O2O移动餐饮服务平台的现状分析报告及优化对策

O2O移动餐饮服务平台的现状分析及优化对策 -电子商务论文O2O移动餐饮服务平台的现状分析及优化对策文／雷明琦吴红摘要：智能手机的普及，衍生了各式多样的 APP应用软件，当前风靡校园的手机订餐 APP便是O2O 移动餐饮服务模式的形成和发展最好的体现。O2O是不完全电子商务，即线上线下交互配合的商业行为。在当前的市场环境下，这种商业模式能否健康持续发展是我们所关心的，本文对此展开分析，并提出相应的建议和优化对策。关键词：O2O；餐饮服务；APP应用软件随着信息高速化时代的到来，智能手机、平板电脑逐渐普及，这些移动终端不仅具备传统的通信功能，而且通过下载 APP智能软件向用户提供各式多样的服务，当人们逐渐习惯了使用 APP客户端上网的方式，越来越多的企业将APP作为主要的销售平台之一。其中手机订餐软件的开发与运用呈现出井喷式发展，O2O电商经营者们相继进驻该领域并对其展开持续关注和广泛实践。目前最具代表性的移动餐饮平台商有饿了么、淘点点、美团外卖等，笔者对以上三家公司研发的 APP客户端进行逐一测试，同时利用问卷调查表获取数据进行分析及相应的问题探讨。1、O2O移动餐饮的含义O2O 即OnlineToOffline （线上到线下），指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台 [1]。像饿了么、淘点点、美团外卖等企业运用了典型的 O2O 模式搭建在线订餐平台，进行着自己的资本运营。实际上它们都不做实体餐饮经济，也不负责外卖的配送，它们做的是让餐饮商入驻APP，同时让客户在手机等移动终端上下载其 APP，然后通过技术处理，将消费者的订餐需求及时反馈给餐饮商，成为订餐用户与餐饮商家的中间媒介。对于订餐、外卖，传统的电话订餐方式常会遇到占线问题，而现在通过手机软件来订餐就可避免此类困扰。消费者只需拿出手机，轻松扫一扫二维码下载其APP客户端，并可进入订餐界面，一分钟选餐， 30秒下单，10秒付款，不到2分钟，点餐完成。这种引领全新消费概念，方便快捷、省时省力的订餐模式让我们的生活方式更加现代化。2、O2O移动餐饮服务的 SWOT分析通过对O2O移动餐饮电子商务服务的 SWOT分析[2]，可以使其充分认识到自身的优势和劣势 ,在市场环境中的机会与威胁，以便于在服务过程中不断调整服务和管理策略，实现 O2O 移动餐饮电子商务服务在用户需求复杂多变和竞争日益激烈的环境中，与科技和社会的快速发展相适应，以实现其共赢互利的最终目标。2.1优势2.1.1 拥有丰富、有序的信息资源1）商家菜品全面展示，实时更新商家菜价调整、优惠、特惠信息。2）对比不同的餐饮商家，方便对不同档次的餐厅进行对比选择，做到心中有数。3）能提前预定座位，并能随时随地查询订单详情。2.1.2 功能新颖强大，互动性强（1）GPS、Wifi、基站多种LBS定位模式帮助使用者快速找到当前所在的位置以并搜索到附近的餐厅，轻松开展用户的美食订餐之旅。2）丰富传统订餐模式，实现“电话预订”、“网上预订”两种模式，各有特色。3）引领全新消费概念，订餐、消费拿积分，得精美礼品。2.1.3 操作简单、方便、快捷，适应现代快节奏的生活方式移动点餐、提前预定，不用排队；提前预定，免却用餐高峰订不上餐厅的尴尬。2.2劣势2.2.1 送餐时间无法保证外卖O2O最重要的一点是能够赢在路上，外卖网站系统约定了50分钟左右的送餐时间，但面临着用餐高峰期等待时长、交通状况难预测、送餐地点分散路线难优化等诸多不确定因素，导致快速送达实现起来困难重重 [3]。由于平台商没有自己的配送体系，靠餐饮商配送，没有形成订餐 O2O 闭环，服务质量及效率极低。2.2.2 订餐模式给用户生活方式带来的不利影响为了避开点餐高峰期，主流客户人群（如学生）可能在课堂上就开始用手机预订，影响自身学习与课堂纪律。同时坐等送餐进一步削减了人的活动量，不利于身体健康。2.2.3平台商对入驻餐厅的审核与监管力度有限1）餐厅卫生状况堪忧。照片上诱人的美食，可能是在极其不卫生的环境中烹饪出来，消费者看不到，工商系统管不到，卫生状况普遍较差。（2）监管人员不能履行职责。虽然平台方对商户入驻有严格的门槛规定，但是一线人员的前端调查门槛却不能令人放心，诸如多次曝光的黑作坊事件，究其原因是监察部门在具体执行检查任务时，对餐厅的卫生状况睁一只眼闭一只眼。2.3机会2.3.1 较大的市场需求订餐业务启发来自于学生消费群，它们主攻大学城周边的餐饮市场。我国在校大学生总数量已占总人口的 1/9，且生活方式有鲜明的特点：三点（课堂、食堂、宿舍）一线，几乎都是购买现成的食物。由于食堂空间有限，常出现打饭排队、吃饭找不着座位的窘境；大锅菜品口味有限，时间一长容易腻；习惯“宅”的生活方式，特别喜欢窝居在宿舍等因素，促使订餐业务有较大的市场需求。2.3.2 网上购物观念已深入人心马云的阿里巴巴在美国成功上市，把电商交易推上了热潮。随着团购、微信、移动互联网的浪潮袭击，消费者和商家用互联网和移动互联网解决生活需求的意识越来越强，手机订餐简单方便又时髦。2.3.3 手机订餐可行性高我国是全球使用手机人数最多的国家，智能手机几乎是人手一部的普及程度，这就说明移动餐饮电商出现的必然性。科学技术迅猛发展， 3G技术日益完善，人们越来越依赖和习惯使用手机 APP解决日常生活琐事。2.4威胁2.4.1 外卖订餐行业门槛低，竞争激烈O2O 餐饮平台商风起云涌，为了开拓市场，推出类似打车 APP的做法，加大对商家和消费者的补贴，然而一旦补贴结束，看似红火的市场又归于平静。仅依靠价格优惠带来的短期市场，是虚假的繁荣。2.4.2 餐厅与网站的矛盾由于配送成本过高，一些力不从心的外卖平台将配送丢给餐厅，而有些线下餐厅在送餐给网站的线上客户时，会夹带电话订餐单页，希望客户能退回到原先电话订餐的方式，从而减少支付给外卖网站的佣金，餐厅与网站之间变成了对立关系。2.4.3 此领域扩张缓慢（1）客单价过低。饿了么 2014年外卖日均订单量按照 10万单来计算，其年在线交易额超过 12亿，计算下来平均每单的客单价不足 33元，每单扣除掉成本，所赚取的收益并不多，对于那些选择自建外送团队的创业公司来说，因配送成本过高日益显现出体力不支 [3]。2）O2O业务具有很强的本地属性，尤其是外卖O2O，需要捆绑线下一步步扩展，空有巨大的线上流量而没有足够的线下承接能力，难以保证长期发展。3、O2O移动餐饮电商平台分析笔者通过问卷调查的方式对三家餐饮电商平台（饿了么、淘点点、美团外卖）推出的APP客户端进行测试和比较。（1）用户的界面体验感觉上打开APP，清晰、灵动的主页界面能立刻抓住用户的注意力。饿了么主界面以蓝色为基调，副界面黑底白字，且主副界面能同时打开。整体感觉是风格简约大气，别致有序。美团外卖每次只能开启一个界面，以橙色为主的暖色调作为边框勾勒，主背景是白色，单调、普通。淘点点有自己特有的卡通形象时而跳动，画风灵动可爱，但界面加载速度较慢。在调查结果中用户普遍反映淘点点与饿了么的 APP界面从审美的角度比美团外卖更胜一筹。2）用户的登录方式上淘点点是淘宝的旗下品牌，使用时只限淘宝账号进行登录和支付账款。饿了么与美团则支持各自平台的专属账号登陆或无账号快捷登录（手机号 +短信验证码）。3）支付方式上淘点点只能用支付宝且需要实名认证。饿了么与美团都可提供三种方式：货到付款、支付宝支付、微信支付。美团外卖虽然也是依附美团网，但它对点餐用户不强制使用美团专用账号，它和饿了么都支持用户直接以手机号为账户，简化注册的繁琐性，同时从用户信息角度而言，泄密可能性较高，安全性较低；支付上淘点点外卖必须是在线支付，用户必须使用支付宝，但有时客户可能习惯货到付款，所以它在支付方式上没有另外两家灵活。4）特色创新上饿了么推出了：“懒人摇骰子——谁去拿外卖”；美食相机（赚积分）；礼品中心（兑积分）；微信拼单有礼。淘点点的创新在于“吃货相册”、“为你推荐”、“周边人吃什么”、“午饭，晚饭智能提醒”、“闹钟”，另外高德地图接入淘点点，推荐地图点菜。同类型的 APP要做到与众不同就必须有自己的特色创新，美团外卖在此方面做得不够突出。、移动餐饮服务平台的优化建议4.1技术层面主要从app的性能测评三个指标（client、server 、client与server之间的连接）着手。Client 注重用户体验，最直接的反映是响应时间，当加载时间过长会降低用户满意度，所以可考虑使用后台线程下载数据、图片。 Server端有数据库、有应用服务器，须要关注这些组件及其下层的性能。 Client 与server的连接靠网络，4G时代的到来与不断发展完善会使问题得到解决。4.2物流跟踪如果能让用户无需停留在应用界面，就可推送订单消息，而且用户通过web 端订餐后，订单状态也会被同步到智能手机上，凸显实时性，必将大大提升用户满意度。App开发商要对算法做进一步的优化，在配送时间的算法上确立几个维度，并能基于点餐是否处在高峰期而变动，筹备向线下商户提供一个包括订餐系统和库存管理的一体化解决方案（后台）。在跟线下商家实现对接后，基于智能手机的定位功能对每笔订单的外卖员实现路线跟踪、甚至为外卖员提供最佳配送路径和配送方案，让用户能随时追踪了解订单的处理进度。4.3客户关系管理平台商要注重更多的创意来培养消费者的忠诚度。如饿了么推出的“懒人掷骰子——谁去拿外卖”，通过趣味互动的方式解决了现实生活中，朋友之间为谁下楼去拿外卖而伤和气的困扰；如餐后评价赚积分，当积分达到一定数目时可以兑换礼品。4.4营销功能策划（1）APP内容建设：围绕客户需求，尽量细化功能板块，方便用户在最短时间、最短搜索路径获取自己心仪的产品或服务，提高用户体验满意度；在后期维护上，除了实时版本更新外，更要考虑 APP与不同手机系统的吻合性，增强版本稳定性。2）品牌推广：利用网站、论坛、微博、微信等各种媒体资源来推广和宣传，或是与专业的推广渠道（如百度推广）进行战略合作从而提高知名度，扩大影响力。3）个性化信息推送：应充分发掘用户的独特个性需求，有针对性提供个性化而非商业化、急利性的信息服务。参考文献：O2O