媒体广告传媒行业-客户服务工作手册

项目客户服务工作手册目录客户服务原则服务范围界定前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表广告客户服务原则客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；公司高层垂直管理客户服务工作；专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；主要工作范围做为

整合推广总代理将负责：年度整合推广计划及各阶段广告策略。总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。有效市场监控及广告效果评估。合作前期推进方式第一阶段：意向阶段（第一次客户接触——签订合同）一、客户沟通会议：

与会人员：客户、客服人员、策略人员

〈对客户的第一次拜访。〉

我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。

请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》合作前期推进方式我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要

》二、我司内部通报会意：

与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。合作前期推进方式三、策略沟通会议

与会人员：客户、项目小组成员、项目总监〈就项目初步提案并确定合作意向〉由客服人员介绍项目小组成员，作业优势；由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案；提交我司项目服务清单及报价；双方沟通合作意向。第二阶段：签订合同

与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉日常工作程序工作授权与确认

授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。

签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。在完成每项工作后须提交

签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，方可进入下一步工作。

对提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络定期向客户报告工作进程。整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。日常工作程序

文件存档管理所有

批准签字、付款的创意的版权归

所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交

存档。对所有

签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。保存所有会议记录和经

签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。对客户工作流程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)标准工作时限管理在获得客户书面工作布署单之后，承诺按以下时间表完成工作 工作项目

工作日期/天计划及媒体

整合方案 5－8个工作日阶段性计划 4个工作日媒体排期计划 3个工作日

平面设计与出片制作（单款）：创意概念 2个工作日

文案＋平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片

1个工作日广播及TVC创意：

3－8个工作日紧急情况下将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，有权不接受该项工作。需要更多的管理资料，请到

年度服务项目及工作时间项目

工作内容

提交时间阶段广告策略与修整书面提案 3－6个月一次会议单 书面报告(重要会议) 会后24小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一 广告执行报告效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时

市场分析

主要竞争对手广告策略分析与对策

3－6个月一次财务工作已经批准的媒体与创意等项目费用清单投放前6天常用工作表会议单周工作进度汇报报价单广告效果评估单发货验收单媒介发布确认单如何在媒介购买中完美的

实现媒介计划？没有愚蠢的问题！愚蠢的是有问题而不问！Loremipsumdolorsitamet如何在媒介购买中完美的实现媒介计划？(一)什么是媒介购买(二)怎样定义“完美的媒介计划”、媒介计划是什么、怎样评估它的目标？(三)怎样完美地实现媒介计划？(一)什么是媒介购买？与媒介就价格、服务及其他合作事宜进行谈判

与媒介沟通、联系

购买及执行一切有关行政工作(如订单、付钱等)与媒介计划、客户部及客户沟通，反馈讯息及提供媒介机会制作媒介排期媒介购买的演变及发展与媒介谈判与媒介沟通、联系购买以前媒介购买的演变及发展向客户沟通提供讯息及机会制作排期与媒介谈判与媒介沟通、联系购买现在以前媒介购买的演变及发展独立媒介公司：-与客户直接联系-提供专业咨询及顾客服务-独立的营运体系自负盈亏现在/将来向客户沟通提供讯息及机会制作排期与媒介谈判与媒介沟通、联系购买现在以前被动只与媒介及内部沟通主动、直接多方面接触、竞争从被动变成主动媒介购买负责制作排期的好处？对客户-媒介购买获得最多，最直接及最快的市场讯息-可作出最灵活的应变对广告公司-减少沟通时间及内部流程-加强客户与媒介购买的联系，提高效益及竞争能力(二)实现媒介计划的目标目标必须是：-客观的(Objective)-可量度的(Measurable),可比较的(Comparable)媒介计划的目标-(1)效果(Effectiveness)-(2)成本效益(Efficiency)-(3)准确(Accuracy)(1)效果(Effectiveness)一个媒介计划是否有效果可以用以下客观的量度标准去评估：有效到达率及频率(EffectiveReach&Frequency)品牌知名度(BrandAwareness)媒体比重占有率(ShareofVoice)市场占有率(ShareofMarket)普及率(Penetration)其他调研方法(Otherresearchmeasures)(2)具成本效益(Efficiency)一个媒介计划是否具成本效益，可以用以下客观的量度标准去评估：千人成本(CPM)总接触人次(GrossImpression)覆盖率(Coverage)(3)准确(Accuracy)在执行时，是否准确达到原本要求，可透过以下方法去评估：监察报告(Monitoring)漏刊、播错刊、播事后评估(PostAnalysis)*以实际广告效果与计划比较：收视率、收听率有效到达率及频率发行量平均暴露频次从事后评估(PostAnalysis)累积经验及教训例子(一)：还珠格格第一辑收视率在各地相当高，但当中的广告段的收视率则很低：对于购买第二辑的策略：1尽量避免片中广告2购买电视剧前广告，如预算许可，考虑节目前较好的位置从事后评估(PostAnalysis)累积经验及教训例子(二)：当北京的“个人收视仪”收视报告(PeopleMeter)诞生,中央台的黄金时段收视率并没有象以往“日记”式收视报告的那样高对于以后的策略：1可能考虑增强各地区的投放量2减少在中央台黄金时段投放，考虑其他时段

(三)怎样完美地实现媒介计划？(1)效果具创意的、崭新的媒介点子(Creative)对市场、品牌及媒介了解(InformativeandKnowledgeable)具创意的媒介点子-创新的媒介点子：利用新媒体：如：飞艇在空中巡走在网上以一元拍卖汽车在公车/地铁把手作广告利用旧媒体：如：同一时间在不同电视频道播放相同的广告(HorizontalBlockBuy)具创意的媒介点子-震撼的媒介点子通过增加播放量增加冲击力(Impact):-在杂志上的连续广告(ConsecutiveBuy)-垄断媒体-作地铁车身广告创意效果PART01对市场、品牌及媒介的了解市场、品牌：-有效利用市场及品牌数据：地区销售分布：(品牌发展指数BDI)地区预算是否合理？地区是否应在具潜力的市场多投预算？地区是否应在媒介成本较低的市场多投预算？对市场、品牌及媒介的了解媒介：-不同电视台的互相覆盖：省台和市台的运用及分配-不同报纸对於不同层次或地区互相覆盖：例子：北京晚报、北京日报与北京青年报预算：50万左右目标：有效频率/到达率：3+/40%目标受众：男性25岁以上各大市场电视(30”)千人成本比较 城市千人成本(RMB)1北京1782海口1653合肥 1364西安1005福州916石家庄897沈阳718重庆609南京5610长沙5611厦门5512广州4613武汉4114天津19目标受众：女性20-45岁收视率数据：央视索福瑞2月1日-4月30日北京，广州个人收视仪(尼尔森)省台与市台收视点之比较浙江省目标受众群：女性20-45岁收视率来源：央视-索福瑞媒介收视报告(99年4月30日至7月31日)报纸不同配合目标收众：女性18-35岁资料来源：TGI(目标群众指数)日期：98年12月-99年11月(三)怎样完美地实现媒介计划(2)成本效益-制作媒介排期的技术及能力

-谈判能力制作媒介排期的技术及能力同等预算，但由于制作媒介排期的技术不一样，可以有很大的差别例子一：北京的电视投放目标受众：女性20-45岁比较方式：比较当频率为3+时的有效到达率购买策略：选择一：北京及北京有线的电视剧、综艺节目两个电视的投放量较平均选择二：北京有线台与选择一类似但投放量略为倚重选择三：除黄金时段外，还利用北京有线台的白天广告套餐预算：所有排期均控制在60万以内

表现比较---北京收视报告来源：尼尔森北京收视报告(99年5月10日至7月31日)例子二：天津的电视投放目标受众：女性20-45岁比较方式：女性20-45岁购买策略：选择一：天津一套及二套晚间电视剧，投放策略重天津一套选择二：天津一套及二套晚间电视剧，投放策略重天津二套选择三：除黄金时段外，利用天津一套中午电视剧预算：43万左右表现比较---天津收视报告来源：尼尔森北京收视报告(99年5月10日至7月31日)谈判能力及技巧在大学里，漂亮女生替男生在饭堂排队打饭的例子谈判能力总体的媒介表现及效果谈判行为模式关注彼此关系高中低低中高容忍建立友好关系合作有创意的解决问题以使双方都赢后退能拿多少拿多少战胜不惜一切取得胜利妥协缩小差异，折中关注谈判结果与媒介谈判的特性一媒介位置具极强的时间性-媒介需要在特定的时间内，尽量把位置卖掉，否则位置会浪费-月饼销售的例子

与媒介谈判的特性一媒介位置具极强的时间性-媒介需要在特定的时间内，尽量把位置卖掉，否则位置会浪费-月饼销售的例子

有利於：投放量大 投放量平均可以容易掉配投放量/计划与媒介谈判的特性趋向市场化及短视心态-媒体数量增加，指标每年提高，经济状况不太理想媒介趋向市场化对谈判及新建议更趋开放与媒介谈判的特性趋向市场化及短视心态-媒体数量增加，指标每年提高，经济状况不太理想媒介趋向市场化对谈判及新建议更趋开放-媒介广告部领导的任期缩短在短时间内完成任务

与媒介谈判的特性趋向市场化及短视心态-媒体数量增加，指标每年提高，经济状况不太理想媒介趋向市场化对谈判及新建议更趋开放可谈判的余地大大提高除业量外，到款量可成为谈判的筹码-媒介广告部领导的任期缩短在短时间内完成任务

谈判业务量公司的影响力收入/盈利个人关系谈判技术对谈判者的了解他的困难，优势业务心理战术我们天天在谈判每一个人都是谈判者，而且时时刻刻在谈判-与老板谈判增加工资幅度-与太太谈判周末的安排-VIACOM(维亚)与CBS(哥伦比亚广播公司)谈判合并的安排-江泽民与克林顿谈判中国入关的条件我们天天在谈判每一个人都是谈判者，而且时时刻刻在谈判-与老板谈判增加工资幅度-与太太谈判周末的安排-VIACOM(维亚)与CBS(哥伦比亚广播公司)谈判合并的安排-江泽民与克林顿谈判中国入关的条件

不同人物、地点、层次都与谈判息息相关如达成协议可导致双方寻找的目标

一些谈判策略(1)“双赢”策略致力寻求双方得益的方案放弃传统”你死我活“的谈判策略在谈判的过程中，虽有妥协，但双方最终得到最大好处采取“双赢”策略的好处最大得益较易为对手所接收-当自己的谈判目标定位成双方的”大“利益，对手容易妥协容易建立长期关系，进一步巩固长期利益“双赢”策略的例子把一百个人分成两队(每队为五十人)，然后把他们隔离在两个房间每队每次可以出“黑牌”或“红牌”，但必须集体决定，如有一人持不同意见则不能出牌比赛目的：取得最高分数分数如下：我方对手出牌可得分数出牌可得分数红-10黑+10红+20红+20黑+10黑+10黑+10红-1