版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
年4月19日酒店商务楼层管理制度文档仅供参考商务楼层管理制度一、商务楼层”商务楼层”(ExecutiveFloor)是高星级酒店(一般为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人,向她们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为”店中之店”,一般录属于前厅部。住在商务楼层的客人,不必在总台办理住宿登记手续,客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理,以方便客人。另外,在商务楼层一般还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等,因此,商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务,要求商务楼层员工,无论是管理人员还是服务人员,都必须具备很高的素质:(1)气质高雅,有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致,诚实可靠,礼貌待人。(3)知识面宽,有扎实的文化功底和专业素质,接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表示流利,英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力,能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层日常工作流程(1)07:00商务楼层接待员到前厅签到,并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。(2)07:00至07:30,打出房间状况报表,包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出,以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作:①A组负责接待、收银、商务中心等工作。②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。(3)准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡,根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内(此项工作要由专人负责)。(4)早餐服务从07:00至10:000早餐后开当日例会,由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶,为离店客人办理结账并与客人道别。(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务,随时为客人提供主动的帮助,并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助,相互配合。(7)10:00至15:00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。(8)中班于13:30报到,打报表(内容-同早班),检查房间卫生及维修工作。15:30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作,如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。(9)夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序(1)当客人走出电梯后,GSO将微笑地迎接客人,自我介绍,陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。(2)在商务楼层接待台前请客人坐下。(3)替客人填写登记卡,请客人签名认可,注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收”到店客人行李卡”。(4)在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时,应称呼客人姓名,并介细自己,同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客,应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。(5)在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务,包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。(6)在客人左前一步引领客人进房间,与客人交谈,看是否能给客人更多的帮助。(7)示范客人如何使用钥匙卡,连同欢迎卡一同给客人,介绍房间设施,
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 二零二五年度股权投资合同:甲方投资乙方公司的投资金额、股权比例等3篇
- 二零二五年度车辆包车保险合同规范3篇
- 二零二五版地下综合管廊安全防护质量保修合同3篇
- 二零二五版30万吨矿砂船船舶维修保养及配件供应长期合同3篇
- 二零二五版专业环保印刷保密合同3篇
- 二零二五年度网络直播平台运营与分成合同2篇
- 二零二五年环保搬运承包项目合同3篇
- 解除2025年度互联网金融服务合同3篇
- 二零二五版文化衍生品开发及销售合同范本3篇
- 二零二五版服装品牌管理公司员工劳动合同范本3篇
- 2025年中国高纯生铁行业政策、市场规模及投资前景研究报告(智研咨询发布)
- 2022-2024年浙江中考英语试题汇编:完形填空(学生版)
- 2025年广东省广州市荔湾区各街道办事处招聘90人历年高频重点提升(共500题)附带答案详解
- 中试部培训资料
- 硝化棉是天然纤维素硝化棉制造行业分析报告
- 央视网2025亚冬会营销方案
- 北师大版数学三年级下册竖式计算题100道
- 计算机网络技术全套教学课件
- 屋顶分布式光伏发电项目施工重点难点分析及应对措施
- 胃镜下超声穿刺护理配合
- 2024解析:第三章物态变化-基础练(原卷版)
评论
0/150
提交评论