客服必备的知识和能力培

第三部分：客服目录3.1客服人员入门基础3.2掌握买家心理3.3处理好交易纠纷3.1客服人员入门基础开店指导网店中维护客户关系是非常重要的，不管是否已经成为客户，都应该重视他，让顾客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。维护好客户关系是项烦琐又艰巨同时又需要讲究技巧的工作。处理好客户关系，才会有回头客，才会有顾客介绍新客户，树立良好的口碑3.1.1客服的重要作用和意义如今，随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，从而产生了一个全新的职业——网店客服。网店的客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。下面首先来了解一下网店客服的重要作用和意义3.1.2客服必备的知识和能力对于网上店铺而言，顾客看到的商品都是一个个图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，顾客可以切实感受到商家的服务和态度3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.1商品专业的知识商品知识商品周边知识3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.2网站交易规则淘宝交易规则支付宝的流程和规则3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.3付款知识现在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.4物流知识了解不同物流方式的价格：如何计价、价格的还价余地等了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.5谦和的服务态度“态度决定一切”这句话说明了端正人生态度的重要性同样对于一个网店来说，客户服务的态度可以直接影响店铺的成交率，也就是说态度可以决定我们的利润3.1.2客服必备的知识和能力3.1.2.6良好的沟通能力卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁，沟通的效果才会明显，如果沟通能从心开始，那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础淘宝客服搞笑对话-1“有大妈吗？”“亲客服最大的27岁...”“我已经下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我还没结婚呢”“你能活到付款吗？”“...我尽量”“你们有尸体店吗？”“亲，淘宝不让卖那个...”“你什么时候发火啊？”“给差评的时候！”淘宝客服搞笑对话-2“一口气买了5件，能幽会吗？”“...吃个饭应该还是可以的”“马子不合适咋办？”“呃亲，小的只卖袜子，不谈感情！”“亲给我保佑吧~”“啊，我不是菩萨”“你们能发神童吗？”“亲，我们做正经生意不贩卖儿童”“我有个问题要吻你一下”“啊，这样不好吧”3.1.3沟通的基本原则沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于沟通的方式。卖家与顾客之间良好的沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，谁掌握了沟通的技巧谁就可以在竞争中立于不败之地3.1.3沟通的基本原则3.1.3.1与买家沟通的基本原则在网店经营中，卖家与顾客虽然不能直接面对面，但是与顾客打交道的时候，必须更加注意技巧，否则顾客流失的速度就会比实体店经营要快得多，顾客会马上关掉页面，离开你的网店3.1.3沟通的基本原则3.1.3.2永远都站在顾客的角度去考虑问题多为买家着想，不仅售前、售中的服务要好，售后的服务也要好。让买家买的开心，他才会把你当朋友，下次自然还会再来买东西，而且他会给店铺好评，向他的朋友推荐你的店铺3.1.3沟通的基本原则3.1.3.3实事求是，介绍宝贝的必要方法在向买家介绍商品的时候，必须针对商品本身的特点及商品的缺点，有技巧地向买家解释并做推荐。商品的缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的卖家抱怨，反而会失去信用。所以，要让买家了解商品的缺点，并努力让他知道商品的其他优点3.1.3沟通的基本原则3.1.3.4真诚对待买家，迎来完美交易商家制胜的原因，不仅得益于产品质量，更重要的是如何对待顾客。人们都说你怎么对待别人，别人就怎么对待你3.1.4网店客服沟通的技巧在淘宝开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的沟通技巧可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.1沟通耐心、细致，留住客户作为卖家，对待买家要耐心、耐心再耐心。也许很多卖家都有这样的经历，买家问询了2个小时、3个小时甚至于一个下午，但是最后买家说“谢谢了，我再考虑下”3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.2学会真诚赞美你的客户，让你的销量翻番每个人都喜欢听好话，可以说没有人喜欢听别人指责自己的话。即使是好朋友，当你指出他的错误时也需要善意的提醒3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.3客服人员促成交易的技巧新手开网店往往因为留不住客户而错失订单。我们在淘宝上开网店最终还是要赚钱，当然要想尽方法促成交易。但是，很多卖家往往在买家犹豫买还是不买的时候错失了良机，眼睁睁看着买家消失的无影无踪。那么怎样沟通才能促成交易，把握住这些准客户呢?3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.4客服人员的话术技巧淘宝客服在接受顾客咨询的时候，如果对话技巧应用不对的话，可能导致顾客流失；如果对话得当，说对每句话，就能轻松留住买家的心，把原本犹豫的顾客留住3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.5客服人员的语言文字沟通技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，好的语言短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.6客服人员以个性化服务留住更多买家首先，当新客户来询问的时候，使用快捷回复：“您好，欢迎光临！我是客服XX，很高兴为您服务！”在客户询问的当口，首先要快速查看一下对方的信用度和购买记录，这样对对方的消费能力和购买习惯有个大致的了解，就比较容易推荐适合的产品3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.7不同类型客户的不同沟通技巧顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客对商品要求不同的顾客3.1.4网店客服沟通的技巧3.1.4.8说服客户的技巧客服在与买家沟通的过程中，难免会遇到难缠的客户，这时除了要产品质量好、服务态度好之外，很重要的一个方面就是说服客户的技巧了3.1.5卖家与买家沟通的禁忌卖家在与买家沟通时，主要目的是销售商品，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致买家的反感3.1.6网店店主培训客服新手的方法网店客服是个有自身特点的人群，如何帮助这些新入场的客服迅速进入角色，让他们为网店创造更大的价值至关重要了解淘宝金冠皇冠店主培训客服新员工的方法和技巧，对于成长中的网点店主培训员工，打造人才队伍，不无益处3.2掌握买家心理开店指导网店中维护客户关系是非常重要的，不管是否已经成为客户，都应该重视他，让顾客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户3.2.1网络买家的消费心理与需求当今商家正面临着前所未有的激烈竞争，全角市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的商品和品牌选择3.2.2成功达成交易的条件顾客对卖家的产品虽然有着浓厚的兴趣，但是如果要想达成交易，还应该具备以下几点条件1．满足顾客的需要2．顾客产生购买欲望3.2.3打消买家疑虑心理在购买商品的过程中，大多数买家经常会心存疑虑。这时，卖家应该采取主动，发现买家的疑问，打消买家的疑虑。在交易过程中，消除买家的疑虑是非常重要的，只有当买家对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，沟通才算是成功的3.2.3打消买家疑虑心理3.2.3.1打消顾客对售后的疑虑开淘宝店铺，我们卖的不仅仅是高品质的产品，更重要的超一流的售后服务。每个店铺所卖的东西不一样，但是或多或少都牵扯到售后服务3.2.3打消买家疑虑心理3.2.3.2打消顾客对包装的疑虑在网络中购物需要通过物流运输，买家才能最终拿到商品。包装是物流运输中必不可少的环节，商品在运输途中难免会磕磕碰碰，质量差的包装容易在运输过程中破裂而导致商品损坏3.2.3打消买家疑虑心理3.2.3.3打消顾客对物流的疑虑新手卖家选择一家好的物流公司对你的生意很重要，所以如何选择物流公司成为皇冠路上不可逾越的一步。不管采用什么运输方式，多要考虑安全方面的问题，不管买方还是卖方，都希望通过一种很安全的运输方式把货运到手，如果安全性不能保障，那么就会引发一连串的问题，还会影响店铺的生意和信誉3.2.3打消买家疑虑心理3.2.3.4打消买家对商品和价格的顾虑当客服人员向顾客销售商品时，许多顾客会抱怨商品的价格过高。首先，客服人员要对自己的商品有充分的了解。客服人员应广泛搜集与商品相关的证据和资料，如其他顾客的购买记录、人们对该商品的评价，以及商品的各项荣誉和专利技术等，让顾客觉得商品的质量很有保证3.2.5应对不同类型的买家顾客受性别、年龄、性格等因素的影响，对相同商品的反应也不尽相同。因此，店主应该因人而异地对待顾客外向型的买家理智型顾客知识渊博型顾客优柔寡断型的买家小气型的买家稳重的买家猛砍价型顾客挑剔型的买家3.3处理好交易纠纷开店指导交易纠纷是指交易完成后，由于交易双方对于商品价格、商品质量、服务费用、售后服务等方面出现的意见不统一而导致的争执3.3.1淘宝交易纠纷产生的原因交易纠纷是指交易完成后，由于交易双方对于商品价格、商品质量、服务费用、售后服务等方面出现的意见不统一而导致的争执。这种纠纷，无论是对于买家、卖家，还是淘宝网站，都是不易解决的问题。随着淘宝交易的日益火爆，在淘宝购物已经成为现代年轻人的生活方式。但是随之尔来的交易纠纷也让大家头痛不已，那么如何处理好交易纠纷，赢取更大的回头客呢？3.3.2怎样尽可能的避免交易纠纷卖家做生意时间久了，和不同的人打交道，在与买家打交道的过和程中，或多或少都会遇到一些纠纷，很多纠纷是由于双方沟通出现了问题，其实只要注意一些小细节就可以避免很多误会和纠纷3.3.3如何应对投诉大家一定要注意，当被投诉时也要采取积极处理的方式，不要回避。否则当买家取得证据，淘宝网不仅会判买家胜诉，强行使用冻结的保证金赔款给买家，而且会对加入消费保证的卖家进行相关处理3.3.3如何应对投诉3.3.3.1应对买家投诉的基本原则如果顾客对店铺产生投诉，除了表明顾客对卖家寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方3.3.3如何应对投诉3.3.3.2应对投诉的策略技巧在销售的过程中，卖家可能会遇到顾客各种各样的投诉，但是如果不能正确处理顾客的投诉，那么将给店铺带来极大的负面影响3.3.4理性对待中差评，创造百分百好评相信大家在收到中差评的一刹那，头脑里第一反应是气愤。但是气愤过后，要自己冷静下来，仔细查看这笔交易的销售过程。到底在哪里做得不够好，找到问题的症结后，才好对症下药3.3.4理性对待中差评，创造百分百好评3.3.4.1如何有效预防中差评在网上购物的人越来越多，但是在交易量和人数急剧增加的同时，也有越来越多的交易纠纷出现。一些不良买家钻空子对卖家恶意评价和恶意投诉3.3.4理性对待中差评，创造百分百好评3.3.4.2正确处理客户的差评网上的卖家都很关注自己的信用度，因此对买家的评价也越来越敏感，总希望对自己的评价永远是l00%好评3.3.4理性对待中差评，创造百分百好评3.3.4.3引导买家把中差评改为好评现在淘宝生意越来越难做，对于中小卖家信誉度是命门。对于买家来说，大部分都是抱着淘宝东西便宜的态度来买的，结果买到的东西没有达到她预想的，心理落差是可想而知的，也就对卖家刻薄了！百万客户大拜访52一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

56不知道的两种表现形式？？57（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道58爱人同志59理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始60

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！61理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道62

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访63理念之五心动不如行动64结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。65

拜访篇心动不如行动66丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰67推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点68成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛69拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。70

话术篇完善的拜访是设计出来的71

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备72

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介73约见约见的目的就是获得面谈的机会74

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。75如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！76电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维