人力资源客户满意知识培训

欢迎参加

客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉.....客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3CallbackC

onfirm

C

ompleteC

ommitC

onnect五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守惠普公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。.....五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过

的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品表示感谢五星级服务（三五三模式）排除故障预防性维护服务五分钟沟通金牌服务三部曲五星级服务（三五三模式）回访客户CallBack:关心电话回访1在维修结束后1-2天内做电话回访2询问用户的机器现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；......建立专业形象

惠普维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士建立专业形象难忘的第一印象

身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度以代表惠普公司为荣以为客户服务为幸为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识.....为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸为客户解决问题送修服务1.机器的接收自我介绍询问故障，再现故障检查机器配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺为客户解决问题送修服务2.机器的维修专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户解决问题送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户为客户解决问题现场服务1.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）.....为客户解决问题现场服务2.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场体谅情感客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它

•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感.....体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访电话技巧电话服务的特点：

通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象电话技巧在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完.....电话技巧在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”电话技巧在电话中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”电话技巧如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉电话技巧如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待.....电话技巧如何转接电话向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂机如果无法转接：1.将对方电话告诉客户2.请客户记下电话号码电话技巧如何记录电话信息同时外出时，客户来电，应先答“不在”告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士本人回位后，在4小时之内给用户回电电话技巧如何结束电话与客户确认所谈相关事宜询问“还能为您做点什么？”感谢客户的来电让对方先挂电话挂断电话后，立即写下任何重要信息客户满意感谢大家的积极参与.....百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈的机会65

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。66如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！67电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！68如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。69拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。70接触名词解释