公众民情采集与服务数据资源管理平台

公众民情采集与服务数据资源管理平台一、公司介绍由清华控股控股的高科技上市公司1997年6月27日在上海证券交易所挂牌同方品牌价值为501.23亿元同方资产总额337亿元，2012年收入规模达223亿元同方股份同方物联网产业2010年5月成立同方物联网应用产业本部创建中国物联网领域大数据产业具有一流品牌的专业公司和领军企业发展目标：同方物联网产业信息整合与服务城市综合管理运行体征监测对城市各运行要素进行日常在线监测，具体包括环保信息、水文信息、能耗信息、交通信息、管网信息、安监信息、城管信息等以完善的指标体系为框架，建立并逐步完善物联城市数据资源体系，实现对来自各单位的业务信息及各基础数据库的基础信息的统一和集中存储站在“全局一盘棋”和总体的角度，提供各种城市综合应用，提高城市管理水平和服务水平。并逐步支持城市的智能化管理、智能化服务和智能化生活智慧来自“大数据”大数据产业推动城市运行体征管理创新城市运行体征管理的五大事项城市运行体征管理基础设施水电气热市政设施环境保护交通运输公共安全自然灾害事故灾难社会安全公共卫生公众服务社会公众社会组织舆情社情城管事件资源统筹宏观经济社会发展节能减排居民生活政务管理核心职能权力运行政务公开服务质量2012年中国软件百家企业第9名中关村物联网产业联盟理事长单位中国物联网应用联盟副理事长单位中国智慧城市产业技术联盟理事单位行业地位与荣誉智慧城市智慧龙岩数字什邡数据资源国家统计局“一套表”项目北京市宏观数据库项目北京市统计局核心业务系统金字与行业业务系统金保、金税、金财等应急、城管、水利等业务与项目的积累智慧襄阳智慧喀纳斯智慧珠海智慧荣成智慧桂林智慧五家渠数据资源管理与服务平台数据采集与处理系统评估监测系统

平台与技术的沉淀数据整合加工系统数据服务系统数据综合应用系统领导信息服务系统M2M平台100多项软件著作权二、国内发展

“社情民意就是指社会生活的基本情况和人民群众的意见愿望。社情不等于民意，但社情包含民意；民意不等于社情，但民意是最重要的社情。在许多情况下，社情就是民情。因此，了解和反映社情民意，最主要的是了解和反映民情民意。”

—李瑞环民情采集指以科学的方法收集民众的各种反映，并运用统计分析的方法对所收集的资料进行分析研究，发现社会反映集中的意愿，为管理者提供科学决策所必要的信息依据的一系列过程民情含义政策背景广州社情民意研究中心1982零点公司成立十六大提出建立社情民意反映制度12340社情民意热线20042002199219882009问卷、走访、街头拦截北京市读者、听众、观众调查问卷、走访、街头拦截电话全国城市市长支持调查报告电话CATI网络CATI网络计算机技术2011智能终端创新社会管理移动技术湖南成立民意调查中心发展历程目前政府各部门已经建立起各自的民情采集渠道，但各部门民情信息没有充分共享，无法形成管理合力。为此，需要建设公众民情采集与服务数据资源管理平台，畅通民意表达渠道，及时化解社会矛盾，促进政府职能由管理型向服务型转变。发展历程2013同方公众民情采集与服务数据资源管理平台大数据技术、物联网技术、移动互联网技术智能终端、呼叫中心、互联网结合社会公众城市事件社情舆情社会组织发展历程三、产品介绍基于同方数据资源体系，采用民情热线、舆情监测、移动终端等物联网技术对城市运行中的人、事、情、组织产生的民情民意数据进行采集、整合、处理、加工，构建民情指标体系，梳理民情运行体征，充分发挥数据潜在价值，以提升政府对公众的服务水平。公众民情采集与服务数据资源管理平台平台结构平台功能为专题数据的采集、上报、处理、查询、分析提供服务。民情E本民情热线短信网站在线服务WAPQQ视频电话电子邮件微博传真12345市民热线多媒体网关及接入管理（统一路由、统一排队）邮件网关语音接入微博网关IM接入腾讯QQ服务器短信网关WAP接入视频接入传真接入

系统支持9种媒体接入方式：建设语音接入呼叫中心与多媒体网关，其中多媒体服务由多媒体网关统一接入、统一路由，与语音网关独立建设，语音请求与多媒体请求分离排队。客服人员通过坐席软件同时登录语音与多媒体网关，并签入语音或多媒体服务技能，接收并处理服务请求；如有需要，可使用坐席软件调用其他渠道的主动发送能力，实现协同服务。媒介接入语音分析自动识别自动派单、方言识别语音分析数据分类

工单分发是本热线的核心处理系统，主要承担了呼叫中心对所有用户来电的支持。根据业务需求设计的流程具备严谨灵活的特点，使用人员涉及12345呼叫中心、管理办公室、二级承办单位等。

主要流程如下：呼入主流程紧急处置流程重大民生和热点问题流程非紧急类流程二级经办单位流程三级经办单位流程督办反馈流程

工单系统采用理想的工单引擎系统为基础，通过改造，满足市政府的安全保密以及性能要求，实现了与多个二级部门及三级部门之间的协作。工单分发应用与市长热线12345呼叫中心平台其他接入平台坐席应用门户（业务系统前台应用）后台管理门户（所有后台管理功能）外部平台业务层接入门户ApplicationsDataOperating

SystemHardware桌面PC便携电脑大屏幕及投影平板电脑手机下级单位媒体接入子系统（支持9种方式接入）信息网关子系统接入层12345业务系统派单系统知识库系统呼叫中心管理平台呼叫中心人员管理呼叫中心运营管理系统管理舆情分析统计分析

逻辑架构

外部平台12345作为统一服务入口,提供多种手段的接入，并支持与下级单位对接；

接入层支持9种媒体接入方式

业务层12345业务系统：实现定制化工单处理流程、知识库系统、统计分析呼叫中心管理平台：实现呼叫中心人员管理