深度营销促销及CRM客户关系管理

深度营销及客户关系管理提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素

技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法

打工自由职业投资人老板规划VS执行

规划1执行234智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心营销获利

营销、销售、服务

销售动作

服务手段

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销

从企业收入来源分析营销工作的重点

开源节流开源节流新区域本地深耕从观念、策略、技巧三个层面谈营销

作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉4P产品价格渠道促销

4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想

大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品

产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向

顾客导向

营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员宣传产品综合部人力资源部支撑支撑系统支撑什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝

对“客户满意”的分级标准

我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来SmileService

能否让客户满意并忠诚？

客户需要：speedservice熟客感觉VIP感觉满意VS忠诚提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次

面对面关系关键客户关系管理的基本原则

投其所好投其周围人所好

客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理

客户关系管理起源现实生活中的案例要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理与关键客户建立持久业务关系的好处

从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入考察与关键客户的关系是否牢固

会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：客户关系管理专家的四大特征

发自内心全面详细永不满足关注动态企业在客户关系管理工作中的失误之处

忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心

终身客户与客户终身价值

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节

如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等

商业细节

个人细节

后勤细节

商业记录

如公司的发展计划，财务年度的起止时间等

如生日、兴趣、爱好、个人偏见

如优先送货等

过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等

客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝

*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心什么是转移成本？

你对手客户“跳槽”需要付出的代价提高客户转移成本的17种方法

长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯趸交建立情感帐户百万客户大拜访53一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的54

理念篇知道和不知道？55猜中彩56人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

57不知道的两种表现形式？？58（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道59爱人同志60理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始61

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！62理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道63

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访64理念之五心动不如行动65结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。66

拜访篇心动不如行动67丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰68推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点69成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛70拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。71

话术篇完善的拜访是设计出来的72

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备73

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介74约见约见的目的就是获得面谈的机会75

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。76如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！77电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保