：

是的，王大哥他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？

15三）电话约访的要点1．先取得对方信任

2．说话速度不宜太快

一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。

3．强调“不强迫……”

一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您……”，以低姿态达到会面的目的。

16电话约访的要点4．多问问题，尽量让客户说话

在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。

5．由行销人员决定拜访的日期、时间

原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。17

接近(approach)顾客是指引起顾客的注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。

接近话语的步骤步骤1：称呼对方的名步骤2：自我介绍------清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见----------诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求18王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多指教。”

张总经理：“请坐”

王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”

张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”

王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。张总经理：新的团体保险？王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？19销售拜访循环开场白询问说服达成协议20开场白：怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

21引发兴趣的手稿电话手稿(一)您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。

电话手稿(二)您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。22开场白中的关键因素1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍来访的目的接下来要介绍来访的目的。介绍来访的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。23“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。案例分析:24开场白中的关键因素4.确认对方时间的可行性你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。25如何讲开场白：1.提出议程2.陈述议程对客户的价值3.询问是否接受例:我今天来想来了解您目前使用的电脑设备,以及关于您对设备升级的要求,这样我才能针对您的特别需要,提出最佳的建议供您做选择,您觉得怎样?

“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

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Probing–询问的目的对客户的需要有清楚，完整和共识性的了解

--清楚：客户的具体需求是什么？这需求为什么对客户重要？

--完整：了解客户所有需要以及需要的优先次序，以确定你是否可满足和如何满足。--有共识：与客户进行充分的沟通，以对事物有相同的认识。

询问27案例业务代表:在你的电话中您提到,正在寻找协助您进行目前计划的公司.客户:我们需要一些资料,主要是关于顾客对我们一项新产品的反映.业务代表:您正在找哪一类的资料呢?客户:主要关于价格.业务代表:那么除此之外的呢?客户:我们真正需要的是保证我们订出的价格,不会吓跑我们已有的市场目标.业务代表:过去关于开发新产品的参考资料,您是如何取得的呢?客户:这就是问题所在,我们过去根本没有参考资料,我们公司前两次推出的产品,就是因为定价高.因此在市场上推不动.当时我们犯的错误,是对于市场的研究不够透彻,高估了市场承受能力.业务代表:所以你需要的是一种服务能够协助您针对目前的新产品的市场目标进行调查,确保您的定价能够被市场接受,对吗?客户:一点不错.2835Supporting-FFAB技巧

Feature : 产品或解決方法的特点

Function : 因特点而带來的功能

Advantage : 這些功能的优点

Benefits : 這些优点帶來的利益说服2938FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的說出产品的特点及功能，避免使用专业的术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客戶本身有利的优点作总结Supporting-FFAB展开3039只要有那些特点就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能Supporting–说服技巧

了解客戶需求您说的对..是的.....询问是否可以接受3139Supporting–如何表示了解同意该需要是应该加以处理的提出该需要对其他人的重要表明你认识到该需要未能满足的后果表明你能体会由该需要而引发的感受32FFAB实例例子:12580短信群发功能特点是拨一个电话就可以发短信，也就是说在很短时间内就可以轻松群发给你朋友，所以会令您省下很多时间，并可以把短信一字不差的发送出去，好处比如在新春佳节的时候您就可以用这个功能，只要您随时拨打我们的电话，就可以向您的朋友表达亲切的问候。3344Supporting

-商品说服1.确认需求2.总结需求3.就客戶的需求介绍商品特性4.就每一個商品特性征得他的同意,肯定均能滿足需求5.总结询问

程序3477Closing的步骤1.重提先前已经接受的几项利益。

2.提议你和客户的下一步骤。

3.询问是否接受。实例:正如我们讨论过的,我们的竞争分析服务可以帮助你根据完整而精确的竞争资料,制定市场策略.我们的新产品调查,可以帮助你评估自己的新产品系列,制定不同的价格策略.我想寄给你一些我们所采用的各种电脑资料,安排你和我们的研究专家会面,大家更详细的讨论你在信息上的资料.这样的安排可以吗?成交与缔结35提议和客户的下一步骤

我希望安排一位研究专家加入,以尽快的达成您的目标.因此,是否请你安排几位行销人员,我们来开个会?

在销售可望达成订货迅速发货签订合同遵守执行合同在销售进行中重读建议书撰写建议书参观示范安排/作示范安排由你作一次推荐演说产品推荐演说安排你于决策人士会面与决策人士会面安排由你作需要分析作需要分析和你再会面再次的会面

36异议是什么顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。37所谓[忽视法]，指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种各样的问题，以帮助顾客了解、认识推销品。但是，在推销活动中，对于那些无效的、无关的、虚假的异议，推销人员就可以采取不理不睬法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。忽视法常使用的方法如下：微笑点头，表示[同意]或表示[听了您的话]。[您真幽默]！[嗯！真是高见！]。异议处理方法1.忽视法38【小案例3-6】顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”

推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”

顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。”

推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”（资料来源：《最成功的推销实例》，陈企华编著，中国纺织出版社2003年版）

【分析提示】

从该案例中，忽略法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。

在运用时应注意：即使顾客述说的是无效的、虚假的异议，推销人员也要尊重顾客，耐心地聆听，态度要温和谦恭；在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容避免顾客受到冷落。

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补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的、能补偿级顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。

2.补偿法40在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版）【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。

【小案例3-7】41领导劝酒时，您说不会喝，领导立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”。您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。”服装业有顾客说：“我这种身材穿什么都不好看。”推销人员说：“正是因为自己感觉身材不是很好的人才更需要加以设计，来修饰不满意的地方。”卖儿童图书时，顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？”推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。“

太极法处理的多半是顾客不十分坚定的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的就是让推销人员能够借初理异议之机，迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客购买的意愿。42是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。询问法在处理异议时扮演二个角色：

（1）透过询问，把握住客户真正的异议点

（2）透过询问，直接化解客户的反对意见.4.询问法43【小案例3-8】顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”

推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”

顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”

推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”

顾客：“反正太贵了，我们买不起。”

推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”

（资料来源：《专业销售》，牛海鹏、屈小伟编著，企业管理出版社1998年版）

【分析提示】

在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。44指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大的诚意，强调的是“但是”