如何赢得顾客

零售技巧

大联想学院

2000年8月开场白零售技巧第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第一章如何赢得客户赢得顾客取决于什么？真理的瞬间

每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。市场营销几个常识我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。练习一顾客期望得到什么？请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1）

..顾客决策时涉及的连续性组合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部组合认识组合考虑组合选择组合决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（2）

..零售策划动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”……顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估备选产品评估

---影响因素产品的属性

显著属性？不显著属性？例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性心理权数备选产品评估

---评估模式理想产品模式合取模式析取模式逐次考虑模式修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想我们能够做什么?...顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策购买决策流程备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因数购买决策“煮熟的鸭子”也会飞如何缩短购买流程？顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为购后行为顾客购买后的满足心理：

高度满足：物超所值

一般满足：发现产品缺陷，但不在意。

不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！休息，休息一下！第二章实战技巧实战技巧主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买办理购货手续感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务主动相迎主动相迎主动相迎冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以……为什么要主动相迎主动相迎真诚主动热情适度持久主动相迎的原则主动相迎口头音调亲切用词得当语速适中主动相迎的语言形体保持微笑姿势得当目光关注主动相迎不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当主动相迎应避免了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。为什么要了解需求了解需求和介绍信息观察询问聆听思考核查响应了解需求的方法了解需求和介绍信息第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。第三步：感谢客户。了解需求方法的运用了解需求和介绍信息销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。了解需求要达成的目标主要需求次要需求了解需求和介绍信息了解需求之演练了解需求和介绍信息销售的基础。满足顾客需求。增加销售机会。为什么要介绍信息了解需求和介绍信息先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。

——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循：

——正确、完整、及时、简要介绍信息的原则（FAB）了解需求和介绍信息根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。介绍信息的误区了解需求和介绍信息随意编造信息。向顾客传达未经证实的信息。使用过多的专业术语。不懂装懂，信口开河。贬低另一型号产品。介绍信息的禁忌了解需求和介绍信息处理自己不清楚问题的方法介绍信息的建议如何避免：如何处理：了解需求和介绍信息如何介绍信息和产品介绍信息的建议根据客户需求，着重介绍1——2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。要根据客户的需求介绍卖点。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。根据情况向客户介绍相关延伸产品。了解需求和介绍信息小组讨论(FAB)解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因解答疑问和处理异议持有积极的态度热情自信保持礼貌，面带微笑态度认真关注表情平静，训练有素。如何处理疑问解答疑问和处理异议先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法解答疑问和处理异议忽视法补偿法太极法询问法YES。。。IF直接反驳法处理异议的六大技巧解答疑问和处理异议小组练习解答疑问和处理异议与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一处理异议的禁忌建议购买建议购买建议购买客户的需要避免失去商机为什么要建议购买错误的观念和做法……建议购买先核查客户还有无其他要求。主动介绍有关的优惠或促销政策。当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。若确认客户无意购买，应感谢其光临。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。如何建议购买感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐真诚感谢客户，并建议向他人推荐。亲自或目送客人离店。售后服务售后服务售后服务售后服务是我们义不容辞的责任。售后服务可以作为我们的卖点。售后服务是我们公司的口碑的体现。为什么要做好售后服务售后服务认真执行售前介绍如何做好售后服务处理不满处理用户不满处理不满如何处理不满处理不满的技巧注意什么禁忌处理不满小组讨论回顾要点真理瞬间了解需求FAB百万客户大拜访63一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的64

理念篇知道和不知道？65猜中彩66人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

67不知道的两种表现形式？？68（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道69爱人同志70理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始71

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！72理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道73

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访74理念之五心动不如行动75结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。76

拜访篇心动不如行动77丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰78推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点79成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛80拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。81

话术篇完善的拜访是设计出来的82

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备83

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介84约见约见的目的就是获得面谈的机会85

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。86如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！87电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！88如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。89拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。90接触名词解释微笑：一种