客户管理知识培训与需求分析报告

客户管理培训(一)课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？关于客户：1.定义客户

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭 b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c.渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户：2.客户的属性 a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布(针对终端消费品)I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块客户选择多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理1.客户的需求方便品牌服务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值过程管理2.两种解决分析问题的方法鱼骨法、S型爬山法ABC客户分析法3.鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合激励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销激励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案感动机型的错落数量与质量的勾兑现有资产与费用结构的改善现有获利水平的提高4.因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训5.因素运用的指认目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用6.关于ABC客户分析法什么是ABC客户分析法：

在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b.关键点：

分析标准数理规则决定影响少数与之相适应6.关于ABC客户分析法c.ABC分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数”规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质6.关于ABC客户分析法d.ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质6.关于ABC客户分析法e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标(如家电行业)客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）公司品牌在客户经营链中的利润分析6.关于ABC客户分析法f.三项客户指标分析要点：合理比例： A：B：C=1：2：2三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施7.抓住客户的心客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法8.关注我们的真正的衣食父母－消费群消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略我们的目标：

塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理下篇：塑造自己销售人员的型态演进

体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么？ 客户管理的提升客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格我们可以施以影响的区域总部可以施以影响的区域AB塑造自己塑造自己不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作?塑造自己有效的沟通－让客户接受你成为可能客户接受你－让工作开展成为可能塑造自己打造自己实力及魅力的平台：只缘身在此山中 －－正确的思维方法及角度千年一叹唯徽商 －－诚信、务实、机变梦里不知身是客 －－职业操守及立场诗外功夫、弦外之音 －－广阔的知识面及表达一碗水与一桶水 －－持续学习塑造自己聚焦定理 －－持续总结、持续改善男儿横槊当纵横 －－组织执行力福祸相倚 －－积极心态的力量塑造自己你我共同的座右铭：没有困难哪有你只要思想不滑坡办法总比困难多客户需求分析

（二）内容提要：

-客户需求分析

-客户管理与需求分析的技巧

客户服务工作的地位我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”销售经理可以做什么？“与客户互惠合作！”销售经理做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客群关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：找到机会之所在探索过程：

*概况问题 *中心问题 *现实问题 *结束问题 *程度问题找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。如何做好客户管理?流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度客户管理和需求分析的技巧5方面的原则（技巧）：

*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同客户年计划案例：*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积

例如：70%货架位置。-冰冻化/设备

（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）好的客户年计划的基本要素：1结构： 从大画面，到核心问题。2方向： 从市场概括，电子市场，到渠道发展， 从年业务情况，到年计划。3格式： 易读，易做，并保持连续性。4内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。5执行： 有配合计划的执行/回顾计划。6灵活性： 保持一定的灵活空间。研讨：

如何通过客户管理运作提升今年下半年的个人业绩?下半年我们应做到什么?1、我对客户如何分类的？如何根据分类来管理这些客户呢?2、我有战略客户需要管理吗?具体的举措有哪几项?3、每人试写一份大客户需求分析报告提交公司主管部门。多谢各位！百万客户大拜访47一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

51不知道的两种表现形式？？52（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道53爱人同志54理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始55

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！56理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道57

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访58理念之五心动不如行动59结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。60

拜访篇心动不如行动61丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰62推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点63成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛64拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。65

话术篇完善的拜访是设计出来的66

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备67

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介68约见约见的目的就是获得面谈的机会69

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。70如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！71电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面）