客户的不满与投诉处理知识培训讲座

Page1HIKeMobile

客户的不满与投诉处理呼叫中心/在线客服.用户关怀部第一节客户不满管理客户的抱怨是企业创新的

源泉

有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机

客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”…..不要担心用户不满意

顾客不抱怨的原因

抱怨也没用;

抱怨实施很麻烦;

抱怨会让人觉得难为情;

市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象……企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理;

减少客户前来退货、修理时的困难.

…….洞察出客户的不满显性不满（30%）隐性不满（70%）个人行为诉之公众

要求退款告诫他人抵制购买

披露媒体诉之法律向机构投诉购后不满意客户流失重视疏忽辨别客户不满的不同性质，采取不同措施1、恶意不满2、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。找出客户不满的原因，对症下药。善意不满意因素产品服务服务态度、售后服务、意见反馈渠道…产品价格、质量、包装…1）客户不满意的因素集中对客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户；3、随机应变，变“坏”为“好”；4、选择处理不满的最佳时机;5、提供更多的附加值……如何应对？1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄）2.明确客户的不满原因3.倾听并记录事实4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的”5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户6.表示歉意7.安抚情绪后按照正常事件流程处理8.特殊情况及时向上级解释如何应对的小技巧1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿5.微笑且自信6.谈话富有亲切感7.说话清晰且语速稍慢8.运用短句并注意停顿9.将话筒靠近嘴边10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走11.不要让客户等待时间过长12.不要让客户感到在被“踢皮球”处理中“该有的”行为：表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈处理中“不该有的”行为：认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺一、关于投诉1、定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。WHAT第二节客户投诉管理2、投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。”三、客户投诉的范围公司规定投诉货物运输投诉服务态度投诉商品质量投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？四、处理客户投诉的程序记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉部门分析原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价是否要有针对性五、客户投诉处理的技巧1、客户投诉处理的禁止法则2、客户投诉处理的禁止语言3、针对特殊客户的处理方式4、客户投诉处理的一般原则1、客户投诉处理的禁止法则

立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户2、处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚….2、处理投诉十句禁语

公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了….3、几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者①感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则②以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持③固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案④有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意《消费者权益保护法》

⑤

有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。

［讨论］：如果你是电话受理人员，你此时需要如何处理？

2)、售后同事说已经和网点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。”

［讨论］：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？

3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

4)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

5)、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？

4、客户投诉处理的一般原则1、耐心倾听，忌讳与其争辩

2、想方设法平息怨气3、快速处理4、把握好尺度5、进行回访六、客户投诉处理的宗旨

一切源自客户一切为了客户

宗旨一宗旨二客户的满意最大两个最值的取得

公司的损失最小我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！处理人都应该有非常强的市场意识：宗旨三百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议那没关系……约请见面杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！63如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。64拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。65接触名词解释微