汇天江西省电力公司服务器存储等重要硬件维保项目投标方案样本

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。 二、服务大纲、服务方案及服务承诺1、服务方案1.1服务运维项目需求xxxxx是一个提供专业化的服务运维的公司,在省内企业、政府、银行、教育等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验,使我们对专业化服务运维有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的服务运维的需求我们总结如下:1)科学的备件管理备件库能够覆盖客户所在的地区,能够迅速及时地到达客户现场;科学的、层次化的备件库管理,能够高效地、可靠地为客户提供备件保证;科学的备件管理方法,对易损件和常规备件的备件比例,以及多级化的管理;畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2)专业化的技术力量专业化的设备保修服务,需要有一批专业认证的工程师,在硬件保修方面具有多年丰富的经验,熟悉客户的机型,能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3)全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务,以提高客户问题解决的效率,避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求,除了提供硬件方面的保修服务之外,专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案,并有能力实施。4)严格的项目组织专业化的服务运维需要对保修项目严格管理,建立最有效的技术支持团队,为客户提供专业的保修服务方案,保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间,目标就是为保证客户设备的良好运行。 5)完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台,在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系,对整个服务的各个环节进行服务质量监控,保证公司的整理服务水平,提高客户的客户满意度水平。因此,完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。 6)真诚的客户满意度调查专业化服务公司的服务水平到底如何,最权威的评价来自于其用户,用户对公司的服务有最深切的感受,因此一个致力于真诚地提高服务水平的公司,需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音,一般的方式是进行客户满意度调查,方式能够是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。 7)安全可靠是服务目标专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护,在最大限度上保护客户的利益不受损失。Xxxxxxx公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务!所参与项目的工程师,我公司协助;如果需要更换备件,我公司进行维保,参与该项目的服务工程师由我公司派遣,备品备件为我公司自有技术装备库提供。1.2服务方案建设1.2.1运维服务对象与目标小型机、存储设备清单抚州市公安局重要系统维保服务序号操作系统应用系统设备型号上线时间1.1redhat5.5部门间共享平台曙光EP950.111.2redhat5.5部门间共享平台曙光EP950.111.3redhat5.5大情报系统曙光EP950.111.4redhat5.5大情报系统曙光EP950.111.5大情报系统磁盘阵列-曙光DS8314FF(带2个从柜).111.6redhat6警务综合信息平台超云R7210.121.7redhat6警务综合信息平台超云R7210.121.8redhat6警务综合信息平台超云R7210.121.9警务综合信息平台磁盘阵列-超云SS400-R16.121.10redhat6警用地理信息系统(PGIS)汉柏C860G2.021.11redhat6警用地理信息系统(PGIS)汉柏C860G2.021.12警用地理信息系统(PGIS)联想emcvnx5150.021.13大情报oracle数据库1.14大情报oracle数据库1.15部门间共享oracle数据库1.16部门间共享oracle数据库1.17警务综合oracle数据库1.18警务综合oracle数据库1.19警务综合oracle数据库1.20警用地理信息系统(PGIS)oracle数据库1.21警用地理信息系统(PGIS)oracle数据库1.22新警务综合平台oracle数据库1.23新警务综合平台oracle数据库1.24新警综平台数据库服务器2台+1个存储1.2.2服务内容要点服务运维支持工作包括:预防性维护服务;每3个月一次的现场全面检查服务,并提交检查报告,检查内容包括系统运行状况、安全性检查、外设及存储状况检查、HA运行状况检查以及系统总体性能分析等,服务工作由oracle认证资质的资深工程师承担;供应用系统升级的配合服务;我公司工程师配合软硬件故障;提供存储系统的变更维护服务(含维保报告);人员配置等。在服务期内,xxxxxxx公司承诺为抚州公安局客户提供全面和及时的技术支持与服务,主要的内容如下:系统服务关键业务系统支持服务覆盖范围硬件保证系统可用性保证核心业务系统平台保证AIX系统升级保证硬件微码升级保证服务响应电话覆盖时间7*24小时电话响应时间立即响应能够到达现场的时间7*24小时到达客户现场时间8小时重要时刻到达客户现场的紧急时间4小时问题诊断时间小于1小时从备件到达现场起更换备件时间2小时从人员到达现场起系统恢复时间2小时服务报告提交提供定期巡检与预防性维护系统定期巡检维护每月一次健康性检查每季度一次专家巡检每半年一次系统及应用备份提供系统软件恢复提供系统检查及服务报告提供备件保证备件库三级备件库备件更换现场更换更换备件时限2小时技术服务项目现场支持提供向客户送资料提供向客户提交Patch光盘提供提供系统性能改进措施提供系统应用的配置优化提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供在收到中标通知书之后,我公司将派遣工程师前往客户现场,对保修设备进行一次免费全面维护,经确认的系统保修前硬件错误,其备件费用由江西省电力公司支付,保修合同同时签订,合同保修期开始,之后发生的备件更换费用,由我公司承担。1.3服务内容要点说明1.3.1保修期内服务范围(1)确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。(2)确保本次保修范围内操作系统的正常运行。(3)确保本次保修范围内核心业务系统平台(ORACLE数据库)的正常运行。(4)及时提供操作系统升级和必要的硬件微码升级。(5)协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。(6)提供特殊时段(如:两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段),以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时,我公司将根据客户要求安排工程师现场值班。1.3.2服务响应(1)每周7×24,全年365天;(2)电话立即响应,2小时内到达现场,紧急时刻1小时到达现场,24小时之内系统恢复正常;(3)非系统崩溃的情况,接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务;(4)两小时内完成现场备件更换;(5)多级别服务支持1.3.3维护间隔与维护情况汇报(1)每三月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告;(2)每两月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告;(3)每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告;(4)每半年一次专家巡检,进行冗余测试,与抚州市公安局有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外,需要进行链路测试,最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书,针对被服务方的设备的运行状况,提出小型机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议;(6)每季度与抚州市公安局举行一次维护工作总结,并在年末向江西省电力公司提供年度设备维修情况报告;(7)服务年度期满前十五天通知抚州公安局并完成年度现场维护,提供年度服务总结报告。1.3.4定期巡检与预防性维护我公司安排每两月一次的定期例行巡检和预防性维护,内容包括:在每个月初提供巡检报告;设备运行物理状态;电源稳定性和线路检查;系统性能检查;逻辑卷检查;内存交换区检查;系统硬件诊断;数据安全存储检查;数据备份状况系统错误报告的分析、记录和清理;及时更换损坏的或有潜在故障的部件;设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁。1.3.5免费备件保证(1)所有备件为原厂备件;保证使用全新备件。(2)提供现场备件的服务,保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。1.3.6免费技术服务(1)现场支持抚州公安局客户实施重要的项目(如安装、升级、联网、业务合并或拓展等)时,如需要我公司配合或协助,我公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到抚州市公安局设备现场。(2)技术交流我公司经过规范化的技术文档,与抚州市公安局客户之间组织定期的技术交流活动,这样有利于双方技术人员水平的提高,更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。我公司会根据客户的需要,提供硬件、系统和数据库方面的培训,如果江西省电力公司设备需要改造、升级,我们将为江西省电力公司客户提供免费的咨询服务。1.3.7免费远程诊断对于保修设备的系统及性能问题,我公司提供远程的诊断服务,远程拨入系统分析和远程系统性能监控,以达到对故障的远程解决。远程诊断能够为江西省电力公司客户提供最为迅速的技术支持,以最快捷方式保证设备的正常运行。1.3.8技术人员保障(1)给抚州市公安局服务的工程师都是RedHat认证工程师,负责过银行大中型项目的实施;(2)公司每年为每个工程师提供三周的专业培训,保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级;(3)为抚州市公安局的设备保修项目提供多级的技术支持服务,国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决,当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题,技术专家能够提供现场技术支持;(4)我公司为抚州公安局提供上门服务人员个人履历。1.3.9保修期终止设备保修期终止前十五日内,我公司将派遣工程师前往江西省电力公司的设备现场,对保修设备进行一次全面检查,双方签署《我公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题,双方另行商定。服务期结束后,我公司将根据用户需要,按照本服务方案标准及要求继续为江西省电力公司提供维护服务。1.4服务质量保证我公司为明确公司内部管理流程,保证本次项目的顺利地、高质量的完成,将质量管理贯穿整个保修周期。1.4.1技术服务流程我公司客户响应(ServiceCall)技术服务流程如下:1.4.2服务的监督各个服务阶段的监督由公司客户服务中心(CSC)来进行,定期将监督的情况报告给技术部经理,同时反馈给本人,以利于工程师提高服务质量。1.4.3紧急事件升级机制和江西省电力公司的故障分级相同,我们把故障类型分为如下四个不同等级:一级:属于紧急问题,现象为:系统故障导致业务停止、数据丢失。二级:属于严重问题,现象为:部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级:属于较严重的问题,现象为:系统能继续运行切性能不受影响,但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。四级:属于普通问题,现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其它显然不影响业务的预约服务。针对不同的故障级别,我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制,如下图所示:制定严格的升级上报程序,是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制,防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中,客户服务中心(CSC)监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。一级故障,我们要求工程师在1个小时之内解决问题,如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案,要立即报告给技术部经理和CSC经理,技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施;如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决,故障处理要报告给技术总监和副总经理,由其协调资源派遣二线工程师进行处理;如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题,要报告公司总经理,协调总部和原厂商进行协助,同时配合公司总部监督问题的解决。1.4.4客户满意度调查客户服务中心(CSC)会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查,了解客户对我们公司服务的意见和建议,建议公司进行改进,主要包括:(1)每次工程师现场服务后,客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况,并记录在案;(2)每年年底,CSC对公司的客户进行年度满意度调查;(3)不定期向客户发放调查表,调查服务质量。1.4.5备件管理监督公司的备件均为原厂备件,并由专门库管人员负责管理,严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。1.4.6项目组织监督本次项目,我公司安排专门项目经理和服务专员负责本次江西省电力公司小型机保修项目;同时,所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》,《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。1.4.7服务文档管理我公司工程师每次技术服务后,江西省电力公司技术人员在确认系统已经良好运行后,签署服务报告;同时我公司对所有服务文档进行归档,并定期向江西省电力公司客户进行汇总报告。1.4.8服务质量评估我公司每月收集抚州公安局用户对服务质量的评估,以满意度考核服务质量及服务承诺,从中发现不足,并积极地予以改正和补救。1.4.9违约赔偿对于一些重大故障,如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的,江西省电力公司有权请其它第三方专业服务公司进行维修,该费用由我方承担。1.4.10保修终止保修期终止前,我公司将对设备进行一次全面的检查,保证设备在下一个保修期开始前的正常。让我公司的设备和技术更好地服务于江西省电力公司客户的业务和生产,使客户对我公司的产品和服务更放心、更满意!1.5技术服务组织方案我公司将安排强大的技术队伍来确保抚州公安局计算机生产系统的良好运行。oracle原厂工程师将成为此次保修项目的主体,另配备我公司有专业的技术人员将做为二线支持力量。1.6备件管理1.6.1备件渠道我公司备件库得到了全球顶尖服务商原厂备件库等原厂商的支持,本公司均为原厂备件。1.6.2备件管理流程我公司的备件是库管人员经过备件备品库来进行管理的,主要包括以下几个方面:(1)备件供应:根据与客户的保修合同,我公司将根据保修设备对备件进行供应。所有备件在南昌总部进行采购,根据客户的所在地和需求对备件进行安排。(2)备件入库:当备件从厂方发送到北京公司时,库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记,对备件库重新进行整理。(3)备件出库:当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后,将向库管人员申请备件出库,填写备件出库单后,由工程师带到客户现场进行更换。同时,库管人员将更新备件库的内容。1.6.3本项目的备件准备我公司在南昌设有备件库,在一些客户现场还有现场备件库,所备库存涵盖了IBMHPSUN的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。序号设备名称设备具体型号库存数量位置1IBMP6707040-6712南昌2IBMP6507038-6M21南昌3IBMM857026-6M11南昌4IBMH857026-6H11南昌5DiskStorage7133-T401南昌6EMCCX600(含硬盘,交换机)1南昌备件库中整机备件情况序号类型机器品牌设备型号序列号数量南昌1小型机IBMR4026-165431226-16546115H8510-65FD3,10-65FF326H8010-6D5F417M8510-34D7H,10-34D8H218AS400-84010-8352A119小型机HMCIBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK124存储IBM3583K3D0KM3JQ81277133-D4075-KA6775287315-C0831570B129FAStT60012-758390149RAMAC13-00580150Shark2105-80097-23861151Shark2105-E2075-1328215275-132741539391-A3076-ADKEK1543745-17057-7752315557-77603156DMOD0B0758157光纤交换机BROCADEIBMF16EVO135DH4J158IBMF08EVO34MDI3K2零散备件清单CPUFeatureCodeDescriptionQtyModelPosition5215RS64IV4-WaySMP750MHz8MBL2Cache25B31H80南昌52391.5GHz1-wayPOWER5ProcessorCard2P550南昌内存FeatureCodeDescriptionQtyPosition41001024MB(2x512MB)SDRAMIIDIMMs4H80南昌4075MemoryBoard,32-position2H80南昌45201024MBDIMM2P550南昌硬盘FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE2H80南昌315318.2GBULTRA310KRPM,1~,2H80南昌316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW2H80南昌3275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSIDiskDrive/CarrierST373307LC2P550南昌光驱FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition262432X(max)SCSI-2CD-ROMDrive2H80南昌263516x/48x(max)SCSIAuto-DockingDVD-ROMDrive2P550南昌鼠标FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition87413-ButtonMouse,Black2H80/P550南昌显示器FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition3627IBMP76CLRMNTRSTLBLK&CABL2H80/P550南昌网卡FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition296810/100MbpsEthernetPCIAdapt20H80/P550南昌496210/100MbpsEthernetPCIAdapterII20H80/P550南昌570110/100/1000Base-TXEthernetPCI-XAdapter(Type5701)20P550南昌显卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2H80/P550南昌SCSI卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter2H80/P550南昌6204UniversalUltraSCSIDifferential2H80/P550南昌6206UltraSCSIPCI-BusAdapter2H80/P550南昌其它卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29438-PortAsyncAdapter,EIA-232/422(PCI)2H80/P550南昌62282GigabitFibreChannelAdapterfor64-bitPCIBus(Type4-W)2H80/P550南昌62392GigabitFibreChannelPCI-XAdapter(Type5704)2H80/P550南昌磁带机南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition615820/40GB4mmInternalTapeDriv2H80/P550南昌备板南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6547SCSI6-PackH/SBackPlane2H80/P550南昌6553SCSIHotSwap6-Pack2H80/P550南昌电源风扇南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W2H80南昌6283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W2H80南昌6284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W1H80南昌21P4491Fan,powersupply1H80南昌21P4437Powersupply1H80南昌21P4490Fanassembly,processorsubsystem1H80南昌线缆南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition244716-BitPCISCSISEAdapterto6SCSI1M85/P650南昌3125SerialtoSerialPortCable(RacktoRack)1M85/P650南昌3143RemoteI/OCable-6m1M85/P650南昌6132CECtoPrimaryI/ODrawerPowerControlCable1南昌9171PowerDistributionUnit,Side-Mount1M85/P650南昌承诺主要备件到达现场时间在2－4小时。1.7技术培训方案为能够有效地实现对抚州市公安局客户的技术培训,我公司制定的技术培训服务流程如下:(1)我公司项目管理组协助抚州市公安局项目管理人员制定项目的总体培训计划;(2)经过贵单位相关项目管理人员的确认后,开始进入技术培训的实施阶段;(3)培训过程中,我公司将对培训的过程和效果进行必要的记录,并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、资源等;1.7.1专业培训内容保修期内为免费的专业培训,培训地点由用户决定,具体时间和人员将由抚州市公安局决定。1.8免费的技术增值服务我公司针对本项目还能够免费提供客户需要的其它技术增值服务。这些服务包括:1.8.1提供系统及应用整合方案随着客户业务的不断发展,信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的系统和网络环境投资的前提下,客户信息化建设仍将面临着下列问题:(1)如何提高服务器的使用效率(2)如何提高存储设备的使用效率(3)如何解决由于网络中数据传输的瓶颈问题(4)如何提高数据访问的效率(5)如何解决数据存储的安全性和可靠性(6)如何解决数据的备份问题针对以上问题,我公司将基于客户现有系统和网络架构,结合客户业务的发展,对客户的主机系统、存储设备、网络结构都提供了很好的系统整合方案—”解决方案”:(1)实现集中式的统一管理(2)实现了数据的安全性、可靠性和完整性(3)数据传输的高速度及高性能(4)系统性能的提高(5)高可用性(6)保护现有的设备投资在保修期间,如果抚州市公安局有需求,我公司将免费为客户提供系统整合方案。1.8.2出保期后技术支持服务当本项目合同到期后,如果贵单位还没有定下一年度的服务商,我公司可为贵行提供一周的免费技术支持服务,这段期间如果出现硬件故障,贵单位只需支付备件成本费2、培训方案2.1培训计划培训计划包含以下内容:1.培训课程;2.培训目的;3.培训起止时间、地点;2.培训使用的设施、培训教材、资料;5.授课人员的姓名、职称、对受训人员的要求;6.培训效果的评估方法与考核等;3.1培训课程根据抚州公安局服务要求,提供现场操作培训方案,以提高用户的技术能力,培训内容包括系统的日常操作、维护、错误处理和管理标准等。培训时间由用户确定。3.1.1操作培训该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。因此,学员是未来的系统操作人员。3.2培训语言培训语言为中文3.3现场培训操作和维护人员的原厂培训在完工测试之前进行。该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。现场培训由我司高级讲师负责。我司将在培训开始至少7天前通知业主所需的常见教学设备,任何特殊的工具和测试设备由我司负责。3.4培训效果的考核为使培训人员不断进度而达到培训计划要求,所有培训人员都应经常接受测试和考试,以确定她们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。我司准备并提交一份测试和考试计划,以及详细材料,包括范围、功能和方法,供业主确认。我司负责测验和考试的所有安排和费用。对成功完成培训的学员颁发证书。3.5培训目标对业主的人员分为运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作,掌握软件、硬件的操作,熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作,并能有效的组织、开展业务应用能力。高级工程技术人员培训后,能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。运维人员经培训后,使得运维人员熟练运维流程,保障运维流程的顺畅,进而从流程上保证运维工作的高效完成。3.6培训的起止时间,地点3.6.1操作培训在工程进行的同时,根据现场的设备施工、安装和调试的实际情况进行现场培训。这种培训方式的好处在于十分贴合用户的需要,使用户对本工程有最为感性的认识,对日后系统操作维护有很大好处。培训课程:实践课培训起止时间:和客户商定后确定。培训地点:施工现场3.6.2系统原理培训根据客户的特别制定,为客户独身定做课程,授课地点和时间;能够在客户所在地开设课程。培训课程:理论课,实践课培训起止时间:和客户商定后确定。培训地点:竣工现场3.6.3培训设施在现场培训时培训设备,包括各子系统的设备实物、资料图片、投影仪等。3.7授课人员的姓名、职称、对受训人员的要求为了保证培训质量,我司邀请的原厂培训教员都具有三年以上的教学经验,所有的培训教员都使用中文授课。所有的资料都用中文书写,为学员提供培训用硬件平台、网络环境、文字资料和讲义等相关用品,具备良好的学习环境。授课人:高级讲师职称:资深工程师对受训人员的要求填写培训问卷调查在每天授课结束后,请学员或学员代表填写阶段反馈表,对当天的授课内容、教员表现、日程安排、教学环境等所有关心的问题提出意见,对持有异议的部分提出修改建议。3.8培训效果与考核等我公司有自己的一套大型项目管理的标准方法。该方法在运用于我公司承接的大型项目中,经过多年的实践检验,被证明是一套行之有效的质量控制方法。结合人员培训的具体情况,将整个培训划分成三个阶段,而且定义了每个阶段的质量控制机制。3.8.1项目初始阶段该阶段完成的主要任务是:指定培训项目经理、建立质量控制小组、准备培训方案、与客户协调形成对培训方案的共识、制订培训项目的基本评定指数、签署培训合同、确认培训赏。在该阶段结束时,应该提交最终定稿方案、项目谱写指数、已签约合同文本、学员签到表。3.8.2项目实施阶段该阶段完成的主要任务是:开始实施培训计划、实施计划控制(监控执行效果、控制日程、财务状况管理、人力资源管理、协调客户)、培训学员、收集反馈信息、培训质量回顾。在该阶段结束时,应该提交项目跟踪报告、客户反馈表、质量评估文档。3.8.3项目总结阶段该阶段完成的主要任务是:评估培训项目总体效果、总体质量回顾。该阶段是项目实施的最后阶段,应该提交项目总体评估报告。3.8.4培训考核为了使培训人员不断进步而达到培训计划的要求,所有培训人员都要不定时的接受考试和测验,这样能够进一步的确定受训人员是否能够称职地完成将被赋予的工作任务。我司将会在考试和测验前提交一份考试和测验计划以及详细的材料提供给业主确认(详细如下)。并对考试和测验合格的学员颁发证书。1.在每次培训完成之后,对受训者进行一次考试,考试按不同的培训级别可分为笔试和答辩以及现场操作和简单故障处理等。2.在每次培训完成后,对受训者进行一次问卷调查,对培训的各个方面(如培训内容、培训强度、教师能力、教师态度、听课效果、培训环境、饮食质量、组织安排等)。4、产品的技术服务及售后服务的内容及措施4.1概述我司设有专门的系统维护和维修小组,负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验的,受过设备供应厂家培训的工程师和技术专家组成。我司为项目单位提供两年半的产品质量保证期和保证期外的技术支持服务。在保证期内保证产品因质量问题的免费更换和免费维护维修服务,在保证期外保证提供技术维护维修服务。我司为江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)提供技术支持与服务,给客户最及时、直接的支持与服务。4.2技术资料的提供当工程完成后,我司将为业主提供一套完整的操作及维修手册、备件目录和清单。在征得业主的认可后,我司提供操作和维护手册,所有文件均以中文提供。我司将负责工程竣工文件(含竣工图)的汇编,并于验收的同时向业主提供竣工文件和电子文档(以光盘形式)。4.3服务维护计划和承诺系统维护与维修小组的工作分为四种方式:预防性维护;热线电话、EMAIL支持;远程在线诊断和调试;现场服务等。响应时间:由IBM原厂工程师与我公司共同完成3月1日-12月31日服务维护,每两月一次现场全面检查服务。故障类型支持方式响应要求整机设备瘫痪马上专人应答及处理8小时内处理人员到场系统严重故障、部分设备不能正常工作马上专人应答及处理24小时内处理人员到场系统个别显示不正常保持电话联系,远程技术支持2小时内提出修复方案当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障,我司将在得到通知后采取应急措施,白天在4小时内派出具备故障排除技能的工程师到达现场,着手处理问题。在排除故障期间提供临时的替代设备。

4.3.1预防性维护21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后,工程师赶到现场救火似的被动方式,而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍,还要有远程支持服务中心。我司根据客户的实际需求,对本项目中由我司所提供的安全管理系统平台提供维护服务,我司将定期和客户进行联系,向用户了解系统平台和软件系统的运行情况,对用户的问题和要求提供技术支持,提供预防性的维护。维护计划内容包括:1．每一个月向业主进行一次电话调研,调研内容以预防问题发生为主;2．在征得业主同意的前提下,经过网络远程诊断安全管理系统的运行情况,做到能及时发现问题、解决问题;3．密切与产品供应商联系,把产品的更新情况向业主反映,随时做好硬件升级的准备;4．编制客户系统维护服务方案;5．指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护;6．每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告;7．定期进行备件库存核查;8．技术专家不定时支持,以掌握服务质量;9．加强性系统软件服务。4.3.2热线电话、EMAIL支持我司设备专门的技术支持热线电话并设置专门的电子邮件地址,由工程师和技术专家回答用户提出的问题,协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务,10分钟内(晚上为30分钟内)回复。我司会填写《电话支持记录单》(见本部分附表之一),记录用户提出的问题其解决的情况,客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。电话支持的时间为每周七天,每天24小时均能够进行。4.3.3远程在线诊断和调试当用户设备出现故障时,我司的工程师、技术专家将首先经过远程诊断软件,进行分析研究。对于一些设备上的问题,在远程诊断时即可解决;对于无法解决的问题,我司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。远程诊断服务能够根据客户的实际情况,每周七天,每天24小时均能够进行。4.3.4现场服务于一些比较重大的,用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题,我司将立即派相关领域的技术专家去现场解决,帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。现场维护服务对于用户系统的正常运行是必不可少的。我司根据用户的不同问题或要求,及时安排客户支援组或责任工程师进行处理,缩短响应时间,避免延误,建立详尽的用户档案。我司将为保修期和已签订维修合同的用户准备了大量的备件,以便能以最快的速度解决硬件问题。我司工程师会根据客户需求,与客户系统管理人员共同拟定对设备突发故障的响应措施,及时解决突发的硬件问题。自江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)启动之日起,我司的电脑管理信息系统中和客户文档里都建立了相应的档案,并由服务指挥中心和责任工程师及时更新。我司的技术专家赴客户现场服务会填写《工程及客户服务报告》(见本部分附表二),记载问题的解决情况和客户的满意程度,并由该技术专家和客户代表签字。现场服务能够根据客户实际情况,每周七天,每天24小时均能够进行。4.4质量保证期内的服务计划我司对江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)提供3月1日-12月31日服务维护。在保质期内的维护服务包括:(1)系统环境的维护,防止因操作系统故障或系统配置故障影响用户正常使用。(2)应用软件系统维护,对应用软件的设计缺陷,提供免费的升级补丁服务,进行更新维护,并迅速恢复因用户误操作或某些错误操作导致的系统故障。(3)系统硬件维护,我司提供的硬件设备若出现故障,由我司负责维护,不收取额外费用。4.5质量保证期外的服务计划在本项目中我司对系统在保质期外提供技术支持售后服务(从质量保证期结束之日起)。我司设置专门的技术支持热线电话、传真并设置专门的电子邮件地址,由我司的工程回答用户提出的问题,协助用户解决出现的问题。我司提供本系统项目的技术咨询服务。对于一些比较重大的,用电话支持无法帮助用户解决的问题,将派有关领域的技术专家去现场解决,帮助用户进行故障诊断和有关的安装、配置和调整系统的组件。我司将充分利用整体力量,为客户提供一流的服务。在保质期外的维护服务包括:(1)无偿提供电话、EMAIL技术咨询服务。(2)有偿提供预防性维护服务,维护方式有年包和计次计时两种。(3)有偿提供现场维护服务,收费根据故障内容而定。4.6故障响应的安排4.6.1故障响应时间对于江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)项目的技术支持,我司提供如下的响应时间:提供由IBM原厂工程师与我公司共同完成3月1日-12月31日服务维护,每两月一次现场全面检查服务。对于经过电话、远程登录的方式不能解决的故障问题,我司将派工程师进行现场维护,技术售后服务工程师将在接到用户通知后的立即响应处理。4.6.2故障解决时间对于用户提出的系统故障请求,我们将在接到用户通知以后的立即响应予以解决。在质量保证期内,我们会在10分钟内(晚上30分钟内)进行故障响应,白天立即响应、晚上4小时内到现场维护。4.7故障处理单系统故障处理单见下表:故障名称:故障编号:(MMDD#NO)

申报人:联系方法:时间:(HH:MMSS)故障点细节:故障分类:软件版本:设备序列号:故障等级:(P1,P2,P3,P4)支持工程师:联系方法:故障现象描述:故障分析及处理步骤:故障状态:故障解决故障升级故障跟踪支持结束时间:(HH:MMSS)支持备忘:工程师签名:

4.8设备保修流程

4.9服务相关表格4.9.1《故障反馈单》时间:客户名称项目名称项目合同号客户联系人及联系方式常见故障情况统计线路情况系统路由情况系统设备情况另外一些情况统计线路情况运营情况系统安全系统管理系统优化其它意见反馈客户具体情况客户方面联系人及其联系方式区域联系人联系方式备注:4.9.2《客户设备换货记录表》客户名称项目名称客户联系电话故障设备故障部件供货厂商换货周期更换时间厂商联系电话备注

4.9.3《系统运营过程中软硬件设备故障咨询表》项目名称项目合同号软硬件及系统线路部分咨询时间系统设备使用情况线路稳定性情况服务响应满意度

4.9.4《用户系统、系统情况报告书》用户系统、系统情况报告书系统用户系统运行时间系统开通时间系统检查情况系统软硬件设备情况系统线路情况发现的问题及解决方法5、测试及验收5.1小型机测试5.1.1小型机系统巡检典型作业计划书小型机系统巡检典型作业计划书(服务器部分)系统管理单位:XX供电公司设备名:设备型号设备序列号管理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯▅正常□异常面板指示灯▅正常□异常内置磁带机▅正常□异常CPU状态▅正常□异常内存状态▅正常□异常磁盘状态▅正常□异常网卡状态▅正常□异常HBA卡运行状态▅正常□异常系统检查系统日志▅正常□异常Mail▅正常□异常文件系统,包括磁盘卷剩余空间▅正常□异常硬件检测▅正常□异常交换分区▅正常□异常固件版本▅正常□异常补丁包版本▅正常□异常系统镜像▅正常□异常存储磁盘▅正常□异常存储驱动▅正常□异常进程状态▅正常□异常系统性能检查CPU利用率▅正常□异常内存利用率▅正常□异常磁盘I/O性能▅正常□异常数据库运行状态数据库安装目录▅正常□异常数据库进程状态▅正常□异常集群检查集群进程状态▅正常□异常集群日志▅正常□异常存储检查存储设备故障灯状态▅正常□异常SAN交换机端口状态▅正常□异常存储交换机环境状态▅正常□异常系统故障报告▅正常□异常5.1.2文档检测 工程文档完整性、正确性、及时性;工程管理、工程周报、组织实施能力等。三、评标条件、标准及招标文件要求的其它内容无。四、我公司需说明的其它问题无。五、技术偏差表序号招标文件条目号招标文件条款投标文件条款偏差说明11总则完全响应。无偏差21.1一般规定完全响应。无偏差31.1.1投标人应具备招标公告所要求的资质,具体资质要求详见招标文件商务部分。完全响应。无偏差41.1.2本招标文件技术规范提出了对服务器、存储设备等重要硬件维保的技术要求。内容还包括投标人必须提交的文件、设计联络会、培训、技术服务、试验、验收和其它必须的项目。完全响应。无偏差51.1.3本招标文件提出的是最低限度的技术要求,并未对一切技术细节做出规定,也未充分引述有关标准和规范的条文,投标人应提供符合本技术规范引用标准的最新版本标准和本招标文件技术要求的全新产品,如果所引用的标准之间不一致或本招标文件所使用的标准如与投标人所执行的标准不一致时,按要求较高的标准执行。完全响应。无偏差61.1.4投标人须仔细阅读包括本技术规范通用和专用部分在内的招标文件阐述的全部条款,投标人提供的服务器、存储设备等重要硬件维保应符合招标文件所规定的要求。如果没有以书面形式对本招标文件技术规范的条文提出差异,则意味着投标人提供的材料及产品完全符合本招标文件的要求。如有与本招标文件要求不一致的地方,必须逐项在”技术差异表”中列出。完全响应。详见技术偏差表。无偏差71.1.5本招标文件技术规范将作为订货合同的附件,与合同具有同等的法律效力。本招标文件技术规范未尽事宜,由合同签约双方在合同谈判时协商确定。完全响应。无偏差81.本技术规范中涉及有关商务方面的内容,如与招标文件的商务部分有矛盾时,以商务部分为准。完全响应。无偏差91.1.7本招标文件技术规范中通用部分各条款如与技术规范专用部分有冲突,以专用部分为准。完全响应。无偏差101.1.8投标人提供的设备必须是技术上先进和成熟的,元器件和配件是全新的。完全响应。无偏差111.1.9投标文件应制作规范严谨,应按本招标文件技术规范要求逐条作出明确答复(点对点应答),并进行详细说明,不宜简单回答”满足”。如回答”理解”、”注意到”等视为未应答。完全响应。无偏差121.1.10确定中标人后,中标人应与买方签订技术协议。完全响应。无偏差131.2投标人应提供的资格文件及具备的条件完全响应。详见商务标书。无偏差141.2.1投标人应提供符合招标文件商务部分要求的业绩资料。完全响应。详见商务标书。无偏差151.2.2投标人应提供由权威机构颁发的ISO9000系列的认证证书或等同的质量保证体系认证证书。(必备条件)完全响应。我公司具备ISO9001系列的认证证书。无偏差161.2.3投标人具备信息系统集成二级资质,注册资金不少于1000万元人民币。(必备条件)完全响应。我公司注册资金为5000万元人民币。具备信息系统集成壹级资质。无偏差171.2.4要求原厂维保的设备投标方应在投标时提供设备原生产厂家对此次保修服务的授权书。完全响应。我公司完全满足招标人要求。无偏差181.2.5投标人提供不少于2名IBM全球高级认证专家(CATE)认证证书和证书复印件。完全响应。我公司完全满足招标人要求。无偏差191.2.6提供不少于2个100万以上规模的IBM小型机、磁盘阵列系统维护业绩及证明材料。完全响应。我公司完全满足招标人要求。无偏差201.2.7具有为省级以上电网机构提供服务器系统硬件支持服务的能力以及成功完成的工程案例(提供已经完成的工程案例清单,包括项目详细名称、项目执行规模、项目执行时间、项目完成时间、项目执行结果评价)。完全响应。我公司完全满足招标人要求。211.2.8投标人或供货厂(商)为本项目而组织的团队名单,包括:姓名、职务、职称、工作经历、在本项目中担任的角色和本项目中预计投入的时间等。完全响应。我公司完全满足招标人要求。221.2.9除以上内容外,投标人应对招标文件技术规范要求的其它内容明确应答或明确承诺。如果需要的话,投标人应免费提交招标人要求的供评标用的补充数据和资料。完全响应。我公司完全满足招标人要求。231.3投标范围及报价要求完全响应。我公司完全满足招标人要求。无偏差241.3.1投标范围招标范围为江西省电力公司信息系统服务器、存储硬件和平台软件的技术支持与保修服务,服务地点为江西省电力公司26、27楼信息机房,服务期限为4个月(9月1日-12月31日),具体时间详见设备清单。招标人有权对需要技术服务的硬件设备的数量进行调整。具体需保修的设备清单见本技术规范书第4条设备清单。完全响应。我方承担服务期限为4个月(9月1日-12月31日)维保服务。无偏差251.3.2投标报价要求1、投标人提出的投标方案应为本项目的整体报价。2、投标人案应就本表中列出的分项按时间段给出最终折扣后报价明细。3、对于不包含在总报价内的项目(包括选项报价、赠送等)应清晰标明。4、报价中应包括技术文档、人员培训。完全响应。我方提出的投标方案为本项目的整体报价。我方在表中列出的分项按时间段给出最终折扣后报价明细。不包含在总报价内的项目(包括选项报价、赠送等)清晰标明。报价中包括技术文档、人员培训。无偏差261.3.3报价要求完全响应。无偏差271.3.3.1投标人应按供货范围要求提供分站、分项单价及总价,所有报价均为折扣后报价。招标不接受赠送、一次性优惠及类似行为。招标人有权按照投标人提供的单价购买同型号、同系列设备的服务。完全响应。我方按供货范围要求提供分站、分项单价及总价,所有报价均为折扣后报价。无偏差281.3.3.2其它报价要求见商务规范书。完全响应。无偏差291.4对技术资料、图纸的要求完全响应。无偏差301.4.1投标人应提供的技术资料、图纸要求完全响应。无偏差311.4.1.1设备的详细技术性能、功能和指标、工作原理、方框图、机架结构(容量、尺寸和重量)、机框构成和组架方案图等。完全响应。严格按照招标文件要求。321.4.1.2设备的可靠性、包括MTBF或故障率(Fit)数据及其计算依据。完全响应。严格按照招标文件要求。331.4.1.3验收测试项目和测试方法的建议。完全响应。严格按照招标文件要求。341.4.1.4设备的正式技术说明资料及彩页。完全响应。严格按照招标文件要求。351.4.2卖方应提供的技术资料、图纸要求完全响应。严格按照招标文件要求。无偏差362服务内容及要求完全响应。无偏差372.1硬件保修服务完全响应。无偏差38投标方提供服务期内的设备硬件保修,当设备发生故障时,能获得投标方免费现场维护、维修及更换部件服务,硬件范围为本次所列所有设备。投标方应有相应的备件库,能确保硬件更换服务。所有硬件维护及更换费用均由投标方承担。完全响应。我方提供服务期内的设备硬件保修,当设备发生故障时,我方免费现场维护、维修及更换部件服务,硬件范围为本次所列所有设备。我方具备相应的备件库,能确保硬件更换服务。所有硬件维护及更换费用均由我方承担。无偏差392.2系统软件服务完全响应。无偏差40投标方提供服务期内操作系统软件升级、重新安装、系统配置、内核版本升级等服务。根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级,投标方负责提供介质、实施系统升级服务、配合用户进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等。投标方应根据招标方要求提供系统重新安装、系统配置服务。完全响应。我方提供服务期内系统软件升级、重新安装、系统配置等服务。根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级,我方负责提供介质、实施系统升级服务、配合用户进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等。我方根据贵方要求提供系统重新安装、系统配置服务。无偏差412.3设备维护服务完全响应。无偏差422.4服务要求完全响应。完全响应。我方提供服务期内电话技术支持服务和设备现场维护维修服务,电话技术支持服务时段为7×24小时,对设备发生故障的维修、技术支援响应时间30分钟内,到达现场服务时间2小时内。当用户设备硬件损坏需要更换时,