电销要求和技巧培训详解

电销要求和技巧培训ppt课件目前一页\总数十九页\编于四点目

录第一部分——电话销售需要具备的条件（3各指标、4个要素、5678原则）第二部分——电话沟通礼仪及技巧目前二页\总数十九页\编于四点什么是客户服务在合适的时间，合适的地点，用合适的语言，通过合适的渠道，以合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇目前三页\总数十九页\编于四点第一部分：电话销售需要具备的条件目前四页\总数十九页\编于四点指标一积极主动

耐心周到

责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系

服务亲情化真诚祝福目前五页\总数十九页\编于四点指标二流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气

来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化目前六页\总数十九页\编于四点

指标三普通话能力倾听能力

提问能力

表达能力

解决问题能力沟通能力带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化目前七页\总数十九页\编于四点

（技巧+知识）x态度x习惯=表现Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素

技能要求目前八页\总数十九页\编于四点贴心、用心、专心、诚心、爱心

打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀

7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙服务原则…5678原则目前九页\总数十九页\编于四点第二部分：电话沟通礼仪及技巧目前十页\总数十九页\编于四点

沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。目前十一页\总数十九页\编于四点记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与公司业务有关。客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌

沟通礼仪目前十二页\总数十九页\编于四点

服务礼仪经验积累客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。

服务礼仪具体要求目前十三页\总数十九页\编于四点

表达技巧咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和优质语音服务的要点：目前十四页\总数十九页\编于四点一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！……20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****

用语及禁语目前十五页\总数十九页\编于四点三、服务禁用语

1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

2、服务禁用语气举例反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。

用语及禁语目前十六页\总数十九页\编于四点

技巧练习实惠（适合您）值得（拆整为零）投资/消费（享受）是/左右优惠我正在研究（先赞美再。。。。）我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到…我会尽力，如果不行会马上告诉您便宜贵花钱可能是…打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧变消极措辞为积极目前十七页\总数十九页\编于四点每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，