接待工作要点与技巧知识培训

----关于接待工作的几点学习体会怎样做好接待工作办公室接待科李勇QQ：659892281邮箱：ly0590@163.com2010年6月主要内容什么是接待工作怎样做好接待工作接待礼仪及注意事项2第一部分什么是接待工作字典中对接待的解释是迎接招待的意思公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。3为什么要做好接待工作？

接待工作意义重大，主要体现在三个有利于：第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开阔视野，学习其他单位的好的经验。

接待工作的四个作用服务保障作用交际结缘作用形象展示作用促进工作开展的作用4第二部分怎样做好接待工作

做好接待工作应从三个方面入手第一，坚持高起点，达到优质化。第二，坚持高标准，实现规范化。第三，坚持高效率，力求科学化。

做好接待工作需要发扬的"四种精神"一是顾全大局、密切协作的精神。二是任劳任怨、无私奉献的精神。三是克己自律、廉洁勤政的精神。四是真诚好客、礼貌热情的精神。5“十字作风”与“四个转变”

接待工作的十字作风严谨严谨细致、高度负责的作风。奉献不计名利、埋头苦干的作风。高效快捷高效、雷厉风行的作风。节俭艰苦奋斗、勤俭节约的作风。求实求真务实、狠抓落实的作风。

接待理念的“四个转变”由事务性服务向综合性服务转变。由被动应付式服务向积极参与政务服务转变。由经验型服务向管理型服务转变。由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。6接待程序与“四个知道”

接待的有关程序客人抵达前的准备受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实客人抵达后的接待服务客人离去（后）的有关工作

“四个知道”

知道客人的基本情况知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格7接待方案中需要做到的“九个明确”

制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确新闻报道要明确分级接待要明确

8组织配置资源和做好检查落实

组织配置资源

“巧媳妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。做好检查落实（小故事）

2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能的避免意外发生。9客人抵达后的接待服务工作

一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。10会见会谈的注意事项和程序注意事项了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见（谈）程序。安排好座次。会见会谈的程序我方人员应先到会客室；工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；记者来访一般安排在正式会谈前；会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。11会议的主要程序和注意事项会议的主要程序制发会议通知选定会场确定会标、回头标和宣传标语排列会场座次组织发奖等会场布置（大中型会场布置中的要求）会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心标语：醒目，一般不超过13个字旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物12宴请安排两个熟悉（1）熟悉宴请安排的内容，（2）熟悉宴请的环节。宴请安排的内容（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。（5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排（6）做好引导和服务。

宴请的三个环节（1）排好菜单（2）定好形式（3）排好座次13参观安排和组织举办舞会参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。注意事项：（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。（2）明确领导和随行陪同人员。（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。（5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。

组织举办舞会（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。（2）安排参加舞会的男女人数要相当。（3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。14客人离去后的有关工作客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档注意事项：（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。（3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。（4）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。15会见座次安排1.与外宾会谈2.与上级领导座谈注：A为主方，B为客方注：A为上级领导，B为主方领导（1）外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。（2）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。16会谈座位安排长条桌沙发室

注：A为上级领导，B为主方席（1）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。（2）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。17签约座次安排客方人员主方人员客方助签人主方助签人客方主签人主方主签人文本文本吸墨水器吸墨水器小国旗笔笔

签约的注意事项签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。签约场次图

18小型会议会场座次排列小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩①②③④⑤⑥⑦⑧⑨19大型会议会场座次安排大型会议主席团排座（双数）8657主席团群众席4213

大型会议发言席位置（主席台右前方）发言席主席团群众席

大型会议发言席位置（主席团正前方）发言席主席团群众席

大型会议主席团排座（单数）108679主席团群众席53124

大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。20主人2134567第一主人26731584第二主人48第一主人123567第二主人宴请座次排定图1.桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。2.座次排列：只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。当有两位主人时，1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。21合影座次排定

合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上

（1）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同.（2）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。（3）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就座，2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。

摄影师主5宾4主3宾2主1宾1主2宾3主4合影座次图22乘车位置的排序

乘车位置的排序

乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。23观看节目的座次安排（1）观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。（2）观看电影则是第十五排前后居中为最佳。（3）这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。24第三部分接待礼仪及注意事项

如何称呼称呼的方式列举以下四种泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

25怎样介绍怎样介绍

介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则。介绍方式（1）将客人介绍给主人（2）将地位低者介绍给地位高者（3）将资历浅的介绍给资历深的（4）先将年轻者介绍给年长者（5）将非官方人士介绍给官方人士（6）将男士介绍给女士（7）将公司同事介绍给客人（8）把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。

26怎样握手伸手次序由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。握手动作双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。握手的注意事项

1.必须用右手，与异性握手不可用双手。2.伸出的手是洁净的。3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。5.不宜交叉握手。6.不宜坐着与人握手。7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。27怎样致意致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。基本规范：

1.男士首先向女士致意2.年轻者先向年长者致意3.下级应当首先向上级致意4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。28怎样递送名片动作要求（1）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。（2）递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。注意事项（1）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。（2）不要无意识的玩弄对方的名片。（3）不要当场在对方的名片上写备忘事情。（4）不要先于你的领导向对方递交名片。（5）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。（6）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。（7）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。29怎样引导

怎样引领：引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。

引导的规范手势：手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。30怎样保持良好的仪表形象

良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：注意事项（1）精神饱满自然，态度和蔼端庄。（2）仪表着装要干净整洁。（3）说话客气，注意身份。（4）公共场所要安静有序。（5）与人交往要礼貌守约。（6）尊重个人隐私。与人交往“五不问”（1）不问年龄（2）不问婚否（3）不问去向（4）不问收入（5）不问住址。31请大家多提宝贵意见谢谢大家！

相信在以后的接待工作中，只要我们保持高度的政治责任感，不怕苦、不怕累，对每一次接待任务，都能够做到：精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，确实都能达到崔主任在理念教育中提出的精、细、实的标准，我们的接待工作一定会实现四个满意，接待工作的水平也一定会再上一个新的台阶。32百万客户大拜访33一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

37不知道的两种表现形式？？38（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道39爱人同志40理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始41

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！42理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道43

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访44理念之五心动不如行动45结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。46

拜访篇心动不如行动47丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰48推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点49成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛50拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。51

话术篇完善的拜访是设计出来的52

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备53

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介54约见约见的目的就是获得面谈的机会55

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才