公司优质服务投诉分析报告记录

XX记录————————————————————————————————————————————————————————————————日期：2XX2023一、总体投诉状况分析2023XX全年投诉万户投诉各单位量占比管控目标实际进度率XX28744.02%133216%5.28XX599.05%28211%4.44XX6810.43%28243%5.24XX314.75%21148%4.43XX233.53%18128%3.17客户中心检修公司32254.91%3.83%2129152%86%3.17XX12719.48%52244%5.26合计652100.00%330198%投诉类型量投诉类型量诉设停送电投诉20232023同比增加备注合计占比占比同比增速诉〔件〕诉〔件〕〔件〕18459.93%16356.79%-21-11.41%3611.73%4816.72%1233.33%5417.59%3913.59%-15-27.78%216.84%144.88%-7-33.33%123.91%238.01%1191.67%307100.00%2873100.00%-20-6.51%2023XX公司累计发生投诉287〔已扣除申诉成功的18件，同比削减20件,同比降低6.51%；XX投诉占公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28件。其中供电质量投诉163件〔占比56.79%；营业投诉48件〔占比16.72%；电网建设投诉39件〔占比13.59%；效劳标准投诉14件〔占比4.88%；停送电投诉23件〔占比8.01%。与去年相比，今年一是供电质量投诉仍旧成为公司第一大投诉类型，严峻制约供电效劳品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为其次大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的效劳问题未得到有效改善，施工效劳考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重到达87.11%，18二、各类投诉具体分析〔一〕供电质量投诉42023，公司供电质量投诉163件，同比增加21件。其中：频繁停电投诉118件〔城网15件，农网103件增加6件，主要集中在5-8月份80件；低电压投诉45件〔城网1件，农网44件，同比降低27件，仍旧集中在月份〔33。农网硬件装备水平不高。虽然近年公构造照旧比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，局部线路和台区卡脖子现象较为突出，5-8二是17年居民用电量到达5.6亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，局部已改造台区重消灭低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。三是公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的状况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。四是农网运维有待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡察与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。五是沟通解释宣传工作有待加强。农网改造宣传力度还需加大，局部用户对所在台区改造打算或改造进度不知情；局部台区治理人员未乐观向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知掩盖面缺乏的问题，也增加了施工类停电的投诉风险。六是客户维权意识增强。随着经济社会进展，客户对电力供给要求变高，对供电5效劳容忍度降低；加之近年对95598的广泛宣传，客观上推高了优质效劳投诉量。整改措施：一是全面统筹农网工程储藏，做好2023年及之后的工程规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网安全稳定运行力量。二是再次开展农网台区漏保专项整治工作，逐户排查末级漏保安装及使用状况，乐观引导客户安全用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实削减台区停电范围。三是强化农网运维治理。扎实开展农网设备巡察与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。对于安全生产运维不到位的台区人员和治理人员，严格进展绩效考核。四是统筹安排全年停电打算，削减临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质效劳后评估，由XX严禁投诉回复弄虚作假或推卸责任至客观因素，一旦觉察严峻处理。〔二〕营业类投诉6620234812其中：业扩报装时限投诉33件，同比增加8件；业务收费投诉5443212222存在的问题：一是因业扩配套物资长期不到位，年初申XX套表计物资下半年才到货，现场不能准时装表送电，引发大量业扩超时投诉。二是去年公司大力开展反窃电工作，查处了112户违约用电及窃电用户，但局部供电所未准时向用户开具发票，引发收费投诉。三是在当前电费回收的高压态势之下，局部催费员未严格依据标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。四是局部用户由于表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。整改措施：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，乐观沟通协调XX公司，保障全年充分的业扩配套物资量。二是利用公司本钱购置肯定量的表计和铝塑线等周转物资，以XX急状况下，仍可满足低压客户业扩报装需求。三是全面加强业扩配套物资监管，做好配套物资领用、发放及实施的全过程管控，利用营销SG186系统追踪表计等物资使用状况，严禁将公司购置的备品备件和配套材料用于收费的用户工业扩工程；四是标准用电检查工作。严格依据相关法律法规查处违约用电及窃电，依据《供用电营业规章》计算追补电费和违约使用电费，准时向用户开具发票。五是标准抄表催费7XX时间节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合规。(三)电网建设类投诉1739〔XX2310外委3件、运检3件，同比降低15件。其中：施工人员态18518比降低2件；农网其它投诉3件，同比降低18件。电网建设投诉下滑的主要缘由是由于17年农网工程建设量与16年相比明显削减。存在的问题：一是当前施工队效劳意识照旧欠缺，农网施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢复未做到“料清场静”影响生产生活，引发大量投诉。二是XX50008该项考核未严格兑现，导致施工单位未引起足够重视。18年及之后的全部电网建设类工程均与5000以上的标准进展考核，促使其主动转变效劳态度，主动沟通化解投诉风险，提升效劳水平。二是加强农网施工优质效劳培训。定期组织施工队开展专项培训，提高效劳意识和沟通技巧；组织《农网施工效劳风险防控手册》再学习，落实服务风险预控措施。〔四〕效劳标准类投诉1714〔营销113件同比降低7件。其中：营业厅人员效劳投诉4件，同比削减4件；装表人员效劳投诉5312局部窗口人员优质效劳意识有待提高，在业务办理过程缺乏急躁，让用户感到怠慢和漠视，引发窗口效劳投诉。二是局部装表接电人员优质效劳意识淡薄，在9装换表过程中态度生硬，尤其是在工作任务繁忙时，不能很好掌握心情，沟通沟通中引发客户不满，造成效劳投诉。整改措施：一是提高营销日常业务的效劳管控力度，针对具有人员责任的效劳态度投诉，对当事人和相关治理人员严格进展绩效考核；二是组织装表接电等现场工作人员，开展优质效劳技能培训，提升沟通技巧，躲避投诉风险。〔五〕停送电类投诉〔五〕停送电类投诉〔五〕停送电类投诉1723〔132XX2件，营销2件，同比增加8件。其中：无故停电2停电报送准时性5件；未按打算停送电21112存在的问题：一是停电通知掩盖面严峻缺乏，由于客户根底数据和电网资源信息不够准确，目前停电通知主要实行告知专变及重要客户和在大型小区张贴停电公告的方式，未能逐户通知到低压客户，引发停电类投诉；二是局部10停电施工因客观缘由延时送电，影响到客户正常生产生活，故引发投诉；三是局部供电所台区抢险人员优质效劳意识滑整改措施：一是加大营配调贯穿根底数据清理力度，完善电网资源和客户根本信息，为今后停电告知实行系统短信准确推送奠定根底；二是扩大现场停电公告掩盖面，必需在三是加强停电打算的刚性执行，削减临时停电和延期送电状况；四是加强农网抢险人员优质效劳培训，加大抢险投诉考核力度，切实提升抢险效劳质量。三、182023年，公司优质效劳工作将以“133”为工作思路，1个工作中心，坚持“预控3个抓手，实现“总投诉压降20%，一二类投诉压降10%，重复投诉为0”3个工作目标。〔一〕狠抓三大投诉管控，实现总投诉压降20%的目标。17年的供电质量投诉、营业类投诉、电网建设投诉累计占比到达87.11降空间。一是严控频繁停电投诉，压降30%，即36件。加大农网运维管控力度，将频繁停电投诉考核到台区人员和供电所治理人员，促使其扎实开展线路通道砍伐、台区设备安全隐患治理、总漏保和末级漏保检查等工作，准时消退线路和设备安全隐患，真实提升供电牢靠性，降低频繁停电次数。11二是严控业扩超时投诉，压降30%，即10件。XX17压装客户业扩报装问题，尽早化解业扩超时投诉风险；按XX客户协商由客户自行购置解决，假设今年配套表计准时到位，增的低压客户业扩超时风险将大大降低。三是严控电网建设投诉，压降30%，即11件。全部电网建设类工程均与施工5000的标准进展考核；同时加强农网施工优质效劳培训，定期组织施工队开展专项培训，提高效劳意识和沟通技巧，预控投诉风险。该三类预控目标累计压降57件，全力确保投诉总20%，18230〔二〕狠抓日常营销业务监管，实现一、二类投诉压降10%的目标。营业厅窗口效劳、业扩报装超时、抄表收费类投诉属于一类投诉；催费、装表接电、用电检查、电费电价类投诉属于二类投诉，其它投诉属于三类投诉。一、二类投诉是营销效劳标准率指标考核的重点，需全面加强日常业务管控。一是修编《XX类投诉考核力度，倒逼窗口和现场工作人员提升优质效劳意识，主动化解投诉风险；二是17年业扩报装超时33件，占一、二类比重到达53.23%，今年要做好业扩配套物资申报、10%的目标顺当实现。〔三〕0的目12标。17XX2XX一名，所以重复投诉管控是优质效劳工作的重中之