重要合规知识培训银保渠道知识培训

银保渠道2012年度合规培训总公司合规部北京分公司银行保险部2012年9月26日**内部资料**引子银保渠道指标2011年2012年增幅有损失的投诉件数（件）a221444+100%其中：销售误导、代签名投诉（件）112273+143%投诉损失（万元）b135530+293%件均损失（b/a万元/件）0.61.2+100%退保率（退保金额/保费收入）30%31%+3.33%注：统计期间为1-8月，数据源自总公司营运部《投诉损益登记表》、保监会退保统计报表2思考合规思考：合规是否影响业绩？业绩3目录我们面临的监管环境1与银保业务有关的“规”2违规的“后果”34我们面临的监管56三个决不：对保险市场违法违规行为决不姑息；对破坏行业整体形象和损害行业整体利益的行为决不坐视；对侵害保险消费者利益的行为决不容忍。保护保险消费者利益，治理违规经营的态度和决心。监管重点：综合治理销售误导项主席在保险监管工作会议上强调6监管重点：综合治理销售误导一是重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。二是建立健全保险市场准入和退出机制三是推进农业保险、巨灾保险、个人延税型养老保险发展2012年保险监管工作要突出三个重点78监管重点：综合治理销售误导下决心出重拳动真格坚定不移地做好销售误导治理工作8监管重点：综合治理销售误导为什么治理销售误导？公众心声防范风险转变发展方式长远发展9行动之一：开展行业销售误导大检查中国保监会于2012年2月部署寿险业全面开展人身保险业销售误导自查自纠，同时派出检查组开展大范围、深层次销售误导现场检查。2012上半年，保监合计派出检查组200个，人员1981人次，检查各级保险机构195家次。检查结果：对15家保险公司的29家分支机构实施了行政处罚，罚款252.5万元；对40名相关责任人处以警告、罚款，罚款55.8万元。10行动之二：设立“12378维权热线”2012年4月26日开通“12378”保险消费者投诉维权热线2012上半年，全行业投诉6176件，同比增长127%(其中人身保险公司3923件，同比增长146%)车险理赔纠纷寿险销售误导电话营销扰民中介机构违规出单注：饼图为全行业数据。源自《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》电话投诉3969件其中“12378”投诉3941件投诉问题2023/5/2411行动之三：拟订多项治理销售误导新规《销售误导评价办法》从业务品质、客户回访、客户投诉、误导群体性事件、违规情况等方面进行排名，并向社会公布。5月、8月两次征求意见《销售误导行为认定规则》对销售误导行为的定义和欺骗、隐瞒和诱导的具体表现作出了明确界定。6月公开征求意见《销售误导责任追究指导意见》因销售误导问题受到监管部门行政处罚、监管措施，引发群体性事件，造成重大损失或系统性风险的，对责任人进行追责。5月、7月两次征求意见12Whatcanwedo?面对如此严厉的监管环境13依法合规开展业务我们的出路——14与银保业务有关的规15销售资格管理1/2银行网点须取得有效的《兼业许可证》注1无《兼业许可证》的网点不得开展代理保险业务不得将保险代理业务转委托给其他机构或个人我们有资格证银行柜员应当取得《资格证书》注2投连险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受不少于40小时的专项培训，并无不良记录有效期3年到期前换证注1：是指《保险兼业代理业务许可证》注2：是指《保险代理从业人员资格证书》16销售资格管理2/2银保专管员由保险公司正式员工担任，必须取得《资格证书》负责向银行提供培训、单证交换等服务，协助商业银行做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务《资格证书》有效期3年过期未换证视同无证遗失应在指定媒体公告提醒您，该换证了17培训管理1/3培训协议应当定期开展对代理机构销售人员的培训应当在合作协议中明确培训的次数、方式、内容及培训费标准培训内容、记录包括法律法规、业务知识、销售技能及职业道德等每年培训时间不得少于监管部门规定时数保留详细的培训档案18培训管理2/3岗前培训首次从事保险营销活动前，不少于80小时其中接受保险法律、诚信教育时间累计不得少于12小时后续教育每年后续教育累计不少于36小时，其中保险法律、诚信教育时间累计不少于12小时营销技巧的培训不记入教育学时数，单次最低培训学时不得少于一小时岗前80小时后续36小时法规诚信教育12小时19培训管理3/3新型产品培训应对新型产品销售人员进行专门培训投连专项培训不少于40个小时应将投连培训材料报当地保监局备案年度培训情况报告每年1月31日前，向保监局报送继续教育管理情况报告应当说明培训时间地点、培训人员范围、参训人员清单、培训讲义、培训形式、授课人情况、培训负责人等方面的内容现在进行投连资格考试20宣传管理1/2宣传资料管理应由总公司统一制定和管理，可授权分公司印刷不得授权保险销售人员个人设计、变更业务宣传材料省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经其总公司批准严禁分支机构、代理网点或销售人员擅自印制宣传材料或变更其内容。宣传资料内容应当按照保险条款、产品说明书全面、准确描述保险产品不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞争的表述严禁私印宣传资料21宣传管理2/2宣传资料内容（续）应当采用高、中、低三档演示新型产品未来利益，比例上限：分红：6%、4.5%、3%，现金红利累积年利率3%投连：7%、4.5%、1%万能：6%、4.5%、最低保证利率不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况除向投保人提供红利通知书外，保险公司不得向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平22销售行为管理1/5银保展业十不准不准使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料不准代抄录有关声明或代投保人或被保险人签名不准将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆不准使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语不准套用“本金”、“利息”、“存入”、“储蓄”等概念不准将保险产品利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比不准夸大或变相夸大保险合同的收益不准承诺固定分红收益不准给予或者承诺给予客户合同约定以外利益不准擅自变更客户资料23销售行为管理2/5投保提示应当以书面形式提供投保提示书应在投保人填写投保单之前提供给投保人应明确要求投保人在投保提示书上签字确认，签字时间不得晚于投保单的签字时间应确保投保人签字真实有效签字后的投保提示书应作为重要承保资料归档商业银行网点应当在营业场所显著位置张贴投保提示提示到位，签字真实！24销售行为管理3/5税收宣传不得向投保人夸大或变相夸大保险产品税收优惠利益严禁销售人员通过虚假税收优惠宣传欺骗投保人应对当地保险产品收益的税收情况进行如实告知，不得进行类似收益免税的误导性宣传免遗产税避债免税25销售行为管理4/5产品停售保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率的，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导严禁炒作停售赠送保险向客户赠送保险的，保费不得超过该客户首年保费的5%向普通消费者赠送保险的，保费不得超过100元必须取得被保险人书面同意必须得到省级分公司批准，并及时向当地保监局报告免费不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售26销售行为管理5/5捆绑销售对代理银行强迫或变相强迫客户购买保险的行为应及时制止明确以死亡为给付条件的保单在办理质押时必须取得被保险人的同意投连销售应严格限制在银行理财中心和理财柜销售，不得通过银行储蓄柜台销售新单趸交保费不得低于人民币3万元对投保人应当进行风险承受能力测评，不得将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合的客户27费用结算管理手续费管理不得账外给予合作协议约定以外的利益，包括支付现金、各类有价证券，或者报销费用、提供旅游等协议必须明确手续费标准，且须转账支付省级分公司以下的保险公司分支机构不得向银行支付手续费保险公司支付的手续费率不得超过当地行业协会规定的上限不得向代理机构提前预支代理手续费培训费管理不得以培训名义向代理机构变相支付费用。培训费标准最高不得超过《银行、邮政代理保险业务自律公约》手续费上限的10%28渠道管理合规检查应当设置专门岗位，负责对保险代理业务进行日常管理，并且建立代理业务合规经营档案保险公司应当建立代理业务定期（至少每半年进行一次）核查制度，核查结果应当记入代理业务合规经营档案服务品质不需要进行体检、生存调查的，应当自收到投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人需要体检的，应当自收到体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人29回访管理回访应当对一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式；通过以上所有方式均不能成功回访的，应当进行详细记录30轻松下一31说者“无意”，听者“有心”《我蠢》俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。32违规开展业务的后果33后果之一：外部处罚1/7违规行为未按规定开展培训，未保留培训档案未建立代理业务合规经营档案，未建立代理业务定期核查制度未及时要求保险代理人纠正保险违法行为，终止其代理权处罚措施对机构责令改正，给予警告有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元没有违法所得的处1万元以下的罚款对个人警告，处1万元以下罚款注：源自《保险公司中介业务违法行为处罚办法》（2009年4号令）双罚34后果之一：外部处罚2/7违规行为委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动账外暗中支付委托合同约定以外的利益给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益通过虚开税务发票……编造退保等方式套取费用挪用、截留和侵占保险费串通客户虚假理赔处罚措施对机构责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款情节严重的，限制保险公司业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证对个人警告，并处1万元以上10万元以下的罚款情节严重的，撤销任职资格或者从业资格，禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业注：源自《保险公司中介业务违法行为处罚办法》（2009年4号令）双罚35后果之一：外部处罚3/7违规行为编造虚假中介业务、虚构个人保险代理人资料、虚假列支中介业务费用编制或者提供虚假的中介业务报告、报表、文件、资料处罚措施对机构责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证对个人警告，并处1万元以上10万元以下的罚款情节严重的，撤销任职资格或者从业资格，禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业注：源自《保险公司中介业务违法行为处罚办法》（2009年4号令）双罚36后果之一：外部处罚4/7违规行为未按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》要求及时进行回访，或者回访不符合本办法要求的未建立一年期以上新型产品的回访制度回访未在犹豫期内完成未妥善保管回访的录音及其他证明材料回访内容（话术）不符合要求处罚措施对机构责令改正，给予警告对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元对没有违法所得的处1万元以下的罚款对个人警告，并处1万元以下的罚款注：源自《人身保险新型产品信息披露管理办法》（2009年3号令）双罚37后果之一：外部处罚5/7违规行为除《人身保险新型产品信息披露管理办法》有关回访的规定外，保险公司未按照本办法要求进行信息披露的未按要求出示保险条款、产品说明书、投保提示书私自设计、印刷和变更信息披露资料信息披露材料内容有误导内容未按要求进行风险提示未按要求进行利益演示处罚措施注：源自《人身保险新型产品信息披露管理办法》（2009年3号令）对机构责令其限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下的罚款对个人警告，并处1万元以上3万元以下的罚款双罚38后果之一：外部处罚6/7违规行为《保险法》第116条规定保险公司及其工作人员不得有下列行为：欺骗投、被保人或受益人隐瞒保险合同重要情况阻碍或诱导投保人如实告知给予或承诺给予合同外利益挪用、截留、侵占保险费委托无资质人员展业……处罚措施对机构责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证对直接责任主管警告，处1万元以上10万元以下罚款情节严重的，撤销任职资格或者从业资格注：源自《保险法》（2009年修订）双罚39后果之一：外部处罚7/7违规行为《保险法》第131条规定保险代理人、保险经纪人及其从业人员不得有下列行为：欺骗投、被保人或受益人隐瞒保险合同重要情况阻碍或诱导投保人如实告知给予或承诺给予合同外利益挪用、截留、侵占保险费伪造、擅自变更保险合同……处罚措施对机构责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证对代理人警告，处2万元以下罚款情节严重的，处2万元以上10万元以下罚款，并可以吊销其资格证书双罚含银邮代理机构注：源自《保险法》（2009年修订）40外部处罚统计2012年1~6月，信诚开设分支机构的地方保监局对同业公司累计开出罚单140份，其中涉及银保业务的罚单42份，具体处罚原因如下：处罚原因处罚次数处罚力度（机构）处罚力度（个人）业务数据不真实，虚列费用18罚款5~30万罚款1~2万代抄风险提示语17警告培训材料违规4罚款1~6万给予投保人合同以外利益1罚款10万注1给予银行工作人员账外利益1罚款20万注2虚列费用1罚款10万销售误导1罚款2万罚款5千合计42注1：此罚款包含虚列费用的罚款注2：此罚款包含其他违规行为罚款41外部处罚内部问责不能代替42后果之二：内部问责1/7司法案件重大行政处罚重大违规案件一般违规一般违规红标红标红标黄标蓝标问责事由43后果之二：内部问责2/7违规行为问责措施红标类事项司法案件重大行政处罚重大违规事项对客户经理/区域经理：解除劳动合同移交司法机关追究刑事或民事责任对经营管理责任人：根据涉案金额、损失金额给予警告、记过、记大过、降级（职）、撤职、留用察看、解除合同处分取消年终奖或减扣年终绩效44以上违法事实，按照责任追究管理办法，应该如何追责？红标司法案件客户经理区域经理银保部主管分公司分管副总分公司总经理直接责任人解聘赔偿损失23万元间接责任人区域经理：解聘银保部主管：降级分管副总：记大过总经理：记过间接责任人直接责任人责任追究方式违规指标后果之二：内部问责3/7受处罚机构违规事实处罚措施某分公司本部该客户经理利用掌握的客户资料，假冒曾代理的客户杨某，并利用客户杨某的保单，雇佣他人假冒客户名义，在保险公司申请保单质押贷款32万元。截止案发款项已挥霍殆尽。在第二次骗取贷款时，被当场识破。法院判决：被告人骗取贷款罪，判处有期徒刑三年零六个月，处罚金五万元。红标案例45后果之二：内部问责4/7违规行为问责措施黄标类事项引致外部监管处罚、监管措施、行业自律罚款的事项重大欺诈行为或未遂因为工作疏忽或玩忽职守造成损失5万以上违反《品质管理规范》对客户经理：视情节给予警告、记过、解聘处分追究法律、经济责任取消奖励资格对区域经理：承担连带责任，视情节给予警告、记过、解聘处分取消奖励资格对经营管理责任人：书面警告减扣年终绩效1~5分46以上违规事实，按照责任追究管理办法，应该如何追责？黄标第1条客户经理默许、授意误导行为发生的人员区域经理分公司银保部主管分公司分管副总分公司总经理直接责任人客户经理：解聘区域经理：记过间接责任人书面警告每次扣减年终绩效1-5分间接责任人直接责任人责任追究方式违规指标后果之二：内部问责5/7受处罚机构违规事实处罚措施某公司广东珠海分公司广东保监局现场检查发现：银行保险部银保专管员王秀文在工商银行某支行向客户黎某销售产品过程中使用了“存款不如买某公司的这个储蓄型产品，像零存整取一样，收益比定期要好一些”等误导性语句。对公司警告并罚款2万元对专管员王秀文警告并罚款3000元对其总经理助理吴智欣警告并罚款5000元（粤保监罚[2012]20号）黄标案例47后果之二：内部问责6/7违规行为问责措施蓝标类事项不配合公司内部检查与整改因为工作疏忽或玩忽职守造成损失1~5万违反《品质管理规范》对客户经理：视情节给予警告、记过、解聘处分追究法律、经济责任取消奖励资格对区域经理：承担连带责任，视情节给予警告、记过、解聘处分取消奖励资格对经营管理责任人：口头警告48以上违规事实，按照责任追究管理办法，应该如何追责？蓝标制作该宣传资料的客户经理区域经理分公司银保部主管分公司分管副总分公司总经理直接责任人客户经理：解聘区域经理：限制晋升、取消奖励资格间接责任人口头警告，留存记录间接责任人直接责任人责任追究方式违规指标后果之二：内部问责7/7机构违规事实处罚措施某分公司客户经理为促进业绩，私自打印宣传资料，且宣传资料中含有“定投产品”、“每年收益8%”等误导性内容。并在银行网点向客户出示。内部自查发现，无外部处罚蓝标案例49思考合规思考：合规是否影响业绩？业绩50结束语合规创造价值！51疑问解答Q&A52附录个人购买商业保险能否避税？>>法规链接《个人所得税法》第二条下列各项个人所得，应纳个人所得税：工资、薪金所得；个体工商户的生产、经营所得；对企事业单位的承包经营、承租经营所得；劳务报酬所得；稿酬所得；特许权使用费所得；利息、股息、红利所得；财产租赁所得；财产转让所得；偶然所得；经国务院财政部门确定征税的其他所得。第四条下列各项个人所得，免纳个人所得税：……

（五）保险赔款；……《个人所得税法实施条例》第八条税法第二条所说的各项个人所得的范围：（七）利息、股息、红利所得，是指个人拥有债权、股权而取得的利息、股息、红利所得。53附录个人购买商业保险能否避税？>>合规意见保险费-目前国家尚无法律法规或政策允许个人购买商业保险支付的保险费可以在个人所得税税前扣除。保险赔款与个人所得税

-保险赔款，不属于应税所得，不需就保险赔款缴纳个人所得税。保险赔款与遗产税-目前国家尚无遗产税方面的法律法规或政策，不得进行保险赔款免征遗产税的误导性宣传。保险的其他收益（新型产品的投资收益和分红等）-目前税务法规尚无明确的规定，但保监发〔2008〕43号文已对此作出明确要求。54附录企业为投资者或职工购买商业保险能否避税

？>>法规链接《企业所得税法实施条例》第三十六条除企业依照国家有关规定为特殊工种职工支付的人身安全保险费和国务院财政、税务主管部门规定可以扣除的其他商业保险费外，企业为投资者或者职工支付的商业保险费，不得扣除。《财政部、国家税务总局关于补充养老保险费、补充医疗保险费有关企业所得税政策问题的通知》自2008年1月1日起，企业根据国家有关政策规定，为在本企业任职或者受雇的全体员工支付的补充养老保险费、补充医疗保险费，分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分，在计算应纳税所得额时准予扣除；超过的部分，不予扣除。55附录企业为投资者或职工购买商业保险能否避税？>>合规意见除有特别规定外（如《财政部、国家税务总局关于补充养老保险费、补充医疗保险费有关企业所得税政策问题的通知》），企业为投资者或者职工购买商业保险的保险费均不可在企业所得税税前扣除。

在宣传保险产品时，应避免对保险产品的税收问题做过多宣传，更不应以此为引诱投保人投保的“诱饵”。56附录投保人个人财产如果因债务问题受到查封或冻结，那么购买的保险是否会受到影响？>>法规链接对保单的强制措施和强制执行问题,目前暂无明确的法律规定。>>合规意见

投保人指定自己是保险金受益人– 如果保险金尚未产生，保单可能会被冻结；– 如果保险金已经产生但尚未支付，则保险金可能会被冻结（即要求保险公司暂不支付）；– 如果保险金已经支付，则其已并入投保人的其它财产，将可能与其它财产一并查封或冻结。投保人指定他人为保险金受益人– 如果财产受到查封或冻结的时间是在保险事故发生前，保险金尚未产生，那么投保人的保单现金价值可能会受到法院的冻结。– 如果财产受到查封或冻结的时间是在保险事故发生后，保险金已产生，那么保险金是受益人的财产，而保单亦已失去现金价值或其他价值，因此，保单现金价值无法被冻结，保险金应当归受益人所有。57附录企业股东购买保险后，如果其投资的企业财产因债务问题受到查封或冻结，那么其个人购买的保险是否会受到影响？>>法规链接《公司法》第三条：有限责任公司的股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任。《合伙企业法》

第二条：普通合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任，有限合伙人以其认缴的出资额为限对合伙企业债务承担责任。《个人独资企业法》第二条：本法所称个人独资企业，是指依照本法在中国境内设立，由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。58附录企业股东购买保险后，如果其投资的企业财产因债务问题受到查封或冻结，那么其个人购买的保险是否会受到影响？>>合规意见投保人经营的企业承担无限责任（如个人独资企业投资人和合伙企业的普通合伙人）– 由于投保人对企业承担的是无限责任，即如果企业自身的财产不足以对外承担责任，则投保人应当用其个人的财产对企业承担责任。即此时，其个人的保险单应当按照问题1的意见和建议进行处理。投保人经营的企业承担有限责任（如有限责任公司、股份有限公司股东和合伙企业的有限合伙人）– 投保人仅以其出资额为限对企业承担有限责任，因此其个人财产（不限于保险）不会因企业的负债受到影响。特别提示：虽然存在保险金不被归为投保人偿债财产的可能，但是各法院或法官的主观理解可能存在差异，导致出现不同的裁量后果。在销售保险产品时，不能以“保险可避债”为引诱客户投保的“诱饵”，以免处理不当引起不必要的纠纷。59谢谢聆听百万客户大拜访61一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

65不知道的两种表现形式？？66（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道67爱人同志68理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始69

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！70理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道71

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访72理念之五心动不如行动73结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。74

拜访篇心动不如行动75丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰76推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点77成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛78拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。79

话术篇完善的拜访是设计出来的80

使用电话的好处节省时