重点客户管理知识培训P

重点客户管理1导入

我们处在一个客户革命的时代，客户凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，客户几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！

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这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！

但是，你完全没有沮丧的必要。

顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？

我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？

塞翁失马，焉知非福！

客户革命的时代，我们愉快地妥协。

客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。3在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。

正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。

那么究竟什么客户才是重点客户呢？

如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一家企业亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。4纲要第一部分重点客户管理综述第二部分重点客户管理的基础第三部分制定重点客户计划第四部分重点客户计划的实施5第一部分重点客户管理综述充分认识重点客户管理重点客户的主要特征体现重点客户管理体系中主要职位的作用与职责四种类型的客户关系特征6一、充分认识重点客户管理（一）重点客户概念1．目前国内企业对重点客户的认识

有关重点客户的含义在理论界和企业界都有不同理解和认识，有人解释为“重点客户”、还有人解释为“关键客户”，尽管有各种不同的认识和理解，但是，有一条重点家是非常一致的，就是认为重点客户就是“对企业具有战略意义的”的客户，从这种角度分析说明重点客户应当是对企业非常重要的。可是单从战略意义方面解释还是比较笼统，对于企业一线的销售经理和销售人员很难把握重点客户的基本含义，也就无从下手管理企业的重要客户。72．重点客户新的含义我们在长期协助企业工作中，对企业的重点客户的理解是：认同企业经营理念，具备强势的管理经验和能力，拥有比较广泛的销售网络，组建相对成熟的销售队伍和下游客户群体，能够承担企业绝重点部分销售任务，并与企业形成紧密关系和长久合作的客户。我们总结的上述重点客户的概念主要是针对企业在一线上的管理人员和操作人员，体现让一线人员能够非常清楚知道什么是企业重点客户，在实战中更好认识和把握企业的重点客户。对重点客户还可以从以下几个方面理解：8（1）重点客户与企业形成重点订单的业务关系；（2）重点客户与企业至少有3-5年或更长期连续合作的；（3）重点客户能带来相当重点的销售额或具有较重点的销售潜力；（4）有重点订单且是具有战略性意义的项目客户；（5）对于企业的生意或企业形象，在目前或将来有着重要影响的客户；（6）重点客户具有较强的技术吸收和创新能力；（7）重点客户具有较强的市场发展实力等等。93．重点客户管理含义所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。（1）重点客户的管理是一种基本的销售方法，它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者、它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动、销售者与购买者之间有着持续的业务关系。（2）重点客户的管理更是一种投资管理。企业将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。10（二）重点客户的意义重点客户通常是企业根据各类客户不同特点和条件对客户进行细分的结果，将那些具备较重点价值和经营能力的客户单独筛选出来，企业拿出更多精力从事管理，这不仅对企业的发展有着积极的意义，而且，对于那些重点客户今后的发展也是产生非常重点影响。1．重点客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。2．对重点客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点，竞争对手首先要争夺企业的重要客户。3．重点客户拥有丰富的资源，这种资源一旦被企业利用，就能降低企业的经营成本。4．重点客户的管理好坏直接影响企业的生存问题，决定企业是否能够长期发展。11二、重点客户的主要特征体现（一）从重点客户对企业发展具有的重要作用分析，重点客户具有以下特征：1．重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很重点比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位。2．企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复过来，企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客户存在一定的依赖关系。123．企业与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务有巨重点的潜力。4．企业花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。5．重点客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略同盟关系。当时机成熟，企业可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。13（二）从重点客户对表现形式分析，重点客户具有以下特征：1．采购对象不同重点客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有各级领导，还有各个部门都可能与采购有关。2．采购金额不同重点客户他们采购不是一般数额，不仅购买金额较大，而且会重复购买。例如，航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。143．销售方式不同重点客户不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。4．服务要求不同重点客户要求服务非常及时和周到全面。某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。重点客户对于服务方面的要求和普通客户的要求完全不同，所以对于重点客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。15三、重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：

客户经理或团队领导者

行政支持

销售经理161、客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。17客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；18指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求；促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意；协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。19行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；2、行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。20做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。21主要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。3、销售经理22四、四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系：卖主关系

被优先考虑的供应商

合作伙伴关系战略联盟关系231、卖主关系你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样；你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则；如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上花大量的时间；你在客户企业中的知名度为低到中等。242、被优先考虑的供应商你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力；你是客户所偏好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息；你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；253、伙伴关系企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议；你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序；将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系；264、战略联盟关系你们有着正式或非正式的联盟关系，比如成为一个合资企业；你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟；联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。27第二部分

重点客户管理的基础重点客户管理的功能重点客户战略管理重点客户的确定重点客户的拜访与谈判28（一）重点客户管理的功能深入了解（1）了解客户

了解客户市场和他们的客户；

了解客户所在行业的运作流程；

了解你的产品或服务对客户的业务的作用。（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。29有效分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优先排序—根据客户价值、潜力来确定重点客户的优先排序；—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确主攻方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。30采取积极主动—寻找和能够看到别人所看不到的机会；—要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；科学地制定计划—明确向客户提供或开发哪些产品、服务和解决方案；—制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；完善团队建设—在企业里建立一只有共同愿景目标的客户团队；—这个客户团队会为争取重点客户而作出努力，并为达到绩效目标而采取一致的行动。31有效协调和沟通—确保由合适的人在合适的时间采取行动；—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策能调动一切可能因素—调动客户积级性；—调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求32解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或调试问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。关注客户动态—保持对客户关系状况的了解；—不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值；衡量评估—评估企业对客户所作投资的回报；—满足企业内部希望得到高额投资回报的需求331、重点客户管理是企业战略规划的结果

重点客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合重点客户导向的重点客户管理战略。重点客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是重点客户？重点客户想要什么？重点客户如何被管理？重点客户如何被长期经营？

（二）重点客户战略管理34产品、服务的区分企业的核心能力产品的安装基地企业文化企业的使命目标已确立的市场品牌形象技术开发重点客户管理重点客户战略规划内容352、重点客户战略管理流程重点客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现重点客户战略的必要手段。因此，重点客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对重点客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对重点客户进行系统管理，需要重点客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从重点客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到重点客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。36战略规划的制定程序企业使命现有客户现有产品现有市场现有合同政府的方针/政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活动目前的结构和管理业绩优势/弱点使命重新定义企业战略全国客户管理金融/投资者关系市场区域/分销研究/技术开发制造和质量保证人力资源开发核心能力和与他人人区别目前业务内部评估战略规则环境评估373、重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求；与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。形成规模经营，取得成本上的优势。38确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点建立分销渠道。在同客户接触获取的信息中提取有价值的信息，为今后情况的变化而能满足客户的需求作好准备。与一个重点客户合作的时间越长，对你的产品品牌的认识就越充分，这也就更能增进客户的忠诚度。从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。39（三）重点客户的确定1、客户的类别重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图40重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身上；正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。41普通客户他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。42可能成为你客户的企业虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。432、各类客户的对策重点客户与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客户履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。44企业在确定重点客户主要依据是经过企业慎重筛选和鉴别出的重点客户名单，这份名单主要由企业的重点客户管理部门提供的，确定重点客户应当由企业高层管理人员组织相关部门一同研究确立，这是因为确立重点客户是企业客户管理的核心工作，如果选择重点客户失误将给公司带来莫重点的损失，包括人力资源、物流配送的浪费、成本的上升、应收款的危险等等问题。企业在确定重点客户时掌握的要点是：45（1）重点客户企业的综合状况（2）重点客户的经营管理状况（3）重点客户与企业合作的前期状况（4）重点客户企业组织与人员结构（5）重点客户商品销售的结构和比例（6）重点客户投入/产出状况（7）重点客户合作的条件和要求（8）重点客户针对企业商品销售的意见或计划46

上述是企业确定重点客户所要考虑的几个重要问题，在确定重点客户之前，需要重点客户管理部门将这些要点提前了解清楚，以便在确定重点客户研究工作中能够做到准确无误，当然重点客户状况需要我们了解的内容还有很多，比如说，企业的产品被客户转卖到了哪里？商品最终被谁买走了？是什么层次什么性别什么年龄的人买的？为什么会买我们的商品？我们的客户又是用什么方式来卖我们的商品？怎样运输、保管？等等这些内容都需要我们花时间去了解，分析这些内容可以更有利于我们对重点客户的把握。47（四）重点客户的拜访与谈判1．重点客户的拜访企业在重点客户拜访工作方面应当区别于普通客户的拜访，重点客户不是随意拜访性的，而是有目的、有计划、有层次的拜访工作，对重要客户拜访总体要求有三个方面，其一，拜访前要认真做好各项准备；其二，在拜访过程中，要积极沟通，提供计划和方案，深入谈判，作出决定；其三，拜访后要对本次拜访进行总结和分析。48（1）重点客户拜访目的确定：对于重点客户要在拜访前明确拜访目的，依据企业在与重点客户合作中的进程和重点客户向企业提出的重重点问题以及企业与重点客户事先协商的拜访规定来决定，拜访目的明确后才能安排拜访计划和日程。49（2）重点客户拜访计划的确定：企业将此次拜访时间、拜访路线、拜访内容、拜访形式和拜访人员作出安排，将拜访计划传递给重点客户，以便重点客户作好准备，同时，企业依据拜访计划作好相应的准备。（3）重点客户拜访层级确定：企业到重点客户拜访，还是重点客户到企业拜访，都要对拜访层级作出安排，从总经理、副总经理到部门经理应当根据客户拜访的层级相对应，重点客户管理部门可以结合实际情况作出相应的规定。50（4）重点客户经理的确定：企业可以根据重点客户的数量和质量，配备相应的重点客户经理的数目，将所有重点客户交由重点客户经理管理，并责任到人。重点客户经理要经常与重点客户进行沟通和拜访。（5）重点客户拜访的形式：礼节式拜访、座谈式拜访、问题式拜访、联谊式拜访、调查式拜访等拜访形式。51我们来看一个案例：拜访重点客户是客户经理们最日常的工作,为了更有效的拜访，我们要求客户经理以固定的拜访线路，每周在固定的一天和固定时间，去拜访固定的客户,风雨无阻无需再与客户预约，这是一个不能轻易改变的约定，除非客户要求改变。这个在外人看来非常死板的制度有几个好处：规范了销售人员的行动；客户相信他代理的品牌的企业是一个遵守承诺的公司；对客户自身的工作安排也带来很多好处。经过我们潜移默化的影响，客户也养成凡事做计划和遵守承诺的好习惯。客户称：对某些厂家的业务员拜访无预约，预约后又不准时的，轻易就能许下美丽诺言的公司他是不会与之合作的，谁知道明天他也会对别人说同样的话呢。52做好了重点客户最关心的小事，就等于你已经感动了上帝，但革命尚未成功，价格上的争议往往是重点客户管理的最后一关，也是最难的一关。重点客户通常会以采购数量的多少为基础要求价格优惠，我们的客户经理也喜欢依赖这种方式来保持客户的忠诚度。但竞争者往往会出更低的价格，事实上，为了争取新客户竞争对手甚至可以开出比他自己原有的经销商更低的价码。当然，我们可以用年度扣点来约束重点客户，但这种以价格优惠为前提的条件，只能够保持客户一年的忠诚度，一年后我们怎么办？还是那句话，必须寻找除价格以外的，难于被对手模仿和超越的方法来满足重点客户的需求。532．重点客户的谈判企业与重点客户之间是通过几次相互沟通、相互接触，双方对彼此互相了解，并经过业务交易的谈判达成合作协议的，合作协议的签定表明双方合作关系正式建立，在业务交易中各种条件和承诺都会按照协议逐步兑现，因此，重点客户的合作必须经过谈判形式最终达成一致的。重点客户谈判内容主要涉及以下内容：54（1）企业提供的产品或服务：这是双方谈判的重点，企业提供的产品质量或服务质量是否得到标准和国家规定，企业向重点客户提供的产品或服务一定是保证产品或服务质量的，产品或服务好的质量是任何一个重点客户与企业合作的基石，没有好的产品或服务质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、无能为力。55（2）产品或服务提供的价格：企业是否能够向重点客户提供具有竞争力的产品或服务价格是吸引重点客户合作的重要环节，重点客户要想获得一定利润，主要考察企业产品或服务价格，这点在重点客户谈判中占用很大精力，一方面客户想用较低的价格获取企业的产品或服务，另一方面企业想用自己的定价来说服重点客户能够接受，只要通过谈判，双方都有很大诚意就能在价格方面协调一致。牢记：价格不是失败的唯一原因56（3）产品或服务的提供方式：重点客户消化企业产品的销售量较重点，因此，在同等条件下应该优先满足重点客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给重点客户。顺畅的产品物流，能有效保证重点客户市场组织的时间要求，对于重点客户，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业的重点客户管理部门更要随时了解重点客户的销售与库存情况，并及时与重点客户就市场销售趋势、合适的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致重点客户不满的情况。57（4）重点客户管理政策:企业在向重点客户提供产品或服务的同时，对重点客户的管理也会提出相应的政策和条件，这些政策和条件都是要求重点客户能够做到的，在与重点客户谈判过程中，需要双方在这一方面深入沟通和表达各自的思想和认识，只要企业所制订的重点客户管理政策是经过调查和了解重点客户情况，按照重点客户实际情况出台的政策，一般来讲重点客户都能够接受的，所以，能否使重点客户认同企业的政策和条件的关键，不在谈判之中，而在谈判之前企业的准备工作是否充分和符合实际。58（5）企业服务质量的保证。对于重点客户管理的核心理念，业内人士有句很经典的话叫“不是管理是服务”。在产品、服务同质化越来越严重的今天，勿庸质疑，更高的服务质量确实是企业制造差异化，并最终能够留住重点客户的重量级武器。因此，要有效防止重点客户对服务不满或抱怨，企业就必要采取多种措施来保证服务的质量。一般来说，除了调动企业所有与重点客户相关的销售、运输、研发、生产等部门，向重点客户提供有保证的我们常见的服务之外，有条件的企业还可以向重点客户提供更高档次的金牌优质服务：59第一，建立一个重点客户免费咨询中心，全天候24小时解答重点客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门；第二，建立一支重点客户售后特别服务小分队，当重点客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题；第三，为重点客户免费提供检测、清洗、保养等可以有效提高产品使用效果和使用寿命的服务的等等。如果企业能够向重点客户提供超值的服务项目和内容，在与重点客户的谈判中，企业就会占据主动，赢得大额定单，这点是极为重要的，是企业竞争能力的综合体现。60（6）产品/服务/政策的盈利性能：重点客户与企业在谈判过程中，大家都会集中一点上进行讨论，就是企业是否盈利？重点客户是否盈利？也就是我们现在提倡的叫做“双赢”的概念，关于能否盈利的问题，涉及的条件和具体情况的不同，肯定会有差异的，企业和重点客户都会有自己的底限，所以大家在谈判中尽量不去触动各自的底限，尽量给足对方的利润空间，使双方能够放心大胆地去操作。为此，企业可以从三个方面改进自己的工作：

61第一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；第二是通过改善服务和促销网络系统，减少重点客户购买产品的时间和精力，从而降低重点客户的货币和非货币成本；第三是可以对重点客户制定适当的奖励政策，生产企业对重点客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激重点客户的销售积极性和主动性，在实际操作中作用尤其明显。为了保障重点客户对整个激励计划的满意度，重点客户管理部应负责对这些激励政策的落实。62第三部分

制定重点客户计划重点客户计划的制定过程客户计划制定过程的具体内容63（一）重点客户计划的制定过程

1、制定重点客户计划的目的目的一：分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划。目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案2、重点客户计划的制定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略643、重点客户计划的逻辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况情况评估客户战略突出总的目的和方向介绍客户情况（产品的SWOT分析、市场、战略、趋势以及介绍过去、目前的需求是什么等竞争者的优势、弱点，目前的状况等分析你与客户的关系状况，目前的业务进展程度等。根据前面的分析确定你的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制定的行动计划。65（二）客户计划制定过程的具体内容1、信息收集信息等级第一等级、第二等级：（公开）的信息第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等。第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。66第三等级、第四等级：（私密）的信息第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等。第四级信息都来自于客户企业内部的高层。包括确切的要求，评估的标准或对那些将作出购买决策、预算的人的深入了解等。获取信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。672、分析客户

客户分析的领域所处位置与设施关键人物购买程序市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争使命与远景目标短期的进取精神机遇与威胁长期的战略联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用经营业绩增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术68他们的市场将如何发展？对于市场中可能发生的变化他已有了什么样的准备？他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一致？各领域相关问题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场69进入的障碍进入的障碍究竟有多大？你的产品是否有助于建立起阻止客户企业竞争对手进入市场的障碍？代用品的威胁客户的产品是否受到代用品威胁？你是否能帮助减少这种威胁？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场70购买者的力量购买者是否已成为你客户所处行业的一个强大力量？你的产品能否有助于削减这种力量？你是否能提高购买者对你客户产品的依赖度？你是否能提高你客户产品的差导率和重要性？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场71供应商的力量你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？你的产品是否有助于增强你客户的优势，提高改换供应商的成本或减少来自于你客户供应商之间纵向联合的威胁？竞争对手之间的竞争在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争？你的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势？对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场72了解客户企业自定的战略思想使命和目标宣言是什么？给自己的市场定位是什么？短期内有什么计划和新的行动？短期内所要寻找的机会是什么？短期内什么东西可能对他们构成威胁？他们的长期战略是什么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场73了解客户企业结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物决策者具有影响力的人：使用者、顾问人、把关者、外部人士支持者（对你有所偏爱的人）策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场74了解客户企业的购买程序他们通常是怎么购买你的产品或服务的？他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的？他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面决定或需其他人审核？在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如何？在选择供应商时他们的原则是什么？在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场75了解客户的经营业绩他们经营目标是什么？是否正在努力实现这些目标？他们是如何衡量业绩的？他们的财务状况如何？他们企业的核心能力是什么？他们是如何区别自己与别人的差异的？（在产品、销售体系、市场营销等方面）策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场76客户对产品的需求客户需要你的产品起到什么作用？客户对产品的需求发生了什么样的变化?你应对客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评估，预测明年的客户需求量百分数。策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场77SWOT分析确定客户所处行业与市场地位

对客户分析除了前面所讲的外，还可包括对客户进行SWOT分析，它从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行。制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平，它已成为概况客户企业所处地位的有效方法。78企业的外部因素市场变化需求增加还是减少价格的压力竞争对采取的行动政府措施消费者行为变化经济变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点SWOT分析79弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写到：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以在重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。3、分析竞争者80竞争者分析与你客户目前的关系和业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争对手的程度

客户分析的领域814、分析企业自己的状况自己分析你和客户目前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系周期变化分析领域突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期82关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化各领域相关问题研究我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？现在提供的是什么？客户调换供应商所需付出的代价有多大？我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？83关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有什么样的能力和局限性？我们与客户的关系是否还有可能发展？我们是否有能力提供更广范围的产品和服务？我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？84关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？为扩大业务，我们如何给自己定位？85关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们的经营是否成功（或很糟）？他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户认为我们与众不同？我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么矛盾？86关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户认为我们的作用很大还是作用有限？他们认为双方的关系将向何处发展？87关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期88SWOT分析确定自己在客户企业所处地位市场变化需求增加还是减少竞争者采取的行动环境因素(政治、法律、经济)分析机遇威胁产品和服务(特点、用途、竞争者差异)与客户企业关键人物关系与客户关系所处阶段分析优势弱点895、制定客户战略制定远景目标制定客户发展目标客户目标的评估标准a.具体的b.可衡量的c.可达到的d.适当的e.及时的90客户战略=远景规划+客户发展目标+行动计划制定行动计划基本的行动计划a.需完成的任务或步骤b.负责此项目的人员c.计划的时间安排d.计划完成情况

收益执行计划a.销售额b.实际收入c.利润率d.盈利额等91第四部分重点客户计划的实施建立内部支持客户关系的管理信息管理如何使客户满意重点客户管理常遇到的问题重点客户管理的方法921、在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。2、克服阻力阻力包括：a.改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度。b.由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。3、在主管人员中找到你的支持者（一）建立内部支持931、建立在满足需求基础上的信任关系。2、建立在个人间的信任关系。3、个人间的信任关系的维护（二）客户关系的管理944、建立企业间的信任关系建立这种关系所具备的重要条件：相互需要和等值的交易；对私密和极度私密性信息的保护；双方目标与价值的一致性；企业高级主管人员的关心和支持；整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划；信息分享根据客户的需求逐步调整你的系统；955、企业间的信任关系的维护经常对双方的关系状况进行自我检查我们干得怎么样？我们是否能够满足客户的需要？除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？客户对我们之间的合作方式是否满意？客户是否对我们公司中与其有着合作关系的人感到满意？我们将如何改善与客户之间的工作关系？966、企业与客户之间建立一种“尼龙粘扣式”的关系想办法和你的客户共同完成一项工作，而不是仅限于单方面的产品推广与业务合作或一味地满足需求；彼此参与渗透，在每一次互动中成长，形成尼龙粘扣式的客户关系——你中有我、我中有你，这种关系才是最牢固持久的。971、扩大客户的信息量（三）信息管理姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想家庭地位消费习惯口味喜欢的颜色读书类型交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质98客户特征偏好迷信忌讳身份识别素质意愿生活背景992、建立自己的信息库3、信息的保存和传递100（四）如何使客户满意——超越客户的期望值顾客需要什么？不要给我东西。不要给我衣服，我要的是迷人的外表。不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。不要给我房子，我要的是安全、温暖、干净和快乐。不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦与知识的益处。不要给我磁带，我要的是美妙动听的乐曲。不要给我工具，我要的是用处和创造美好物品的快乐。不要给我家具，我要的是舒适、美观和方便。不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。请，不要给我东西。101追根溯源要有强烈的好奇心：顾客到底需要什么呢？我如何更好地满足顾客呢？102对!对!!对!!!这就是我要的该有的都有！期望的需求(Expects)就是…..能说出的需求(Spokens)未说出的需求(Unspokens)哇!帅呆了!!连这个也做得到!惊喜的需求(Exciters)意料之外的高服务水平/惊奇兴奋/积极情感（高兴）那么在葡萄酒业是什么样的情况呢？满足哪个层次的需求更重要呢?客户需求的层次性103重点客户的24个需要

1、排在第一位的就是——别给我停机

2、重点客户要知情权——新的套餐推出来，重点客户希望你能在第一时间告诉他一声，尽管他可能不购买，但他希望得到你的照会

3、重点客户希望你是他的解决方案及价值的提供商，而不是推销员

4、重点客户需要他的客户经理诚信104重点客户的24个需要5、需要当自己的不满或其他感受想说出来时，他知道可以找谁，并有人给予重视

6、重点客户希望自己的意见与建议有人听，并给予及时反馈及肯定意见

7、重点客户希望你为他设计一个投诉的绿色通道，他不希望和普通客户享受同等待遇

8、重点客户希望自己被时时关注105重点客户的24个需要9、希望在想找你时，第一时间可以很容易地找到你并得到解决方案与帮助

10、希望你除了关心他，也关心他的家人11、希望你帮助他做面子

12、希望你成为他的朋友和小弟

13、重点客户希望你很乐于接受他的帮助

14、希望和你在一起，你可以通过知识经济俱乐部等形式使他获得知识

15、希望你能有助于丰富他的业余生活

16、希望你给他创意和新鲜感106重点客户的24个需要17、希望自己的申请能在第一时间得到回应及满足

18、信息

19、交友

20、一对一服务，希望专人为我服务

21、希望得到专业化、标准化的服务

22、希望得到个性化、人性化的服务

23、希望我的服务提供者层次和素养要很高

24、效率107创新意识感悟、思考运用从创新观的思维分析看人家看不到的（视而不见）想人家想不到的（思而不深）听人家听不到的（听而不闻）做人家做不到的（为而不果）

创新重点：自我超越；突破沉没成本、思维定势。管理创新理念提升108请架设一座桥,使A至B

距离最短,但是桥不可歪斜100公尺300公尺AB河水109有三片木条,

如何将它们围成封闭三角形2cm10cm4cm110在做之前通读下列说明：把你的姓名写在一张纸的右上角在第二句话中的角字上画一个圈在这张纸的左上角画五个小正方形在每个正方形上打一个X在每个正方形上画一个圈在第五行下方签上你的姓名在你的姓名后写上“是”、“是”在这张纸的左下角画一个X如果你是第一个进行到这一步的，大声说，我是第一个进行到这一步的大声说：“我差不多要做完了。我是按照指示做的既然你已经通读了全部要求，请只做第一句和第二句要求你做的事。你能否按照指令做？？

（时间限制3分钟-预备/开始）111（五）重点客户管理中经常容易出现的问题爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着发展新客户，伤害老客户过程中忽视维护客户关系，失去了才懂得珍惜，再花更高成本更大代价挖客户回来总是把重要的事情变成紧急的事情客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位112重点客户管理中经常容易出现的问题重点客户需要的是人性化和个性化服务，但公司提供的往往是标准化结果导向多于过程管理物质给予多于感情投入客户管理过程中急功近利心浮气燥客户维护手段过于单一企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争113（六）重点客户管理的方法1．优先保证重点客户的货源充足。重点客户的销售量较大，优先满足重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，重点客户管理部要随时了解重点客户的销售与库存情况，及时与重点客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。

1142．充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层的营业员与推销员，提高重点客户的销售能力。

许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等重点权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的重点件商品，重点客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。115

充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高重点客户销售量的一个重要因素。国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最重点客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。116顾客需求员工客户关系管理人员加油！！!加油！！!重在执行117员工客户关系管理人员顾客需求加油！！!重在执行1183．新产品的试销应首先在重点客户之间进行。重点客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在重点客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时做出决策。在新产品试销之前，重点客户管理部应提前做好与重点客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在重点客户之间顺利进行。YES，IAMREADY！

1194.充分关注重点客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。

重点客户作为生产企业市场营销的重要一环，重点客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重重点商业举措等，重点客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。1205.安排企业高层主管对重点客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有l／3的时间是在拜访客户中度过的，而重点客户正是他们拜访的主要对象，重点客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访重点客户。1216．根据重点客户不同的情况，和每个重点客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个重点客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，重点客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重要因子。1227．经常性的征求重点客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，重点客户管理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。1238．对重点客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对重点客户的作用尤其明显。曾经，一汽集团就拿出40辆“小红旗”、“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销重点户及先进个人。重点客户管理部应负责对这些激励政策的落实。1249．保证与重点客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。重点客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，重点客户管理部的很重要的一项工作就是对重点客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。12510．组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。

每年组织一次企业高层主管与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。126重点客户管理创新在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒除了工作以外，每个客户都还有一些他们所关心的其他的东西；吃吃排挡、打打乒乓、下下围棋、聊聊股票、谈谈孩子、最后再做做生意，其实正是通过这样的蚕食和渗透得来的客户关系才是最自然、和谐、持久而稳定的。生存、生活、生命，多在后两者的给予上下工夫。127和客户建立更为广泛而深入的互动渠道广泛、实际、深入、主动，这四个词是建立和客户有效沟通渠道的原则。泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能发现问题。多和客户接触，他们会告诉我们营销的答案。128客户需要适当地拿来麻烦当我们一味请求客户麻烦我们的过程中，有没有想过，这种做法打破了“平衡”法则，所以我们便亲手制造了“难缠”的客户，客户的毛病都是我们惯出来的。129满意还是忠诚？让客户自己选择！拿中国移动产品举例：假设某一个客户要出差几天，他可以向移动公司申请五天期的商务套餐（可减免漫游和长途费），那么客户回来后发现自己的帐单减少了31块钱，我想客户是很满意的；如果客户对此业务很感兴趣，他还可以继续咨询办理“半月型商旅套餐”（每月可享受15天的商旅套餐价格，打不打都需按规定付费），但必须要承诺一年不离网并预存部分话费到移动公司；我想，如果客户经过体验五天期的套餐，基于信任而后办理了半月型套餐，这便意味着客户选择了忠诚；正应了我所说的“满意还是忠诚？让客户自己选择！”130体验式客户关系管理

有体验式营销，为什么不能有“体验式服务”和“体验式客户关系管理”呢？我认为企业可以考虑设计体验式服务给客户；例如：银行为了引导一部分准大客户更积极地将其主要业务放在自己的银行，完全可以为该部分客户发放“机场贵宾厅通道服务次卡”，客户持此卡到机场登机，便可享受一次免费易登机服务待遇；当客户通过该项体验式服务“上瘾”时，自然会引导一部分转为真正大客户。依赖131同样，“体验式客户关系管理”也可在实际工作中实施；例如：像全聚德烤鸭店这样的中华老字号，可以推出这样的阶段性促销：客人一次性消费超过300元，结帐时从服务人员手中接过一份意外小礼物，原来是全聚德推出的超300元赠品——精美的薄胎碗一只，上面精细地印着“春”字以及该碗编号00927；服务人员告知客户，一年内限量奖励99999只精致小碗，并分别印有“春夏秋冬”，建议客人以后常带朋友来，便可集齐随后的“夏秋冬”；并在随后的时间里，让客人享受到三次大客户才能享受到的关怀；我想，这样的行为自然会引导一部分客户积极重复消费。132怎样关心你的客户1、永远别对客户说“不”。2、别浪费客户的时间。3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。

只有当客户了解到你是多么关心他们时,他们才会在乎你知之多少。

1335、不要随意做出承诺,在承诺前要仔细考虑。6、摸清并接受客户的习惯，你不可改变客户的习惯。7、在调研或销售会议时,不要仅仅做个到场的听众。要提问,学习调查,要提出办法。8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼,要理解、同情他。10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。13411、要宣传你的公司,要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。12、交流有多少次,当你离开会议室时,脑中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助,让你的老板去跟他的老板讲。13514、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是,记住,如果这已是一个得到公认的观点,那么你应在会议上进行肯定的表态。15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板,必须是在无可奈何的情况下,并值得这样做。16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。13617、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准,就要问他,他是喜欢与别人谈论他的业务的。18、在需要的时候去求得帮助,不要害怕,向你的上司求援来解决客户的问题,不要试图掩盖问题,这样只会使情况更糟。19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的,不要表现出你不愿做那些工作的样子,而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他，就认真地做这些工作并把它做好。13720、了解你的竞争对手,要清楚竞争对手正在

做些什么,你的客户可能刚和你的竞争对

手进行过谈话,客户终会将你和你的竞争

对手进行比较。21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上

的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。22、学习你客户的业务,要求不知足地学习客户的业务。23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起,作为另一个客户或具有前景的客户。24、支持你的同事,当然不是在他们明显错了的时候。25、做了一些份外事,你一定会给人留下印象的。138小结

重点客户关系管理是一种销售管理方法，它将在公司的管理中处于越来越重要的地位。毕竟在中国乃至世界，市场竞争激烈，市场环境变化异常，只有充分把握公司的重点客户，公司才能很好发展。其实重点客户管理更是一种投资管理，是公司对未来业务和潜力的一种投资，它直接影响公司着公司未来的发展战略和发展目标。在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依靠产品，很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。企业应将客户关系视着一项战略资源，并积极地培养、发展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势。139企业必须树立“以客户为中心”的观念，并积极引入