2023年客户投诉处理管理制度3篇

2023年客户投诉处理管理制度3篇

书目

第1篇某物业管理客户投诉处理制度

第2篇物业管理中心客户投诉处理制度

第3篇大厦客户投诉处理管理制度-3

物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门根据客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐性,处理投诉刚好,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。

4处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严峻的投诉,客户服务部应刚好向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理支配回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由详细解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或运用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施支配合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。

3.常常开展反馈调查便民服务,了解信息,刚好发觉问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不行当面指出,顾客看法即使很坏,亦不行顶撞顾客,并登记投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满足,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈看法记录

3.每月投诉状况分析

客户投诉处理流程图

大厦客户投诉处理管理制度-3

大厦客户投诉处理管理制度(三)

1.客户投诉须坚持'五清晰,一报告'的处理原则:

(1)听清晰:在接待客户投诉时,应耐性听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。

(2)问清晰:待客户讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清晰实际状况。

(3)跟清晰:受理客户投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应宛转地向客户讲清晰,并确定下次回复的时间。

(4)复清晰:对客户的投诉在充分了解状况后,应刚好把处理的过程及结果清晰地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。

(5)记清晰:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户看法处理表内,由客户确认后收回存档。

(6)报告:重大投诉,必需立刻报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序:

(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉状况记录在《客户投诉记录表》上,刚好向职能部门进行信息传递并马上将状况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施运用出现故障和问题;客户室内设施须要修理;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所供应的各类服务问题。

(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项刚好上报部门经理和中心领导并向投诉客户说明缘由,确定回复时间;重大或突发事务包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭遇破坏等。

(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。

(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并依据客户投诉状况,进行客户回访。

某物业管理客户投诉处理制度

3.1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

3.2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门根据大厦客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.3管理标准

1.受理投诉耐性,处理投诉刚好,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。

3.4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严峻的投诉,客户服务部应刚好向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理支配回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由详细解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

3.5投诉规避

1.签订具体的管理合约,明确管理公司和客户或运用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施支配合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。

3.常常开展反馈调查便民服务,了解信息,刚好发觉问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应刚好交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以说明,降低投诉率。

3.6投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不行当面指出,客户看法即使很坏,亦不行顶撞客户,并登记投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事务的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好告知结果。

4.应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否