卫生优秀服务质量管理课件

第十二章卫生服务质量管理卫生服务质量(qualityofhealthcare)狭义的含义仅指医疗服务质量管理，包括及时准确诊断、缩短治疗过程、及时治疗和恢复生命活动能力以及提高健康质量。广义的卫生服务质量是以人群和管理工作为对象，包括卫生服务的设计、实施、控制和评价。一、含义：

二、卫生服务质量的衡量从服务对象的角度出发，探讨以病人为对象的医疗质量、以人群为基础的群体服务质量和以社区为载体的社区卫生服务质量；从卫生服务的专业分类出发，探讨医疗工作的质量以及预防保健、康复、健康教育和计划生育服务工作质量；从卫生服务机构的层次而言，探讨初级卫生保健机构服务质量以及二、三级医疗机构之间的服务质量,包括上述3个层次服务机构之间的协调和整体功能的发挥。卫生服务质量管理的一般特征卫生服务质量生命质量医疗质量初级卫生保健质量卫生服务质量管理的特征一、综合性（comprehensiveness）卫生服务的综合性是指服务对象应包含全体人群，尤其要以老人、妇女、儿童和残疾人口为重点。

服务内容应含有医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导等“六位一体”的综合性卫生服务。

二、连续性(continuity)WHO西太区办事处推荐健康新视野，将生命的准备（preparationoflife）、生命的保护(protectionoflife)和生命质量(qualityofIife)3个不同阶段提供连续、系统的卫生服务，贯穿于人的生、老、病、死全过程。连续性卫生服务强调第一级接触，即社区和初级卫生保健成为卫生服务的起始点，然后转向高一层次的卫生服务，体现了不同服务机构之间的连续性。全体医生应该向服务对象的健康全面负责，向服务人群提供连续、系统的服务内容。对健康人群推行健康促进活动；对亚健康人群推行筛检活动，早期发现无症状患者，及时进行治疗；对患者生活环境和致病原因进行周密研究，杜绝可能的危险因子，使疾病达到根治的目的。三、协调性(coordination)协调性是卫生服务可持续发展的基础，是由卫生服务的内容、方式及组织形式所决定。卫生服务供给形式由传统的医务人员等候病人转变为医生主动上门提供服务，从院内转向社区和家庭；服务对象从患者转变为全体人群（包括健康人群、亚健康人群和患者），通过服务内容和方式的转变促进卫生服务的协调发展。组织形式的协调是卫生服务质量的组织保证，将卫生服务纳入社区社会经济发展规划，体现政府领导，部门协调。四、可及性(accessibility)可及性是从需方出发分析人群对卫生服务的接受性（acceptability），是论述卫生服务对象具备接受服务的能力。评价卫生服务质量可以从地理、经济和服务3方面论述卫生服务的可及性。社区卫生服务的布局、服务半径和居民到达第一级接触医疗点的距离等，是评价地理可及性的客观指标；通过发展社区卫生服务，调整患者在不同层次医疗机构之间的比例，能够提高患者的经济可及性；描述医疗服务可及性的主要指标有：就诊率、患者就诊机构分布、年人均门诊次数、未就诊率、未就诊原因及一次就诊平均费用等。五、可供性(availability)可供性是从供方出发分析卫生系统能够提供卫生资源支持社区卫生服务发展的程度。六、责任性（responsibility）卫生服务质量Donabedian最早提出测量卫生服务的质量包含3个内容：组织结构(structure)工作过程(process)结果(outcome)一、组织结构卫生服务的组织结构包括卫生系统的网络和机构布局，病床的分布和质量、卫技人员的资历和职称以及医疗技术和设备等都能反映卫生服务的质量。卫生服务质量二、工作过程测量工作过程的质量直接联系结果变化三、结果病人接受服务以后的结局：直接反映医疗工作可能产生对病人的影响。卫生服务质量人群健康水平：综合反映卫生服务的质量用二者来反映卫生服务的质量常用于测量结果的3个指标：1.病死率或死亡率病死率和死亡率是衡量医疗质量与结果之间的关系，两者之间存在联系，但是缺乏必然的联系。2.患者生命质量采用生命质量量表评价患者经过治疗以后疾病康复以及生命质量，可采用生命质量量表来分析。3.满意度医疗技术服务质量服务环境医疗管理环节生命质量(qualityoflife)含义：生命质量是指在疾病、意外损伤及医疗干预的条件下，与个人生活状况相联系的健康状态和主观满意度

生命质量测定的内涵：一、个人体能和活动状态1、活动受限2、角色受限3、体力受限(1)躯体活动受限，如屈体、弯腰、行走困难等；(2)迁移受限，如卧床、不能驱车、不能利用公共交通工具等；(3)自我照顾能力下降，如不能自行梳洗、穿衣和进食等。在日常活动中表现出的疲劳、无力和虚弱感二、心理状态1.情绪反应是生命质量测定中最敏感的部分。2.认知功能认知功能障碍常常发生于疾病的特定阶段，在生命质量中不是敏感指标，但仍是生命质量评价的重要内容。三、社会功能状态在无能力满足社交需要时，它是衡量一个人能否履行正常生活功能的标准之一。四、满意度与幸福感满意度用于测量病人需求的满足程度，是对待事件的合意程度，是有意识的判断；幸福感用来测定病人整个生命质量水平，是对生活的综合感觉，产生自发的精神愉快和充满活力。医疗质量医疗质量是指某一疾病的诊断或治疗质量，指医疗服务效果。广义的医疗质量是指医院的整体工作质量，应该联系应用先进技术和费用投入来评价。医疗质量评价追求的理想境界：采用已经成熟的先进医疗技术来提高医疗质量；在同样质量前提下，追求低廉的费用；在投入同样费用条件下，追求良好的治疗效果。一、医疗质量的三级结构1.医疗基础质量（5个要素）①人员的质量在五要素中居首要地位；②医疗技术在医疗过程中直接影响医疗质量水平的高低；③药品物资供应是医疗质量的物资保障；④仪器设备为提高医疗质量发挥重大作用；⑤信息是医疗服务质量得以发挥的基础，在信息化现代化过程中，信息支持对提髙医疗质量显得更加重要。2.医疗环节质量亦称环节质量管理。其中与诊断有关的有病史质量、护理质量、检查质量以及诊断质量;与治疗相关的有治疗技术、服务态度及护理质量等。3.医疗终末质量是反映整个医疗过程终结时的医疗质量主要有出入院诊断符合率、病床使用率、确诊时间、疗程长短、医疗费用、治疗结果(治愈率、好转率、病死率）、并发症以及交叉感染率等

二、以病人为基础的质量评价以病人为基础的医疗质量是由病人为主体来评判医疗服务对改善其健康状况和满意度方面达到的程度★不是否定传统的医疗质量的经典评价，而是对其补充，进一步丰富了医疗质量评价的社会价值，扩大了心理健康以及病人满意度的医疗质量评价的内涵。1.疾病影响量表2.健康和生命质量评价量表初级卫生保健质量—、初级卫生保健质量的测量测量初级卫生保健的数量不足以衡量卫生保健质量水平乡村卫生人员数、就诊数、处方药物数需要做进一步的分析①卫技人员学历、职称分布；②开展服务项目，如在村卫生室开展实验室检查以及体格检查等；③建立处方制度以及处方完整性分析;④门诊登记制度，如工作量、诊断、用药及费用等建立记录制度;测量分析的内容适宜于针对初级卫生保健的基层组织⑤建立服务区域内居民健康状况统计信息，如人口出生、死亡、传染病、慢性非传染性疾病资料；⑥有关药品的登记、使用及购置等。二、初级卫生保健的质量评价应用组织、过程和结果的质量评价模式，分析我国卫生部制订初级卫生保健评价指标；通常以县为单位对每项指标给予评价；按全面达标、达标、部分达标和不达标4个等级进行。谢谢大家！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過