顾客类型分析报告及应对

效能营销特训

廊坊立邦涂料有限公司高价值营业人员

的角色定位与功能营业人员的责任与角色定位营业人员必须要有一个认知,即要先重视自己,才能够重视产品,重视门市.如果营业人员希望提升商品的价值,那么门市营业人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员?

营业人员在企业中的重要角色一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的实施者。二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战．三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。营业人员的责任与角色定位你自我管理自我发展企业团队任务顾客公司的商目标规章，政策业务，考绩计划组织沟通解决问题团队合作激励指导营业人员应具备的备件

态度知识

技能

营业人员应掌握的专业知识一、公司状况及产品知识二、竞争者的状况及其产品知识三、客户的全面信息四、行业状况五、环境状况

态度决定一切销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取决于你与顾客在一起的时间。一、真诚：微笑，亲切热情二、自信三、认真而且庄重：（一）口语行为（如：赞美）（二）肢体表情营业人员主动积极的掌握原则一、创造亲切热情的开始二、用微笑建立桥梁三、自信的肢体接触四、运用赞美的力量营业人员的行动准则与注意事项一、销售服务能为产品增值二、顾客至上的真实体现三、与企业站在同一阵线四、一视同仁的服务态度五、积累经验，成功销售专业营业员形象与礼仪学习商业礼仪对您个人的益处魅力的提升说服力的提升人际关系的提升机会的提升

地位的提升

地位的提升我们将习得一、专业营业员的形象设定二、由服装仪容开启顾客信任的开端三、营业员的基本服仪与礼仪四、名片递送的礼仪与技巧五、电话上的接待应对礼仪专业营业员的形象设定专业营业员基本的仪容礼仪一、发丝亮洁整齐有型二、眉目干净双耳无垢三、齿缝洁净口气清新四、指甲修剪光泽健康五、眼神友善笑脸迎人我们永远没有第二次机会去创造第一印象由服装仪容开启顾客信任的开端（一）从职场角度看外在形象的重要性

先成再就说服力安全感信赖感专业感由服装仪容开启顾客信任的开端（二）展现专业风采的衣装礼仪概念考量年龄、体型行业、地位脸型及性格特质人事及工作特性

时地时间、季节场合及情境及时尚趋势因地制宜干净整洁掌握洽当衣装形象的基本要点舒适自在得体的衣装让人留下美好深刻的印象

良好的职业衣装形象思维一、适合我目前的职业和身份吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？三、适合现在的季节、气候吗？四、颜色适合我的肤色吗？五、能展现我的个人风格吗？六、我穿起来合身吗？七、我穿起来舒适吗？八、别人觉得舒适吗？九、布料、裁剪是否具品味格调？十、是否未跟上目前的时尚流行？营业员的基本服仪与礼仪（一）女性营业员衣装的礼仪艺术一、讲究挺直不皱折二、挑选透气不透明三、线条简单不夸张四、柔和朴素不抢眼掌握在流行时尚中略带端庄保守营业员的基本服仪与礼仪（二）女性营业员配饰的礼仪艺术一、饰品配件款式简单不炫耀二、腰带搭配色系协调不突兀三、穿著丝袜透明肤色不宜网四、包鞋为宜舒适合宜为原则掌握画龙点睛原则切忌喧宾夺主营业员的基本服仪与礼仪（三）女性营业员仪容的礼仪艺术一、剪烫适合脸型与工作性质的发型二、修剪适合脸型与性格特质的眉型三、应有适合肤质与符合喜好的保养四、应有轻描淡写与专业风采的彩妆五、应有亲切温和与灿烂自然的笑脸自然不一定美美的自然才是美营业员的基本服仪与礼仪（四）女性营业员合礼的礼仪艺术一、内衣合身留心肩带二、裙裤穿著检查拉链三、提包物品整齐摆放四、出门浏览整体感觉五、备用丝袜避免尴尬给人舒服的感觉就是最好的礼仪营业员的基本服仪与礼仪（五）男性营业员衣装的礼仪艺术一、衣裤首重笔挺合身二、裤长以覆盖鞋面为原则三、衬衫材质以吸汗透气为佳四、衬衫样式素色长袖为佳衣着笔挺能衬出男士稳如泰山的信赖感营业员的基本服仪与礼仪（六）男性营业员配件的礼仪艺术一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁二、袜子应穿深色且质料随季节更换切忌白色三、袜子长度穿至小腿一半松了既更新四、袜子每日更换清洗避免异味尴尬五、袜子脱线或破洞切忌再穿六、穿著皮鞋时擦拭干净并打亮鞋头把细节整理好就是男士最好的礼仪营业员的基本服仪与礼仪(七)男性营业员仪容的礼仪艺术一、发线应分清楚溜海长度忽过眉二、留意头皮屑发油忽过份擦抹三、眉毛适当修剪忽使眉心相连四、胡须每日刮净鬓角修剪忽盖耳五、指甲经常修剪保持手指清洁六、展现神情亲和与诚恳的笑脸整齐干净的男士就已经具备亲和力营业员的基本服仪与礼仪（八）不雅的站姿礼仪一、双脚插开、交迭或呈内、外八字二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响四、双手抱胸或单手、双手插腰而立五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品不雅的姿态将透露轻浮的讯息营业员的基本服仪与礼仪（九）正确的站姿仪态礼仪一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背挺直二、男士双脚自然踏开与肩同宽三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；四、双手自然垂两侧或前或后交握五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边六、眼神平和注视对谈者或正前方想拥有优雅姿态就多留心小动作营业员的基本服仪与礼仪（十）不雅的走姿仪态一、呈内八字或外八字行走二、弯腰驼背同手同脚三、步伐短而急鞋跟声响大四、拖步而行显现精神萎靡五、双肩未挺双手过度摇摆不当的姿态使专业感大打折扣营业员的基本服仪与礼仪（十一）正确的走姿仪态礼仪一、脚尖朝前双脚笔直行走二、膝盖伸直脚跟先着地三、双手轻松垂下自然摆动四、收臀、收小腹、腰背挺直五、双眼平视神情轻松六、心顺气平脚步从容和缓正确的走姿留露自信与精神职场名片递送的礼仪一、先寒暄问候再递送名片二、名片印刷体正面朝向对方三、双手高约腰际持奉名片上方两端四、手指不可压于名片的印刷体上五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤名片犹如一个人的另一张身分证电话上的接待礼仪电话与面对面服务大不同面对面一、得到对方表情及肢体语言二、也听得到声音三、可以看到对方除了声音以外的反应四、看得到谈话时的所有状况电话中一、看不到对方表情及肢体语言二、只能听到声音三、缺少眼神的接触四、看不到对方是否受到干扰电话沟通的优点一、利用电话较易找到对方二、电话交谈较简短，可节省时间三、容易控制谈话内容四、较有缓冲的余地，易表现坚定说明电话沟通的缺点一、电话中较难建立人际关系二、打电话的时机可能不恰当三、增加错误判断的可能性四、较易被打扰，不专心五、电话中较易产生误会电话沟通的工具一、声音二、所使用的语言三、音调四、听者的想象力电话技巧的三大步骤一、用语言与人握手二、接听讯息三、提供帮助基本电话接听技巧（一）基本电话接听技巧注意原则当回答一个专业的电话一、专业问候语，原则使用三分法二、愉悦的问候三、准备工作请来电者稍候一、让来电者知道为何稍候二、询问并等候响应三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的需要关于姓名一、如果知道来电者的名字使用它二、要念对来电者的名字三、如果需要正确发音或写法，请问清楚基本电话接听技巧（二）基本电话接听技巧注意原则

避免借口一、向顾客远离借口二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么三、承担责任及导向成功的结论给对方完全的专注一、给对方完全的专注意二、当接听电话时，绝不同时做不相关事给对方口语的回馈一、只有这样，对方才知道你在仔细听二、混合运用响应方式三、重复对方的字句以确定了解基本电话接听技巧（三）基本电话接听技巧注意原则记下正确的讯息一、不要成为“讯息破坏者”，电话留言一字一句二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字

控制会话一、如遇对方离题，需控制会话二、使用“拉回主题”法，问一个有关主题的问题三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到当初的需求避免嘴巴噪音一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖二、记住：话筒其实就是麦克风三、不要打扰或扰乱对方留下一个好的结尾印象一、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要二、让每一位来电者感觉重要三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且欢迎再次来电职业化电话礼仪—语态篇（一）谦恭语：一、用于一般职场的基本会话二、语气恭敬忽拖长音三、如（麻烦您）、（请）尊敬语：一、用于对上方或公司外部的人二、目的在抬高对方身份以表敬意三、如（您）、（快）职业化电话礼仪—语态篇（二）谦让语：一、目的是借由对自己的谦称、间接表达对对方的敬意二、如（敝姓）、（敝公司)、（让我为您）秉持以客为尊贵活用语言与声音的美感接听电话应对用语（一）称呼自己或公司我、我们、敝公司称呼对方某某先生、某某小姐、贵公司

问对方姓名时很抱歉，您是哪一位？贵公司怎么称呼（怎么写）问对方找寻何人时请问您要找哪一位？

听不清楚时很抱歉，是否可请您再说一遍，因为这个电话关系，我听不大清楚答允对方时是的，我了解，我们遵办对方所要找的人不在时很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么贵事？（是否可以交代我们代办？您要不要留话？是否要他给您回电话要确认对方对于您所说的话之内容及对方的心情时请问您是否了解我说的话？接听电话的流程流程一、取话筒后立刻报姓名（一）取话筒的同时，要准备便条纸（二）要把公司名称说得清清楚楚，语调要温和。（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音调放低。（四）自我介绍流程二、确认对方（一）“请问您是哪一位？贵公司怎么称呼（怎么写）？”（二）要覆述做确认（三）听不清楚时：“非常报歉，是否可以请您再说一遍？”（四）没有听清楚时，不能马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方流程三、问明何事时（一）要覆述时：请让我重复一次，是ＸＸＸＸ这样吗？（二）把重点覆述再做确认（三）要把5W1H放在脑里来听话流程四、结束时的客套话（一）非常感谢（二）欢迎再次来电流程五、挂断电话等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下一般电话接听技巧练习服务用勿语及其代替语服务勿语代替语我不知道我们不能这样做你必须…….等一下不顾客接待的六大禁忌一、埋首工作，不理不睬二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦三、以貌取人，或顾左右而言他四、以眼睛斜瞄或紧盯着访客五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访客专业营业员应有的内在修养一、自信不傲的应对进退二、留人发挥的职场气度三、宽阔格局的经验分享四、目标一致的配合团队五、感恩栽培的真心回馈六、忠诚踏实的使命传承源源不绝的顾客倍增法则-

各层级顾客定义与分析认识顾客顾客是企业的衣食父母，更是员工薪资的最终支付者，只有顾客愿意一直购买，企业才会有生生不息的收入，才有利润可言。谁需要顾客满意？顾客满意顾客企业员工传统与E时代服务业的差异项目传统E时代定义狭隘农林渔牧矿经营哲学第一线人员领导管理者顾客最终使用者供货商员工经销商员工第一线人员授权员工潜在危机区域性全球化顾客的属性我们需要了解客户哪些信息？一、个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯…等)二、人际信息（同事，朋友，供应商等）三、工作信息（职责，业绩，目标，方式等）顾客与客户的四级区分客户分类系统（一）一、每位客户的购买状况用以下形式表示：

客户Ａ：（Ｘ，Ｙ）Ｘ：目前购买状况Ｙ：总体购买能力二、Ｘ和Ｙ的用数字０－４表示：０：不购买１：很少购买２：购买量一般３：较多购买４：大量购买客户分类系统（二）（Ｘ，Ｙ）Ｘ：目前购买状况Ｙ：总体购买能力客户类型跟进策略（０，４）（１，４）（０，３）（１，３）潜力型１、增加产品知名度２、发掘客户需求３、奖励，鼓励使用４、利用文献数据５、利用销售辅助物６、电话拜访７、直邮资料８、电子邮件（２，４）（２，３）发展型（４，４）（３，４）（３，３）维护型（１，１）（０，１）（１，２）联系型营业员心理攻防战销售过程计划／准备迎接问候优秀的销售研究客户需求探询／聆听客户需求陈述利益获取承诺及跟进回顾分析形象（内在包括态度，知识，技能；外在包括服装仪容，礼仪）１、先眼神接触问候２、微笑致欢迎辞；欢迎光临３、自我介绍合宜／专业／热情的销售应对建立顾客属性分类档案

人格测试通过以下的直觉选择来衡量您是哪一种类型的特质（老虎型、猫头鹰、无尾熊、孔雀型）序号ABCD1、胸怀大志口才流利有责任敦厚2、照章行事信心强烈好客避免冲突3、规规距距不慌不忙愤世既俗慷慨4、有持续性风度良好有规划的有决断力的5、引据经典的有节奏的无畏的善变的6、柔顺的幽默的无组织力承诺谨慎的7、口语表达重视安全胆大冷静8、勇于冒险鼓舞士气合作温和忠心耿耿的9、愉悦的直接的亲切的重视纪律10、艺术尖锐的注意细节的值得信赖的11、条件分明的积极的乐观的稳定的12、坚持制度竞争力强具有美感的热心的13、无忧无虑的可靠的权威的精确的14、一致的优越的有纪律的热情洋溢的15、喜欢交朋友维持长久要求完善有自信的自我人格特质的剖析-1题号老虎型猫头鹰型孔雀型无尾熊型1ACBD2B+A+C+D+3CAD+B4D+CBA5CADB6C+DB+A7CBAD8AD+BC+9B+DAC+10BCDA+11B+A+CD12BADC+13CD+AB14BCD+A15DC+A+B小计

X坐标

Y坐标

计算式

备注：小计：总共选择加起来的数量X坐标＝小计Ｙ坐标＝(+号数量*2)+X坐标自我人格特质的剖析-2

老虎型

孔雀型2015105

0

201510555101520101520猫头鹰型

无尾熊型老虎型特质分析人口比率１８％特质分析一、具有优越的支配性格特征。二、希望立即有结果（性急）三、直截了当质问现况四、要一个直接的答案五、讨厌受阻与受控制的环境六、有立即做决定的能力七、有强烈自尊心猫头鹰型特质分析人口比率１４％特质分析一、关注细节二、会衡量正反意见三、运用系统化途径处理问题四、对价值与品质的渴望五、能接受公事公办六、事事考虑周到七、小心求征八、心情温和平静九、此型慎重周到无尾熊型特质分析人口比率４０％特质分析一、前后一致的行为二、显着的有耐性三、有帮助别人的欲望四、是希望被激赏的欲望五、具忠诚度六、不喜欢冲突七、在程序中寻找安适孔雀型特质分析人口比率２８％特质分析一、善于表达、热心、热情二、想造成好印象的欲望三、过程重于结果四、想成为群体中的一分子五、希望被肯定六、不喜欢细节七、性急权威型客户行为分析产生行为一、看起来严肃，不苟言笑二、态度较为冷漠三、双手放在背后四、当你跟他说明时，只要他对你的话题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，或是根本不予理会，径自走向别的展示区．五、当你跟他说明时，会时常打断你的话．六、讲话较易有命令式的口吻。七、这种人喜欢自己决定事情，因为他有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。八、眼神直射有光九、声调宏亮清晰十、步伐稳健权威型客户的销售应对方式销售应对方式一、要干脆俐落有效率二、马上有回应行动三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决六、对这种人你必须成为一个善听的对手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕的效果七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁的词句说服八、切勿为其冷淡的态度而失望．对他不要讲太多不必要的话，尽量附和他，一旦使他相信你，他会让你安排他的一切．理性型客户行为分析产生行为一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么？二、喜欢比较所有产品的优缺点三、却迟迟无法做决定四、穿着较为保守五、专心聆听说明六、表情沉着、不慌不忙七、沉默寡言八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。理性型客户的销售应对方式销售应对方式一、提供其事实与数据二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度五、不要闲扯、要有组织六、给他时间做决定七、对商品要有深刻的知识，并准备答复从各种角度的质疑。切勿催赶，耐心提供客观资料，以诉诸于理性的判断为宜。温馨型客户行为分析产生行为一、充满亲和力二、若是好友，会喜欢有身体接触的安全感。比如：两个女性好友一起牵手去上洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾肩搭背的，以示家人的感觉。三、说话温和，不会让人有压迫感四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩序五、会很有耐心听你说完产品的介绍。温馨型客户的销售应对方式销售应对方式一、诚恳的态度二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度问出确切的问题六、较无法消化有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的范围之内助其决定。表现型客户行为分析产生行为一、充满热情，神情愉快二、风度大方三、时常笑颜逐开四、善于辞令五、喜欢与你闲话家常六、有时会偏离主题七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相信你，你决定就好啦！八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只是想表现，他懂得也很多！九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多半是团队中的气氛带动者十、穿着上较为大胆或新潮十一、喜欢向你表现他得意的人事物，比如他的小孩，他的旅游事迹，他的成就十二、动作敏捷十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但其圆滑玲珑的个性往往令你攻守都不方便。表现型客户的销售应对方式销售应对方式一、给他时间把事情说完二、和他建立关系三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，不要上了他的拖延战术，要平心静气透视其心底尽早找机会成交，最好是速战速决。百万客户大拜访72一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

76不知道的两种表现形式？？77（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道78爱人同志79理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始80

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！81理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道82

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访83理念之五心动不如行动84结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。85

拜访篇心动不如行动86丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰87推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点88成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛89拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。90

话术篇完善的拜访是设计出来的91

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备92

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介93约见约见的目的就是获得面谈的机会94

一九八四年，麦当劳奇迹