处理客户抱怨讲义讲座

客户沟通技巧

主讲人崔峻

1北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧服务便是沟通2北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

4北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报7北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨8北京妆王科技发展有限公司

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨9北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：

有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

10北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：

售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；11北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会12北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度

服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法13北京妆王科技发展有限公司为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。14北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务15北京妆王科技发展有限公司

商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意

商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意

商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的抱怨=期望16北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。17北京妆王科技发展有限公司顾客在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度18北京妆王科技发展有限公司抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从顾客的角度19北京妆王科技发展有限公司对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜20北京妆王科技发展有限公司对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感21北京妆王科技发展有限公司如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情

友善和受关注的服务

弹性处理

解决问题

补救错误

22北京妆王科技发展有限公司为顾客提供质量优良的商品23北京妆王科技发展有限公司

提供良好的服务

技能性服务

态度性服务

24北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨

耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话25北京妆王科技发展有限公司聆听的技巧26北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”27北京妆王科技发展有限公司认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话28北京妆王科技发展有限公司感谢

在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”29北京妆王科技发展有限公司恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”

在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”30北京妆王科技发展有限公司保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。31北京妆王科技发展有限公司聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

良好的结束语32北京妆王科技发展有限公司被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语33北京妆王科技发展有限公司复述

复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”34北京妆王科技发展有限公司复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）35北京妆王科技发展有限公司赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。36北京妆王科技发展有限公司良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。37北京妆王科技发展有限公司详细、认真的记录与顾客结束通话后，立刻进行记录，并注意细节

38北京妆王科技发展有限公司仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

顾客购买产品的时间

顾客不满的原因

顾客的使用方法

当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？

顾客希望以何种方式解决问题

记下顾客的联系方式39北京妆王科技发展有限公司要真诚恳切的接受抱怨

在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。40北京妆王科技发展有限公司

站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？41北京妆王科技发展有限公司正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，并立即处理42北京妆王科技发展有限公司产品质量问题

处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与北京客服中心联系，取得一致的处理意见后再答复顾客。43北京妆王科技发展有限公司使用方法不当

处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客44北京妆王科技发展有限公司使用方法不当“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”45北京妆王科技发展有限公司顾客使用协作系列过敏处理方法：首先在询问顾客使用方法时一定要注意技巧，不要让顾客有被审问的感觉

46北京妆王科技发展有限公司顾客使用协作系列过敏在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服”。47北京妆王科技发展有限公司顾客使用协作系列过敏

要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她48北京妆王科技发展有限公司

顾客使用协作系列过敏处理方法：

然后告诉顾客，我会向公司的皮肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，我会第一时间回答您好吗？另外，我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。与专家沟通处理方法，再回复顾客

49北京妆王科技发展有限公司处理抱怨的原则：

树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事

牢记自己代表的是公司形象迅速处理

要有处理的诚意

向顾客解释清楚产生这种现象的原因

50北京妆王科技发展有限公司你是否具备以下条件

专业知识胆大心细

沉着冷静

发自内心的愿意为顾客服务51北京妆王科技发展有限公司

你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。

52北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧顾客在抱怨时想得到什么？希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度53北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧抱怨未得到正确处理的后果对顾客造成影响对公司造成影响对服务人员的影响54北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧预防抱怨的产生顾客关心的四件事情友善而受关注的服务弹性处理解决问题补救错误55北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧接受顾客的抱怨耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话56北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧处理抱怨的原则顾客永远是正确的克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意向顾客解释清楚产生这种现象的原因57北京妆王科技发展有限公司百万客户大拜访58一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

62不知道的两种表现形式？？63（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道64爱人同志65理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始66

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！67理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道68

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访69理念之五心动不如行动70结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。71

拜访篇心动不如行动72丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰73推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点74成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛75拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。76

话术篇完善的拜访是设计出来的77

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备78

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介79约见约见的目的就是获得面谈的机会80

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。81如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！82电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣--