移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告

2003年12月15日敬呈：黑龙江移动公司项目编号：BJ18012003年度黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告讲解版（专为黑龙江移动公司准备）1项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议2研究背景介绍受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在2003年三、四季度对全省所属13个地市的营业厅执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。检测覆盖到各地市公司的共149个自办营业厅,40个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检测的同时对黑龙江联通的13个自有营业厅做出相同内容的检测。以下是2003年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读!本项目的清雪项目管理编号:BJ1801.3检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市，具体包括：黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅检测实体对象介绍4营业厅的类型检测频次自办营业厅全省自办营业厅中主营业厅，共150个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之一，即50个。合作营业厅每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检查总量为13个。

联通营业厅每季度第一个月测评每地市的一个具有可比性的联通营业厅（可比性需要观察测评），即每季度检查量为13个。检测频率分析5样本配额6检测目标与标准分分布A、环境检测B、设施检测C、加分部分基本检测部分专项检测部分E、服务功能检测F、营业人员检测G、业务能力检测H、神秘顾客检测I、环境舒适检测710分A1、营业厅外观检测A2、营业厅外围A3、营业厅门前环境检测部分A4、营业厅内环境A5、营业厅内清洁15分检测目标与标准分分布4分3分4分1分3分B1、内部设施B2、安全设施B3、便民设施设施检测部分B4、其他设施15分3分4分1分3分加分部分加分部分10分8检测目标与标准分分布D1、业务宣传D2、咨询功能D3、大客户席/室服务设施部分D4、多媒体D5、意见簿13分2分2分2分3分3分D6、新业务演示2分F1、业务及服务类型F2、正确处理销户F3、帐单清单提供服务规范部分F4、选号服务F5、营来时间22分1分1分2分4分5分F6、残疾人优先1分F7、一台清F8、业务公告5分3分914分G、营业人员检测营业人员检测部分14分6分H1、业务知识及产品服务介绍业务能力检测部分3分H2、业务熟练程度3分5分I、检测经历满意情况满意度部分5分检测目标与标准分分布10项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议11A.神秘顾客检测总体分析B.神秘顾客检测对比分析12总体分析3+413营业厅总体得分分析14 优势地区: 牡丹江（89.6）、七台河（88.2） 弱势地区: 哈尔滨（80.1）、伊春（77.4）营业厅总体得分分析 优势地区: 七台河（92.3）、双鸭山（91.8） 弱势地区: 大庆（68.5）、鹤岗（66.5） 优势地区: 鸡西（70.3）、伊春（66.3） 弱势地区: 黑河（50.6）、大兴安岭（44）自办厅分析:（全省平均81.8）合作厅分析:（全省平均58.9）联通厅分析:（全省平均81.9）15牡丹江：在设施检测、加分设施、营业人员、业务能力等方面具一定优势加分设施项在全省的优势显著，得分率为71%，此项全省平均得分率为52%，高出20%

七台河：在环境检测、服务设施、服务规范等方面优势显著在设施检测、营业人员、业务能力分项都高于全省平均自办厅总体得分分析优势地区哈尔滨：服务规范方面得分率为85%，但各地区均有上乘表现，此项在全省处于薄弱区域在环境设施、服务设施、营业人员、业务能力方面均低于全省平均伊春：在设施检测、加分设施、服务设施方面成为短木板与服务软性方面比较，急待改进的是在硬件设施的完善方面弱势地区16合作厅总体得分分析鸡西：除环境检测、营业人员两个分项做的不是很到位，其他分项在全省都名列前茅在业务能力分项上有十分突出的表现。

伊春：各分项都高于全省平均分。在环境检测、设施检测、业务能力检测方面表现较好优势地区黑河：营业人员分项失分率比较高，平均得分低于全省平均20个百分点在服务规范、服务设施方面表现较薄弱

大兴安岭：设施检测、服务设施、服务规范方面表现不好。加分设施和服务设施两项得分率极低。弱势地区17鹤岗：除业务能力检测外，其他各项都高于联通。在设施检测、服务设施、营业人员、加分设施部分优势显著。

优势地区鸡西：除业务能力检测外其他各项均低于联通厅。在加分设施、服务设施、营业人员部分与联通差距最大。

弱势地区总体得分分析-移动与联通对比18工作日检测和周末日检测之间无显著差异工作日、周末日总体得分分析19总体分项态势分析-自办厅20自办厅分项情况分析在各分项中做的最好的是业务能力分项得分率94.7%，其次是环境检测项得分率91.7%，相对薄弱的是加分设施项和营业人员分项。加分设施项全省的平均分为52.5%,低于此水平线的有7个城市，此项为全省的短木板。总体得分领先的牡丹江地区在设施检测、加分设施、营业人员和满意度四项中得分全省第一，总体得分弱势的伊春在设施检测、加分设施和服务设施提供方面落后其他城市环境检测中做到最好的是七台河地区，最薄弱的是鸡西。设施、加分设施做的最好的牡丹江，最薄弱的是伊春。服务设施和服务规范做的最好的是七台河，最薄弱的是伊春和哈尔滨。营业人员表现最好的是牡丹江，最薄弱的是黑河。在业务能力方面齐齐哈尔和鹤岗有满分的表现，最薄弱的是佳木斯地区。基本上得分与顾客满意度排名成正比，满意度最高的是牡丹江，最薄弱的是大庆地区。

21总体分项态势分析-合作厅22合作厅分项情况分析合作厅中业务能力是做的最好的分项，得分率88%，其次是环境检测项得分率83.5%，最差的是在加分设施项和服务设施分项。加分设施项全省的平均分为30.9%,其中绥化、双鸭山的得分率不到20%，大兴安岭地区在此项检测中全部失分。鸡西地区在设施检测、加分设施、服务设施、服务规范、业务能力和满意度的得分表现使其摘得全省第一。大兴安岭在设施检测、加分设施、服务设施和服务规范方面落后其他城市，总体得分处于劣势。环境检测中做到最好的是牡丹江，最薄弱的是鸡西。设施检测、加分设施、服务设施、服务规范四项做的最好的鸡西，四项做的最薄弱的是大兴安岭地区。营业人员表现最好的是大庆和大兴安岭，最薄弱的是黑河。在业务能力方面鸡西有满分的表现，最薄弱的是绥化和七台河。合作厅满意度方面基本上与得分排名成正比，满意度最高的是鸡西，最薄弱的是大兴安岭地区。23检测指标对比分析-移动与联通优势方面：自办厅在环境、设施、服务设施、服务规范、业务能力和满意度方面都高于联通营业厅。

弱势方面：1、移动与联通相比没有显著优势，各项得分率差距都在3%以内。2、在加分设施项低于联通，主要是在手机展示柜和洗手间设置方面。24对比分析3：4253.90.34.3营业厅总体得分对比总体来看，自办厅第四季度的得分表现比第三季度有一定提高，相差在5%左右，合作厅两季度表现没有差异。

26自办营业厅总体得分对比分析v通过对各城市两个季度对比分析可以发现：基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度；v在自有厅中只有佳木斯和牡丹江的总体得分有所下降，其差值分别为1.13和0.5分。v从得分方面看进步最大的是鸡西，其次是双鸭山地区；

27合作营业厅总体得分对比分析v合作营业厅中仅有大庆、鸡西、鹤岗、伊春和大兴安岭五个城市的第四季度得分比第三季度得分高；其余城市的合作厅得分均有所下降。v得分进步最大的是大兴安岭地区，得分提升了11.66分，其次是鸡西。v分值下降最多的是牡丹江和哈尔滨，下降了8分左右28联通营业厅总体得分对比分析v联通营业厅中大部分城市的第四季度得分比第三季度得分有所提高；仅黑河、伊春和双鸭山三个城市的得分有少许下降。29营业厅总得分对比分析-移动与联通v总体看黑龙江地区自办营业厅的得分低于联通厅，差距最大的是鸡西，低于联通10分。在双鸭山、大兴安岭和七台河地区也落后4分以上。v移动厅比联通厅有显著优势的有鹤岗、大庆和哈尔滨，鹤岗地区移动厅高于联通厅18分。30自办营业厅检测指标对比分析v通过对自有营业厅各检测指标进行分析，可以看出各项指标的全省平均得分率第四季度均高于第三季度，特别是在加分设施和营业人员指标上提高比较明显，得分率的差值分别为16.87和6.07，顾客满意度项也有少量提升。31合作营业厅检测指标对比分析v在合作厅各项表现中环境检测、加分设施和服务设施等指标的第四季度比第三季度得分率要高，其他项指标均有一定下降。v三、四两季度比服务设施和业务能力两项下降的比率最大。32联通营业厅检测指标对比分析v联通营业厅各项检测指标的第四季度得分率比第三季度要高，但在营业人员分项中得分率有所下降。33项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议34总体态势分析C总体看失分重点集中在加分设施和营业人员两个分项指标上*加分设施的失分主要表现在手机展柜和卫生间两部分。*营业人员的失分主要表现在主动推荐和主动告别方面。C自办厅、合作厅、联通厅在失分环节上存在一些共性，都集中在加分设施和营业人员方面C三类营业厅在失分环节也存在下列差异：*自办主要失分：体现在加分设施、营业人员和满意度三项。*合作主要失分：体现在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员方面。*联通主要失分：与自办厅失分情况相同，在加分设施、营业人员和满意度三个方面。

35总体态势分析-自办厅18.51%11.65%A1、营业厅外观A2、厅外悬挂物A3、营业厅门前B1、内部设施B2、安全设施B3、便民设施B4、其他设施A、环境检测B、设施检测A4、厅内环境C、加分设施检测C1、电子免填单C2、手机展柜D、服务设施检测D1、业务宣传D2、咨询功能A5、厅内清洁8.3%12.9%47.5%19.1%1.73%4.35%18.98%5.07%5.94%5.43%24.47%13.04%11.04%47.3%57.4%C3、公用饮水设施37.2%C4、卫生间84.4%C5、客户自助设施10.4%D3、大客户席/室28.09%D4、多媒体27.17%D5、意见簿14.13%D6、新业务演示18.56%36E、服务规范检测E1、业务及服务类型E2、正确处理销户E3、账单清单提供E、服务规范检测E4、选号服务E5、营业时间11.1%8.96%26.38%3.51%2.17%56.52%E6、残疾人优先E7、一台清E8、业务公告28.4%0.17%0.84%5.08%E1、业务知识介绍E2、业务熟练程度G、业务能力检测5.4%8.36%2.34%E1、统一着装E2、真诚、热情E3、主动推荐F、营业人员检测E4、耐心细致E5、中途离开28.4%12.9%15.8%57.6%7.9%7.2%E6、推诿客户2.3%E7、主动告别52.9%E8、用语、行为规范7.4%总体态势分析-自办厅37环境检测中标准分失分得分得分率4分0.8分3.2分81.02％营业厅门前突出失分分析主要体现在营业厅门前地带不清洁、营业厅门前车辆停放不是整齐有序和门前地带有使客户感到不愉快的小商小贩活动。38设施检测中标准分失分得分得分率3分0.7分2.3分75.53％5分0.7分4.3分86.96％安全设施便民设施突出失分分析1、在安全设施方面失分主要在有些营业厅内部没有配备经警/保安，有些厅内的经警/保安在工作时间内没能够履行职责，在闲聊、看报纸、发短信的与工作无关的事情，在需要维护厅内、厅外秩序方面没有起到相应作用。2、便民设施方面，有些营业厅内没有配有方便客户联系的公用电话或移动公话，有些厅已为顾客提供此服务，但没有相应的提示，没有给顾客带来真正方便。39加分设施检测标准分失分得分得分率2分1.15分0.85分42.6％2分1.69分0.31分15.6％手机展示柜洗手间突出失分分析1、有些营业厅内没有设立手机展示柜，方便顾客选购手机。2、有些营业厅内没有设立可供顾客使用的卫生间。40服务设施检测中标准分失分得分得分率2分0.5分1.5分72.83％2分0.6分1.4分71.91％多媒体大客户席/室1分0.2分0.8分81.44％新业务演示突出失分分析1、受客观条件的限制，有些营业厅内没有设置大客户接待室或专用的大客户接待台席。2、有些营业厅内没有设置多媒体查询终端、有些厅即使设置但多媒体查询终端无法正常使用，没有开机、正在进行系统维护、设备故障等情况在检测中出现较多。3、有一部分营业厅没有通过影像设备播放资料或通过新业务演示区、业务模拟区等其他方式进行新业务的演示活动。41服务规范检测中标准分失分得分得分率4分1.1分2.9分73.62％正确处理销户1分0.6分0.4分43.48％营业时间突出失分分析1、业务规范中规定在客户办理销户时，营业人员应以适当的形式询问离网原因，并根据客户的实际动机和需求以适当的形式推荐业务，以适当的方式加以挽留并做客户资料记录。但检测中多数营业人员没有出色的完成以上三个步骤。只当作普通业务进行办理和当作普通咨询进行了介绍。2、省公司规定营业厅的营业时间应不少于10小时，检测中有些营业厅公布的营业时间不足10个小时。42营业人员检测中突出失分分析1、营业人员没有做到主动向客户推荐业务，发放业务宣传资料。2、在办理完业务顾客离开时没有主动与客户告别、向客户致谢。43业务能力检测中突出失分分析此部分失分最多的是在业务知识介绍方面，通过神秘顾客咨询特设的问题进行评测，营业人员表现薄弱的地方是在解答咨询的问题时回答不完整，说明不准确或问题关键点没有提出。44项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议45<环境布置的显著优势>神秘顾客意见<环境布置的显著不足>

营业厅环境舒适、美观

宣传资料多，摆放整齐

门前售卡的小贩较多

卫生间内设施不全，没有门栓、没有挂牌<营业人员的显著优势><营业人员的显著不足>

工作人员专业知识丰富，业务熟练

工作人员态度主动，热情

对顾客不够热情，主动

专业知识不足，业务不熟练46神秘顾客意见<服务规范的显著优势><服务规范的显著不足>

服务热情主动，态度认真

服装/工牌统一、整洁

工作人员行为、语言较规范

服装/工牌不统一

店员服务不热情、不主动

无规范服务用语的使用店员做与工作无关的事神秘顾客建议

服务语言更有人情味应该好一点经警随时保持门前车辆和厅内秩序

加强员工的主动服务意识 统一服装及工牌

改善营业厅的环境 提供更多的产品及新业务演示

提高人员专业知识及业务能力

47项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议48营业厅内售卡的小贩太多，经警没有起到维护秩序的作用，有营业员在营业时间内吃东西 －－哈尔滨奋斗路营业厅经警对待吸烟的顾客没有进行制止、没有引导到吸烟区。 －－黑河孙河营业厅工作人员吃零食。 －－齐齐哈尔站前营业厅典型案例49经警有闲聊现象，营业厅设备出现故障，顾客询问时工作人员态度恶劣。 －－哈尔滨和兴营业厅营业人员行为过于随便，从柜台跳进跳出。－－宣西营业厅50项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议51总体态势分析总体看失分重点集中在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员几个指标上；根据顾客关注的几个部分，结合硬件和软件两方面进行建议；52A、营业厅硬件部分53增加多媒体设备的使用说明，充分发挥其作用设置专人指导使用多媒体设备，以方便顾客提高多媒体设备的利用率多媒体设备提供的业务内容应常换常新。界面的形式应时尚新颖，突出移动的品牌和新业务的特色。流程具有人性化，操作简便、易懂。将业务办理的流程设置其中，使客户可以了解到服务的过程和各项规定的作用，增加客户对服务的了解和理解。可增设丰富的内容，新业务的模拟体验、生活常识、移动通讯动态、移动品牌地位54叫号体系业务繁忙电子叫号业务较少人工叫号免办理业务的客户较多时,出现在营业台前扎堆的现象叫号系统可以大大提高营业厅内的秩序，降低出现插队的可能性会缩短单个顾客服务等待的时间，降低出现抱怨的可能性突显出营业厅为顾客服务的内涵55设施标志目前存在的问题有些设施由于标志不醒目，利用率很低MSR建议营业厅内设置的各种便利设施应有相应标志与之相适应，达到设立这些设施的根本目的解决方法标志可以制作得尽量人性化、通行化作用增加提示性，提高利用率本营业厅已实现电子免填单服务有些营业厅主动说明营业厅已实现的服务功能，对客户有很强的提示作用。服务推出后首先是让客户充分感知，才谈的上使用。有些设施标志没有功能说明和使用介绍提示性的标志要有新意，并有充分的说明标志清晰、提示性强56体现营业厅的人性化设计老、幼、孕优先办理的标志要切实落实落实内容增加内容增加无障碍设施(如:轮椅通路、盲道等)增加便民设施营业面积较大的厅，应设置营业厅导向图设置的导向图设计清晰易懂57用品文具水报刊杂志损坏的文具用品应及时更新饮用水及水杯应每日补充，夏季应做到时时补充报刊杂志应随时更新、码放。客户看完之后未必人人做到归还原处，营业人员应随时将其放回原处并码放整齐。避免使此延伸服务成为薄弱环节。将服务体现在细微之处58B、营业厅软件部分59典型案例：某地一个大型营业厅，当询问如何得到更多的了解话费的方式时，服务人员只给了一个上写“拨打138********----------”的纸条，没有其他说明和介绍，使客户感觉非常冷淡。MSR建议:—加强营业厅工作人员的培训，不管在什么情况下，对办理业务的客户都应该多补充几句，多一声关怀，多一句问候，决不能潦草应付。—在遇到当场解决不了时，应及时向客户表明职能权限和立场，并向客户提供可选择的建议，在厅内等待或留下联系方式稍后回复—落实首问责任制，不能有任何原因的推诿行为，即使所客户需求自身职能无法解决，应采取主动方式请求上级或其他同事协助解决加强工作主动性的培训和监督60新型手机的使用方法培训新推出业务的使用方法培训新推出业务的计费方法培训竞争对手的新业务与自己的新业务相比较的培训新业务培训应伴随考核进行，进行主推新业务内容的业务比武活动给营业人员提供进行新业务活动亲身体验的机会推出三个中心概念技术培训中心信息传播中心用户求援中心加强新业务的培训工作61将赠送数量做为对服务人员的考评标准之一将业务介绍资料设计的更加生动，更生活化，可以增加一些时尚的非通信的生活信息，以吸引消费者主动介绍、宣传新业务赠送资料设立专门的新业务演示区域，通过影像设备和多种宣传手段进行新业务的宣传设立专门的业务代表向客户进行新业务的详细介绍和体验，特别是对高端用户使新业务演示区成为新业务办理的快速通道和专设咨询台62“初客户”概念：首次进入营业厅办理业务的客户刚刚成为移动通信消费者的客户具体体现点对“初客户”应比其他客户更加热情对“初客户”的解释工作应比其他客户更详细向“初客户”介绍新业务是最好的时机对“初客户”的服务工作对初客户的服务要非常耐心、周到，第一印象是最重要的此时客户对移动整体服务没有形成概念，营业人员的表现可能会影响到客户今后的使用习惯63投诉的处理设施专门投诉的区域或窗口专业投诉处理人员投诉处理人员应经过专门的培训（业务技能培训、消费者心理培训、公共礼仪培训），因为投诉者是抱怨者的代表，而抱怨者又是不满意者的代表。

投诉处理是否得当会引起极大的口碑效应一定在通知客户的恢复时间内予以回复，若不能也应及时通知投诉的处理64流程鼓励用户参与其中MSR建议具体方法将营业厅接待工作流程对外公布，并欢迎广大客户监督同时对那些没有按照流程工作的营业人员进行投诉，投诉属实的给予适当奖励起到大众监督的作用作用使每位工作人员都严格要求自己，促进满意度的提高建立有奖投诉制度65咨询台建议市级营业厅应配置引导员（导向小姐）尽可能在营业厅设立独立咨询台咨询台要有明显的标志和服务功能介绍（使广大客户知晓一个信息，即：不知道应该由谁负责的事情，就找咨询台）引导员（导向小姐）要成为营业厅内的活动咨询台，能够进行业务咨询、宣传资料发放、客户分流和厅内秩序的维护引导小姐加强引导员/咨询台的工作力度6667686970诚谢黑龙江移动！71百万客户大拜访72一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

76不知道的两种表现形式？？77（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道78爱人同志79理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始80

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！81理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道82

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访83理念之五心动不如行动84结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。85

拜访篇心动不如行动86丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰87推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点88成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛89拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。90

话术篇完善的拜访是设计出来的91

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容