餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范餐饮服务人员语言规范(1)尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重(2)主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗”(3)明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不(4)愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到语言。(5)兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。2．服务语言的“五不要”(1)口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。(2)厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应“请您稍等片刻，我马上来。”(3)窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不品评客人的议论，以免引起了应有的摩(4)旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不务人员最忌目盯久视，口头。(1)说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。(2)说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。(4)讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。(5)与顾客讲话要注意表情。(1)注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右(2)要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠他物。(4)要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊就走。(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给(1)欢迎语：欢迎您来我们酒店(饭店)、欢迎光临。(2)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。(3)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、(4)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。(5)征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢(需要、能够````````)、请您~~~~~~好(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(7)道谢语：谢谢、非常感谢。(8)祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞(新年、生日、新婚)快乐(9)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您(1)当客人进入餐厅时。早上好，先生(小姐)请问您们共几位请稍候，我马上为您安排请等等，您的餐台马上就准备好先看一看菜单。先生(小姐)，您还坐在这里吗对不起，您跟那位先生(小姐)一起呢对不起，这里的空位(餐具)可以帮你撤下吗(2)为客人订菜时。对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗~~~~~~~~~~~~~~~~(3)为客人上菜时。菜是~~~~~~~~(4)餐间为客人服务时。先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。(5)餐后为客人结账并送客时。~~~~元。谢谢先生(小姐)，这是找给您的钱和发票，谢谢(1)