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文档简介

客房员工整理房间考核题纲一、综合素质（占15分）1、自我介绍（5分）：使用普通话，吐词清晰，语调音量适中流畅。2、仪容仪表（5分）：端庄文雅，发型、首饰、化妆、个人卫生、服装、鞋、衣、袜等符合要求，表情微笑。3、礼节礼貌（5分）：正确使用礼貌语言，行为大方得体。二、客房退房打扫程序（占85分）：1、准备工作（5分）：检查工作车上的客用物品及工具是否齐全。2、开门，收拾垃圾（10分）：敲门二次，报身份“客房服务”轻轻将门打开到30度左右，再次敲门报明身份。如无客人可直接进房打扫，打扫前须提前写进房时间。关空调拉开窗帘打开窗户，收拾垃圾。3、铺床（25分）：（每一项未达标扣2分）A、撤脏布草（撤下的脏布草不能放在地上），整理床护垫（不能有毛发）；B、铺床单：正面朝上，折线居中，两边均匀，包角要求外角90度；C、铺棉被：四角定位准确，被面平整，棉被不外露，床尾自然下垂；D、套枕头：四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露；F、做床整体效果，要美观、无褶皱、床面平整。4、清洁卫生间（25分）：（每一项未达标扣1分）开卫生间灯和排气扇；清洗水杯（要擦干无印迹）；清洗面盆及镜面，清洗沐浴区（不能有毛发、水垢、玻璃门无水渍）；清洗恭桶、地面（无异味、无尿渍、无水渍、无毛发）5、补毛巾易耗品（10分）：补足卫生间用品及毛巾（每漏一项扣1分），将卫生间门关至30度角；抹尘，补足房间客用品（抹尘要从上到下，从里到外，干湿分离，每漏一项物品扣1分）。6、吸尘（5分）：吸尘及地板清洁，保证无毛发、无污渍，如有污迹报HK清洗。关窗户（调整好窗帘，纱窗关闭），检查房间设施是否完好，物品是否定位。7、离开房间（5分）：回推房门是否锁上，填写完成时间，耗用物品数量及其它所需记录事项。注：满分1

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