顾客心理分析报告教材

顾客心理分析课程大纲

销售两大原则

人生无处不推销

顾客购买心理分析

顾客类型与应对技巧

一、二、三、四、一、人生无处不推销

每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。

每个人都是推销员。古语云：“攻

为上，攻

为下”

“心战为上，兵战为下”

而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。营销战争“心经”心城二、顾客购买心理分析客户购买的两大理由

需求的解决愉快的感觉购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变化时间注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客购买心理类型类型A

面子心理类型Ｂ

从众心理类型C

推崇权威类型D

爱占便宜类型E

害怕后悔类型F

心理价位类型G

炫耀心理类型Ｈ

攀比心理类型J危机心理顾客购买心理类型类型A

面子心理对策：夸消费者眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面。顾客购买心理类型类型B

从众心理对策：“众”的选择要适当指桑“夸”槐顾客购买心理类型类型C

推崇权威对策：运用“名人效应”

顾客购买心理类型类型D

爱占便宜对策：史无先例、一年一次顾客购买心理类型类型E

害怕后悔对策：仅剩一天

顾客购买心理类型类型F

心理价位对策：摸清心理价位周年庆典、折扣回馈顾客购买心理类型类型G

炫耀心理（重在拥有或外表）对策：VIP尊贵客户专门美容师

顾客购买心理类型类型H

攀比心理（你有我也要有）对策：像您这样的成功的有品位的很多女士都来我们这里做项目，你也选一个吧！顾客购买心理类型类型J

危机心理（万一。。。）对策：因为需要所以购买！顾客类型与应对技巧顾客类型顾客心态表现的像万事通的顾客过于自信自视过高，表现欲过强或爱摆架子商品知识情报来源充足想掩饰自己的无知不希望被美容师看清1顾客类型顾客心态商品知识丰富的顾客想宣扬自己的商品知识陶醉於优越感中想表现自己，以获得赞许想试探美容师的商品知识水准欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院2顾客类型顾客心态毫无反应，默不作声的顾客本性沉默寡言美容师与顾客的性情不合茫茫然，缺乏决断力无视美容师的存在美容师说明的内容不服需求想自己自由选择3顾客类型顾客心态转身就跑的顾客生性畏缩，懦怯美容师给予无形的压迫感曾有过被强迫推销的恶劣印象价格比预算高想仔细考虑过后，再做决定4顾客类型顾客心态爱讨价还价的顾客以杀价为乐与预算不合觉得依照标价购买会吃亏上当天生喜欢斤斤计较商品破损有瑕疵5顾客类型顾客心态吝啬且小气的顾客有钱但是舍不得花要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐不想冲动购物以商品本身的优劣为重事先看好，等打折时再买6顾客类型顾客心态光问价格，而不购买的顾客消磨时间为收集商品情报以此为乐以解闷散心为目的7顾客类型顾客心态喜欢拿别家商品做比较的顾客希望买到更好的商品购物慎重不希望买了后悔，不想冲动购物时间太多有空暇想试探美容师的商品知识及反应的能力希望买到更便宜的商品8顾客类型顾客心态喜欢挑毛病的顾客不挑毛病就不顺心缺乏诚意以前曾有过不愉快的经验自信商品知识比美容师丰富推荐的商品，根本不合适、顾客有兴趣但不想买9顾客类型顾客心态一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客希望肯定自我希望收到亲切招待想找人商量自我中心主观强喜欢与美容师交谈有表现欲10顾客类型顾客心态犹豫不决不知所从的顾客眼花缭乱担心是否适合自己找不到合意的商品美容师不能成为可商量的对象价格不满意以购物为乐11顾客类型顾客心态疑心病重的顾客本性好疑曾有过失败的经验不能接受美容师的说明无法信任美容师只在意价格方面是否有折扣担心所介绍的商品是否真正的适合自己12影响顾客心理的因素

政治、经济、文化、宗教信仰、风俗习惯、传统观念、性别年龄···

顾客心理分析主要是分析各种因素对消费者心理的影响。四、销售两大原则♪♫尊重客户掌握主动如何赢得顾客好感保持开朗乐观的心态给顾客以良好印象说话要真诚不可自以为是别在顾客面前诋毁同行以最简单的方式介绍产品让顾客知道她不“孤独”替顾客解决问题

成功推销的法宝就是——深入了解客户购买心理，确实遵守销售原则。思考：什么人经常去美容院？

名人？高层人士？商人？30-50岁？不要给自主观断定消费人群以及消费者的购买力百万客户大拜访34一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

38不知道的两种表现形式？？39（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道40爱人同志41理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始42

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！43理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道44

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访45理念之五心动不如行动46结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。47

拜访篇心动不如行动48丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰49推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点50成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛51拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。52

话术篇完善的拜访是设计出来的53

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备54

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介55约见约见的目的就是获得面谈的机会56

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。57如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！58电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！59如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。60拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。61接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯