题库供电服务资料

国网怀化供电企业《电力营销工作规程》考试试题库（供电服务部分）一、填空题：1、营销人员应接收对应营销业务和岗位技能培训，经（考试合格）上岗。2、营销人员对本规程应每年考试一次。因故中止营销工作连续（6个月）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。3、供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、（奖惩并举）和专业管理与分级负责相结合标准。4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（七）天送达客户。5、主要客户限停电通知书应同时报送（电力管理部门）。6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前（30分钟）应再次通知客户。对主要客户应经过录音电话进行通知。7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（95598）并录音。8、到客户现场服务前，有必要且有条件，应与客户预约时间，讲明（工作内容和工作地点），请客户给予配合。9、窗口服务人员在有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（暂停服务）标牌。10、接听电话时，应做到（语言亲切、言简意赅）。11、因供电设施计划检修需要停电，提前（7天）日公告停电区域、线路、时间。12、供电服务调度工作遵照统一调度、（分级管理）标准。13、服务调度对象应依照事务处理（关键节点）及时向调度人员汇报处理进程。14、供电服务是指遵照行业标准或按照协议约定，提供合格电能产品和规范服务，实现（客户）用电需求过程。15、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人给予（纪律处罚）、经济处罚和组织处理，三种惩处方式能够单独利用，也能够同时利用。16、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系（组织或个人）。17、与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时要（唱收唱付）。18、对于重、特大营销差错和严重渎职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（3天）内填写《电力营销违规行为汇报单》，报企业营销部门。19.发生尤其重大供电服务质量事件，对责任单位主要责任人、关于分管责任人给予（警告至降级（降职））处罚。20、企业和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位员工奖惩领导小组领导下开展工作。21、遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户（发生争吵）。22、办理居民客户收费业务时间通常每件不超出(5)分钟，办理客户用电业务时间通常每件不超出(20)分钟。23、供客户操作使用服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。24、客户打错电话时，应（礼貌地说明情况）。25、因供电设施暂时检修需要停电，提前（24）小时公告停电区域、线路、时间。26、服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办）调度事务进展情况。27、同一供电服务过程中包括多项供电服务过失，按所适用（最高）供电服务过失等级标准惩处。28、供电服务过失依照（问题性质）和影响程度分为三类：一类过失、二类过失和三类过失。29、对没有建立片区客户经理联络制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考评单位，比照（《国家电网企业供电服务奖惩要求》）通常供电服务质量事件考评责任单位5000元。30、供电服务质量事件依照危害程度和影响范围分为四级：（尤其重大）、重大、较大和通常供电服务质量事件。31、业扩收费要严格按照（价格主管）部门同意收费项目和标准。32、片区客户经理联络制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区客户经理配合。投诉承接单位需在（3）天内完成联络客户、核查、出具调查处理汇报。供电营业厅应整齐明亮、布局合理、舒适安全，做到（“四净四无”）。35、单条线路及以下计划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超出（30）分钟，不然按元/次考评责任单位。36、计划性停电凡造成延迟复电，均考评责任单位（1000）元/次。37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、公布。38、主要及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。39、因客户经理工作未到位，造成客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位，按(严重违章)处理。40、怀化供电企业供电服务调度管理机构分为两级，即市企业供电服务调度和（县级供电服务调度）。二、选择题(请将正确答案代号填入括号内)1、营销人员应做到：（）A、严格执行国家法律法规、政策，恪守各类相关规程和规章制度。B、恪守国家电网企业供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。C、恪守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。D、恪守国家、企业和客户相关保密制度。答案：ABCD2、真诚服务，尽可能满足客户合理要求。对客户咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。A、不推诿B、不拒绝C、不延时D、不搪塞答案：ABD3、为客户提供服务时，应（）。A、礼貌B、谦和C、热情D、奔放答案：ABC4、在公共场所施工，应做到（）。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目标通告牌。A、有安全方法B、悬挂施工单位标志C、悬挂安全标志D、配有礼貌用语答案：ABCD发生供电服务质量事件，对各级单位责任人给予（）三种惩处方式能够单独利用，也能够同时利用。A、纪律处罚B、经济处罚、C行政处理D、组织处理答案：ABD6.供电服务质量事件依照危害程度和影响范围分为（）供电服务质量事件。。A、尤其重大B、重大C、较大D、通常答案：ABCD7、供电服务过失依照问题性质和影响程度分为（）过失。A、一类B、二类C、三类D、四类答案：ABC8、营业窗口能够收取（）费用。A高可靠性供电费B、暂时接电费C增容费D、低压户表费答案：ABD9、电力服务热线“95598”受理()业务。A业务咨询B信息查询C服务投诉D电力故障报修答案：ABCD10、C级供电营业厅功效分区包含：（）A、业务办理区B、收费区C、业务待办区D、展示区答案：ABCD11、国网企业十项承诺中供电营业场所要公开（）。A电价B收费标准C服务程序D工作流程答案：ABC12、供电服务行为举止应做到（）。A端庄B随意C大方D文雅答案：ACD13、“供电服务人员”，指（）等。A营业厅人员、95598人员B抄收、装接人员C故障抢修人员D现场查勘、用电检验人员。答案：ABCD14、受理用电业务时，应主动向客户说明()。A该项业务需客户提供相关资料B办理基本流程C相关收费项目D收费标准答案：ABCD15．企业系统员工禁止以任何方式()客户受电工程。A私自承揽B代理C变相承揽D承包答案：ABC16．供电营业厅服务功效包含：（）。A业务办理B收费C通告D引导和洽谈答案：ABCD17、《电力法》要求，电力运行事故因为（）原因造成，电力企业不负责赔偿责任。A不可抗力B客户本身过失C电力员工操做不妥D电力设备故障答案：AB18、业扩报装按照()标准，简化用电手续，加强内部协调，加紧业扩报装，提升服务质量和效率。A一口对外B便捷高效C三不指定D办事公开答案：ABCD19、对客户送达停限电通知单，客户拒签或是无人在家签收，可采取()转交送达等其余方式。A电话或短信通知B留置C邮寄D公告答案：ABCD20、“不执行供电服务调度指令”是指供电服务调度对象在接收和执行调度命令时有以下行为：A不接收供电服务调度指令。B调度指令执行不力造成调度指令任务未按要求时限完成。C供电服务调度对象拒接供电服务调度电话。D不执行或有意拖延执行供电服务调度指令。答案：ABCD三、判断题（20题，正确打√，错打×）1、给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失应定性为重大供电服务质量事件。（√）2、未执行供电服务例会制度定性为营销服务管理性严重违章。（√）3、供电服务要求使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（√）4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接。办理业务不对口，则要求客户找对口部门。（×）5、进入客户现场时，应主动出示工作证件，方可入内。（×）6、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（√）7、在客户现场工作，应恪守客户关于规章制度，尊重客户风俗习惯。（√）8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复应尽可能恢复原状，不能恢复向客户解释。（×）9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待关于注意事项。（×）10、标准上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐，应按价付费。（√）11、客户填写业务记录表时，给予指导和帮助，并认真审核。（√）12、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，碰到客户不满可强行挂断。（×）13、因输配电设备事故、检修引发停电，客户问询时，通知客户停电原因即可。（×）14、供电服务调度指令应精准、内容清楚、要求明确。（√）15、服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复传真即可。（×）16．对属实认定错误投诉事件，发生一起，考评责任单位1500元/起。（×）17、各级单位可依照本单位实际情况收取业扩费用。（×）18、供电方案应符合国家关于政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理及便于管理要求。（√）19、供电服务三类过失：情节较轻，偶然发生，未造成不良影响供电服务过失。（√）20、受理客户咨询时，对不能当即回复，应说明原因，并在3个工作日内回复。（√）21、临下班时，对于正在处理中业务应照常办理完成后方可下班。下班时如仍有等候客户，可不办理。（×）22、接到客户报修时，应详细问询故障情况。属供电企业抢修范围内故障，应立刻通知抢修部门处理。无法判断故障原因，请客户查明责任范围再报修。（×）23、对已建立了片区客户经理联络制客户对同一个问题进行过咨询后因处理不到位引发投诉事件或对同一问题发生重复投诉，片区客户经理、优质服务专责比照被投诉责任人同等责任进行考评。（√）24、服务调度对象应严格执行调度指令。“服务调度对象”，指与供电服务关于单位、部门和人员。（√）25、发生一类供电服务过失，对责任人给予500-3000元经济处罚。（√）26、除客户服务营业窗口外，其余部门也可受理客户业扩报装关于事宜。（×）27、业扩报装执行营业窗口“一口收费”。（√）28、对不按要求流程处理客户诉求，按《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失考评责任单位500元。（√）29、发生投诉，经调查属实，按《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失对责任人考评1000元。（×）30、一旦发生投诉，按《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失对责任人考评750元。（×）31、为大力推行客户经理制，能够在供电营业厅公告客户经理电话号码。（×）32、投诉处理不及时或不彻底，引发客户重复投诉，按严重违章考评责任单位。（√）33、投诉承接单位投诉调查不遵照实事求是标准，弄虚作假，按严重违章考评责任单位。（√）34、发生服务类投诉，不论是否属实，发生一起考评责任人700元（×）35、供电服务调度联络人未保持二十四小时通讯通畅组成营销服务通常违章。（√）36、未按要求及时向供电服务调度汇报相关信息组成营销服务通常违章。（√）37、各级服务调度对象应严格按照服务调度指令要求，按时回复处理结果。如遇特殊情况无法在要求时限内回复处理结果，应提前一个工作日向服务调度员提出申请延时。（√）38、关于深入加强供电服务专题会议纪要要求计划停电延期停电时间误差不得超出30分钟，不然按元/次考评责任单位。（√）39、关于深入加强供电服务专题会议纪要要求计划停电凡造成延迟复电，均考评责任单位元/次。（×）40、城区及县城20：00前接到投诉通知，投诉承接单位分管领导须2小时内主动与联络客户，其余情况须12小时内主动与联络客户，亲自就投诉事项进行协调处理。（√）四、问答题：（4题，每小题5分，共20分）1、市企业对客户诉求是怎样定义？答：客户诉求：客户在主观上认为供电企业所提供服务没有能够满足其期望，以及企业所提供服务存在缺点而形成不满和埋怨，经过来电、来访等直接或间接方式提出意见和提议。2、“营业窗口服务人员、服务设施工作时间不在工作状态”行为性严重违章怎样界定？答：“工作时间”是指营业窗口对外公布营业时间。“服务人员工作时间不在工作状态”是指窗口人员未落实供电服务规范相关要求，工作时间仪容仪表与着装不符合要求，私自离岗、做与工作无关事、未按对外公布营业时间营业，未落实“首问负责制”要求，推诿、搪塞、怠慢客户，未落实“一次通知制”，造成客户数次往返等。“服务设施工作时间不在工作状态”是指未落实“服务设施主人制”要求，客户服务设施未及时补充、自助查询机、自助缴费机等服务设备未开启、服务设备故障不及时修理等。3、发生一类供电服务过失，对责任人按什么要求处理？答：1.对责任单位上级关于部门责任人给予通报批评。2.对责任单位主要责任人、关于分管责任人给予通报批评。3.对部门、班组级责任人给予通报批评、调整岗位或待岗。4.对主要责任人给予通报批评、调整岗位或待岗。5.对次要责任人给予通报批评或调整岗位。6.对上述责任人给予500-3000元经济处罚。4、市企业对发生投诉制订了哪些考评方法？答：1.每七天对各单位投诉情况进行排名，并发送短信通报。2.按月将投诉举报情况纳入到对各单位供电服务排名指标体系，并纳入到各单位绩效考评。3.对单笔投诉举报考评：（1）一旦发生投诉（除申诉成功以外），按《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失对责任人考评750元。（2）发生投诉，经调查属实，按《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失对责任人考评1500元。（3）发生重复投诉，按《国家电网企业供电服务奖惩要求》通常供电服务质量事件考评责任人3000元。（4）违反投诉举报工单处理时限和流程要求，按照《国家电网企业供电服务奖惩要求》III类过失考评责任人500元。5、市企业对客户经理处理客户诉求有什么详细要求？答：客户经理在权限范围内能处理客户诉求，应及时给予回复和处理，作好统计并要求客户签字认可；客户经理不能处理客户诉求，应填写《怀化电业局客户诉求记录表》，按日向单位客户经理主管班组、95598供电服务调度、市局优质服务专责上报诉求。6、供电服务调度指令中95598客户服务调度指令有哪些？答：95598客户服务调度指令：包含经过95598系统（含电话、留言、传真、网站）和各营业窗口受理转传各类故障报修、用电咨询、电费查询、褒扬提议等通常供电服务问题。7、省企业对客户投诉处理时限最新要求是多久？要求完成处理步骤有哪些？答：县级企业需在3天内完成联络客户、核查、出具调查处理汇报、地市相关专业管理部门需在4天内完成审核、经过和回复。8、哪些行为组成不执行时供电服务调度指令营销服务行为性严重违章？答：1.不接收供电服务调度指令