销售技巧知识培训

销售技巧培训张永久高级企业培训师1高级企业培训师张永久张永久：高级企业培训师、高级经济师、实战派营销专家，有着丰富的实践经验和较深的理论造诣，特别是在企业培训方面更具独特优势。主要承担课程：市场营销、学习型组织、项目管理、职业素质与励志、营业促销人员培训培训等课程。2高级企业培训师张永久领导和同志们大家好！3高级企业培训师张永久一、营销经典十问一问：

市场？@

?

4高级企业培训师张永久二问：

营销？@

?

5高级企业培训师张永久三问：客户？@

?

6高级企业培训师张永久四问：对手？@

?7高级企业培训师张永久五问：产品？@

?

8高级企业培训师张永久六问：市场运作的最大成本是什么？@

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9高级企业培训师张永久七问：营销人员最大的优点是什么？@

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10高级企业培训师张永久八问：

因为在做价值判断而贻误商机值得吗？@

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11高级企业培训师张永久九问：

如何使自己的价值最大化？@

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12高级企业培训师张永久十问：人生幸福的标志是什么？@

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13高级企业培训师张永久讲课提纲一、市场营销理论

二、三、四、营销人员的高品质沟通五、产品销售技巧及谈判技巧六、大客户销售技巧

14高级企业培训师张永久

一、市场营销理论

（一）、什么是市场？一般说来市场是场所；是资源配置的方式。但我认为：市场是人这种动物争夺生存权的场所。15高级企业培训师张永久人生处处是市场，营销如同找对象。恋人效应：

谈恋爱成功者，营销则成功，

像爱护恋人一样爱护产品，像追求…………追求客户。16高级企业培训师张永久永远不要找老师（或别人）讲错了什么（这对别人有用对自己无用）；永远要关注自己学到了什么（这对自己有用）；永远不要抱怨环境，要把环境的营养吸干。17高级企业培训师张永久（二）、营销是什么？营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续顾客关系的改善，致力于提供卓越顾客价值；营销就是实现与顾客的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权；营销就是商品进入终端客户，实现最终价值。而不是滞留在中间环节的库存转移；18高级企业培训师张永久营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户；营销就是与上下游客户形成事业伙伴、战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。19高级企业培训师张永久营销是一种科学：客观、普遍适合的、可重复的；主观、个性的、不可重复的营销是一种艺术：不同的人用相同的规律得到的结论却不一样，这叫艺术。营销是一种功夫。20高级企业培训师张永久中国有两位职业作家最成功：

一是琼瑶、二是金庸。

他们最大的优势是市场细分准确。琼瑶针对15---22岁的少男少女，她的文学价值不一定大，但她的追求是不食人间烟火的情。金庸针对备受压力的城市白领（金领不需要看，蓝领偶尔看看也可）是头脑按摩大师。21高级企业培训师张永久1、一个核心：

发现创造，满足需求；对需求不要做价值判断，我们是营销但不是营销伦理学。我们说千方百计地追求、愿听。但说，不择手段地追求，就不愿听。实际一样。需求有两个方面：

（1）、公心你满足不了公心（2）、私心就要满足私心（三）、营销的基本框架22高级企业培训师张永久2、两个假设：

万能的产品不存在

全能的企业不存在23高级企业培训师张永久3、三大工具：晓之以利动之以情约之以法晓之于利：披着羊皮的狼，笑咪咪地吃人；还有一种狼是赤裸裸地吃人。商场如战场不妥商场如情场。乱其心夺其志挖其人24高级企业培训师张永久4、四个阶段：产品阶段、推销阶段、营销阶段、定制阶段。

25高级企业培训师张永久5、五个环节：五大环节目标客户产品价格促销渠道26高级企业培训师张永久锁定目标客户从4P到4S再4R

从4P（产品价格促销渠道）到4S（需求、成本、便利、沟通）再4R

（关联、速度、关系、回报）4R也有顾客关系的建立推荐保持挽回之说27高级企业培训师张永久目标客户：

——用得着

——买得起

——信得过北方人以质论价，市场做不开温州人以价论质，市场大的多28高级企业培训师张永久（四）、营销招术

老招新用新招巧用多招并用招招管用

熟能生巧随机应变人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀亲七拉八打九殷勤最后一招送美人29高级企业培训师张永久又比如营销招数有所谓狠损绕忍之说“狠损饶忍”，拳拳到肉重拳出击，“推”“拉”结合“有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招”30高级企业培训师张永久一流武功高手和三流高手之间的区别就在于——三流高手在市场上总是一招接着一招的使出，虽然招招不同，但消费者只要稍微侧一下身子，他的所有“拳脚”就几乎是全部落空。一流高手瞅准市场的软肋，想好一招，只要使出来就足以让对方倒下去。这是“一招胜万招”。31高级企业培训师张永久超一流高手平时无招，但一旦遇到困难，胸中总有韬略。当产品在市场上遇到的困难向他袭来的时候，凭“直觉”就知道核心问题出在什么地方，应该用什么样的手段才最直接有效。这就是市场营销的最高境界：“无招胜有招”

32高级企业培训师张永久不管是“杂耍”也好，“魔术”也罢，只要产品货真价实，不是故意欺骗消费者，能把产品卖出去的“招”就是有用的“好招”。老祖宗留下来的文化传统中，既有“诸子百家”那种具有深厚文化底蕴上连天伦下接地利的“雅文化”，也有弥漫于市井之间游荡于你我脑海之内的“俗文化”。33高级企业培训师张永久老祖宗给我们留下了《孙子兵法》、《三十六计》，也给我们留下了“江湖八大门，门门通天下”。何取何舍，如何运用，全在于选择。34高级企业培训师张永久也有1自残2造势3做秀4安全（公心、私心）5贴金6炒做7寻租8示弱9请辞10练托的说法。35高级企业培训师张永久

营销：取债于人

让对方总觉欠你的（见面递烟一为共鸣；二为让他总觉欠你的）营销：取悦于人微笑眉开眼笑

营销：取信于人帮别人做点事36高级企业培训师张永久二、营销人员的高品质沟通先同流------再交流------再交心-------达成交易请大家看下面两句话：我的叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了37高级企业培训师张永久沟通的意义和效果取决于对方的回应沟通是双方面的事情，但你要对沟通的效果和结果负100%的责任销售是信心的传递和情绪的转移，有效果的说话能力是你人生最昂贵的能力学会三种说话方式：说服说服沟通团队团是口+才队是听有口才的人在说话营销工作就是走出去把话说出来，把钱拿回来团队的训练就是一个有口才的人对着一群有耳朵的人说话38高级企业培训师张永久沟通的特性沟通的策略学习沟通的技巧1沟通的主动性2对象的多样性3沟通的双重性4沟通过程的互动性只要开始永远不晚只要进步总有空间1沟通的第一要素2沟通的第二要素1如何指处对方错误2如何表达意见3慎用我觉得我认为4不易用辩论回的方式训练口才5妥善运用沟通三大要素6同理战术7赞美是人际沟通的润滑剂8倾听9只要开始永远不晚10只要进步总有空间39高级企业培训师张永久沟通的主动性对象的多样性

沟通的双重性

沟通过程的互动性

1人脉=钱脉2倾听和信赖3购买行为制约因素4销售的关键5怎样所顶成交1增加营业额的方法2销售人员怎样学习沟通是意见的交换协商是条件的交换谈判是利益的交换沟通无所谓对错站在对方的角度，关注对方的利益，用对方希望的方式沟通40高级企业培训师张永久人脉=钱脉朋友就是生产力，看见人在走就好像看见钱在动发问建立主控，倾听建立信赖。通过发问和倾听找到需求顾客的购买行为受两种因素的影响，一是逃避痛苦，二是追求快乐销售的关键是问对问题，提开放性的问题，了解和创造需求，问限制性的问题。建立主控，用封闭式的问题（如二选一）锁定成交。天底下最难办的事情有两件，一是别人口袋里的钱装到自己口袋里，另一种是把自己的思想装到别人脑袋里。41高级企业培训师张永久毛泽东是激励大师，他说：我军生命力建设是在前线俘虏兵中。两军交战原子弹是用来吓唬人的，手榴弹才是用来打人的！42高级企业培训师张永久增加营业额

开发客户的数额

缔结生意的能力

培养顾客的忠诚度

要素已经、正在与可能与你发生关系的人

43高级企业培训师张永久怎么做啊？★销售人员要学习，顾客兜里的钱是我的，我的服务是他的。

★在任何地方、任何时间和人做生意，营销人员的价值就实现价值和使用价值的转换。44高级企业培训师张永久★不易用辩论回的方式训练口才最笨的营销人员就是与顾客争辩，胜利了对方不承认你的胜利，失败了你会失败的很惨★

妥善运用沟通三大要素文字语言占7%，有声语言占38%，肢体语言占35%。例练习在这个世界上男人没有了女人就恐慌了45高级企业培训师张永久

认同对方才有机会肯定自己

是的同意认同

不管顾客怎么反对

如顾客说“太贵了”，答曰：是的，一看就是用高档品质的人。又如顾客说“包装不太好”答曰：是的，一看你就是个有艺术品位的人。再如顾客说是假冒伪劣，答曰：是的，一看你就是个喜欢开玩笑的人46高级企业培训师张永久赞美人际沟通的润滑剂知道不等于做到，沟通的品质决定生命的品质；教育不等于训练，教育事告诉你什么是对的，训练才能让你把事情做对。言语表明你将要成为一个什么样的人，行动表明你到底是一个什么样的人。当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足。我要长想理由去赞美别人，决不搬弄是非道人长短。想要批评别人时，我要做是石头；想要赞美别人时高声表达。我要记住这个秘密，赞美不停，鼓励不断。47高级企业培训师张永久进入不同类型人的频道

视觉型的人我看听觉型的人听说感觉型的人我觉得顶尖的销售人员，就像水一样可以进入任何容器，可以和任何人沟通48高级企业培训师张永久20%时间你来讲话

80%的时间对方讲话80%是提问题最后一句话就按你说的办!49高级企业培训师张永久平等沟通第一要素往上吵叫井喷往下压叫灌水50高级企业培训师张永久■表达要冒表达不清的险；■倾听要冒不爱听不理解的险；■反馈要冒放弃自己认同别人的险；■不沟通要冒更大的险。沟通的第二大要素冒险51高级企业培训师张永久

三、产品销售技巧及谈判技巧（一）、产品介绍的经典名言：了解产品无微不至的是_____，讲解产品无微不至的是______一项产品推销的研究显示，客户在接受医药代表拜访后：记得产品的一个优点51．3%记得产品的二个优点21．1%记得产品的三个优点14．5%钻孔——利益——FABE原则

电热毯案例

52高级企业培训师张永久

FABE

“F”指产品的特征；“A”指产品某一特征的优点；B指产品的某一优点带给消费者的好处；E证明。三个点一个主题：支持点；问题点；机会点；销售主题（卖点）。

（二）、产品介绍的一般原则

53高级企业培训师张永久（三）、产品介绍的一般要求

把产品的整体形象表达到位，突出产品的特色个性。

能运用多种形式进行表达，善于运用技巧。把握好顾客的需求心理，有针对性。54高级企业培训师张永久（四）、产品介绍的特殊要求

即使是同一个产品，也要见猫说猫话，见狗说狗话;

话不在多，在精在巧在准;

介绍产品既不能说假话，也不能说真话，但听起来一定象实话（可信）；

把明白的人说糊涂，把糊涂的人说明白；

能把梳子介绍…..，能把冰箱介绍……..，能把药品介绍……..；会“忽悠”：（语言+形体+演示+造势+环境）

55高级企业培训师张永久（五）、产品整体形象（概念）的介绍

产品形象按产品的整体形象分，产品形象由其使用价值形象、外观形象、服务形象组成。推销员要善于把产品形象巧妙地表达给客户。使用价值形象：功能实现，使用成本；智能化、符合人体工程学原理；先进性、可靠性、安全性、舒适性、方便性、节能性、环保性；自然寿命。

56高级企业培训师张永久产品外观形象：造型、款式、色彩、装璜、商标等。产品服务形象：运输、安装、维修、调换、保证、咨询等。此外，产品按其属性分，产品不仅是具有一系列有形的物质属性的东西――产品外观，它还包括许多无形的，文化上的心理上的属性。譬如：产品的个性、情感特征、所象征的地位、荣誉等。产品按其形式划分，精神产品、有形产品、服务产品57高级企业培训师张永久（六）、介绍产品的几个层次：技术层次功能层次利益层次文化层次心理层次58高级企业培训师张永久（七）、如何把握产品介绍的侧重点介绍时，要相信什么？是介绍先个人、企业，还是先介绍产品，如何搭配？是推介功能还是推介过程？（静态或动态）。是推介产品还是推介感受？是推荐产品还是推荐优势？59高级企业培训师张永久什么是最好的证明？（在他未使用之前）什么情况下介绍产品，客户接受最慢？什么情况下介绍产品，客户接受最快？ 什么样的语言，让客户感觉不买会后悔的？什么是最高境界的产品介绍？让其丧失理性购买动机，从而产生感情购买动机，产生迷信，产生信仰。什么是鳖脚的产品介绍？60高级企业培训师张永久（八）、产品介绍技巧方法精选故事法

演示法对比法放录像法61高级企业培训师张永久（九）、唤起感情

认真揣摩、领会、提炼、转换成顾客易懂易记的语言，反复练习直至熟练为止。站在顾客的立场上，将商品的效用形象地加以解说，这是商品介绍的本质。介绍展示产品时要把客户置于一种充满感情色彩的环境中．62高级企业培训师张永久带感情色彩的购物动机比理性购物动机更能促使人们购买商品．制造戏剧效果就是力争将人的理性购物动机转变为介绍产品，要熟练掌握其功能特点，把握其独特之处。带感情色彩的购物动机．能引起购买感情的心理有：对拥有的骄傲虚荣心、安全感、威望和地位、理想抱负、职业改变、成就感、攀比、自我改善、健康和对家庭的热爱、亲情等。63高级企业培训师张永久四、大客户销售技巧导入语“每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。

显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

64高级企业培训师张永久（一）客户服务成熟度(CSMM)：5级65高级企业培训师张永久第一级： 只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。第二级： 在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。第三级： 不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户 宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。第四级： 除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立 合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。第五级： 在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立 了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。66高级企业培训师张永久以客户和市场为导向“对客户的深刻理解将会使你立于不败之地。”“要想战胜竞争对手，你必须学会以客户的方式思考问题。”“客户服务实际上是你的企业对客户的承诺的兑现过程。谁能兑现自己的承诺，或提供超出自己承诺的服务，谁就能在市场上占据竞争优势。但是，有多少家企业敢向客户承诺自己的服务？又有多少家企业能兑现自己的承诺呢？”67高级企业培训师张永久客户： 客户是指供应商为自己的未来所投资的顾客。这里 投资的是时间、金钱、资源和努力，在很多时候还 需要作出短期牺牲，以获得长期的预期收益。

大客户： 能为企业带来长期利润的规模大的客户，或企业付出 额外努力，同时能得到额外收益的客户，或能将企业 引向企业所期望的方向的客户。或企业一定不能失去 的客户。你需要他们，但这种客户对你的未来要求很 严格。你的企业营业收入的80%可能来自这种客户，但 他们可能只占你的总体客户数量的20%左右。68高级企业培训师张永久重点开发客户：如果你能改进在他们眼中的业绩，这些客户有可能成为大客户。这种客户可能很难去做工作，你会遇到各种各样的“先有鸡还是先有蛋”的问题，但是如果成功回报也很可观。这类客户数量总要比实际能转变成大客户的数量要多，原因既可能是缺少资源也可能是缺少机会。维持关系客户：从这些客户那里撤出资源和资金（因为其他地方需要）是正确但又很难做出决定。你的目标是降低成本并使保留下来的利润最大化。也许可以减少访问次数，可以安装高效的电话订货系统或EDI系统。69高级企业培训师张永久机会主义客户：在短期内能为企业增加销售量的客户。如果这些客户符合你的要求，你是愿意为他们服务的。你既不要做出无法兑现的承诺，也不要表示出厌烦的态度。要乐于接受他们的习惯，但是要知道这一切是为了什么——获得用于开发大客户和重点客户的资金。70高级企业培训师张永久为避免误伤或误杀不盈利客户，还可以从四个特质来分析。企业的客户要赢得“上帝”的身份起码具备四个特质中的一个：忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户、有战略意义的新客户。71高级企业培训师张永久我们拥有了客户_____我们拥有了客户_____我们拥有了客户_____我们拥有了客户_____72高级企业培训师张永久服务深层化利益多元化联系多面化关系战略化73高级企业培训师张永久

帮助客户发展

推动客户成功为客户鼓气帮客户设计给客户创意助客户生产推客户销售74高级企业培训师张永久客户的客户是根客户的客户是源管理客户就要把握根和源75高级企业培训师张永久（二）：怎样分析客户和消费者1

寻找客户MAN法则2

接近客户技巧（谈客户感兴趣的话题，会听，会送，会赞美。）3推销谈判的天龙八步4管理客户：客户心态，客户类型。76高级企业培训师张永久（三）、风险管理（象佛一样的敬象贼一样的防）两个风险源，一是营销人员，二是客户－大客户开发过程中信息分析及风险管－业务合作中的大客户风险管理

客户：一是考察、客户档案、信用限度；二是保证金；三是不断淘汰；77高级企业培训师张永久第一：怎样了解客户的信用状况？四种途径：1、金融机构（银行）；2、专业资信机构；3、客户或行业组织调查；4、自行调查。·自行调查分两个部分：预备调查和实况调查预备调查：商业登记资料（公司地址、名称、经营范围、注册资本额等）；不动产登记账（看是否完全登记）；房地产登记账；业界刊物：（行业商情在同业中的地位）；公司概况；

78高级企业培训师张永久简单客户信用等级评选的指标：（1）

客户户口是否本地：常驻（3）；外地来三年以上（2）；暂时（1）；（2）

经营年数是否超过三年：3年（3）；1-2（2）；刚开始（1）；（3）

前三年增长率是否较快：过35%（3）；20——34%（2）；小于20%（1）；（4）

是否拖欠企业货款：从无（3）；良性拖欠（2）；严重不良拖欠（1）；（5）

每年是非有重点的销售一家企业的产品，单一产品销量占全部：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）；（6）

是否有不良是生活嗜好：无（3）；有（1）；（7）

是否存在跨地区窜货现象：无（3）；有（1）；以上7项全者，可适当铺货，（4）（6）有一项即不铺货。信用状况突变要多请示，不要擅自做主。

79高级企业培训师张永久第二：对策：1、要求客户提供担保人和连带担保人；2、增加信用保证金；3、交易合同取得公正；4、减少供货量或实行发货限制；5、接受代位偿债或代物偿债。担保人、抵押物。确定信用限度：80高级企业培训师张永久

客户关注什么？

您的主要客户在合作过程中，更关心哪些问题？建立服务标准您公司客户服务满意标准是什么？重视售后服务你公司在客户售后服务方面的重视程度如何？利用客户投诉在您的公司中，怎样处理客户的投诉？（四）大客户关系管理

81高级企业培训师张永久案例：松下怎样对待客户投诉松下电器公司的创始人松下幸之助先生非常重视客户投诉问题。在松下幸之助先生创业之初，他规定每周六上午9点钟至12点钟是总经理接待时间，并将这一规定广泛地告知松下公司的用户。公司许多部门的经理对这一规定不理解，认为解决客户服务的问题是客户服务部门的事情和职责，作为总经理，不应该在最终用户方面花费大量的时间。同时，认为松下先生的规定实际上是一个越权行为，使职能部门的工作受到影响。但松下先生对部门经理的怨言不以为然。松下先生认为，作为公司的总经理，首先要了解公司的产品在哪些方面不足，而只有接触大量的用户，才能对自己的产品了如指掌，才能知道产品的设计存在怎样的问题，怎样才能满足客户的要求。另一方面，总经理亲自接待投诉用户，可以使用户感受到与众不同的受尊重感，而这一点是部门经理和服务员工所不能做到的。同时，总经理对待投诉的批示，更加能督促职能部门完成相应的工作。

正是松下幸之助先生的与众不同，才创造了松下电器的辉煌。

82高级企业培训师张永久问题：

松下的成功给您的启示是什么？83高级企业培训师张永久问题：

在您的公司，怎样做才能善待用户?

84高级企业培训师张永久（五）、怎样处理关系：1、接近：技巧、30个话题、策划客户满足客户的需要：吸引力的本质就是需要与满足需要2、巩固发展：利用缘故关系以及原有客户的介绍，展开连锁性开拓。两种方法让你得到一笔钱：250定律，建立业务来源影响中心（职业，姻亲，家族，社交）要求：首先确立服务观念；敞开胸怀，接近所有善缘；人际关系要好。

85高级企业培训师张永久·顾客的需求和期望究竟是什么？首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务。86高级企业培训师张永久著名管理专家塔克尔提出满足顾客的六大绝招：1、由上而下改进服务。优质服务的思想必须建立在企业文化之中，并且有领导以身作则付诸实践。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。2、创造具体的优质服务目标。有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如电话铃响几下必须接；一定要在几天内对顾客的询问给与答复等。3、雇用重视顾客的员工；87高级企业培训师张永久4、训练员工关心和体谅顾客；5、激励员工提供特别的服务；通过奖惩制度使优质服务得到巩固和加强，如奖金、持股分红、创意奖等，上司的赞赏和认同更重要。还必须制定反向的制约措施。比如与员工定协议：第一次未解决好顾客问题，就的去第二次，且差旅费自理。6、授权员工自行解决问题；顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。88高级企业培训师张永久顾客不满意怎么办？·面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。第二步是倾听、移情、问一些开端问题。第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。第五步要遵守诺言。最后要有跟进行动。

89高级企业培训师张永久对大型组织来说，必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行：1．服务康复训练。2．康复标准。3．投诉系统。4．对一线员工的组织支持。5．对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。90高级企业培训师张永久顾客购买后不要将其弃之不顾·把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，把精力转移到其他潜在顾客身上。实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。1．忠爱；2．了解/评价；3．欣赏/甘愿；4．重新评价91高级企业培训师张永久美国最大百货公司——纽约梅瑞公司购物大厅有一个小小的咨询台，它的主要服务宗旨是：如果你在梅瑞公司没有买到自己要买的东西，他会知道你去另一家有这种商品的公司，即自己的竞争对手那里去。92高级企业培训师张永久六、市场及区域市场分析青蛙和蜘蛛（一）不要网开一面，而要建立立体网：五张网：1、销售网：不要有点无网。2、服务网：行销趋势，木桶板与板之间的关系。3、商情网：4、宣传网：5、客户网：目前市场状态下怎样选择？交易成本和管理成本。企业为获取合同及履行合同所发生的费用为交易成本。

93高级企业培训师张永久（二）趋势：终端网是关键：铺货加终端促销问题：直销是在好市场做还是在不好的市场做？终端网络应怎样开发：a.

首先制定明确的地区销售目标（即市场占有率）；b.

绘制两张图表，建立营销作战室。（一张图，一张表，业务进展态势表，计划销量与实际销量，可把办事处与业务员对调）c.

迅速建立三个档案：社会资源档案；中间商档案；终端商档案。业务员一式三份：自己、办事处、总公司d.四步建网法：1、直接开发终端零售商；2、优选区域代理批发商；3、培训客户；4、促销活动。94高级企业培训师张永久厂家的苦恼

Ø拿着独家经销权，却不“经销独家”，对本品关注度不够，甚至“假意经销”，拿着你的经销权然后集中精力卖竞品（竞品利润高）。Ø冲货、砸价、抬价、截流各种费用。Ø

只做畅销高利润产品，不做新品推广。Ø

运力、人力、资金不足，制约厂家市场发展；不给卖场供货，怕压资金；不给小店送货，怕运费划不来。Ø

网络反控在经销商中，经销商挟市场以令厂家，不断给厂家提无理要求……95高级企业培训师张永久商家的苦恼Ø

爆仓：Ø

断货：Ø

厂家断货导致利润损失；Ø

价格损失：Ø

兑现折扣：返利/运补/经销商垫付的促销费用不能及时兑现；Ø

产品质量问题；Ø

厂家怂恿经销商大量赊销铺货造成货款无法及时结回；Ø

厂家频繁更换经销商……；96高级企业培训师张永久销售沙漏诊断法

销售沙漏用于管理业务人员或销售团队的客户跟进水平。从刚有兴趣的“准客户”到准备签约的客户，他们在一个跟进系统中的状态决定了你公司近期销售预测和未来的发展。

97高级企业培训师张永久健康状态

客户在销售沙漏的各个层面均衡分布，业务源源不断。98高级企业培训师张永久症状之一

接触了大量的客户，但无法深入，离成交遥遥无期。原因分析：_______________________________

解决方案：_______________________________99高级企业培训师张永久症状之二

大量客户在接触或洽谈，但往往功败垂成，难以成交。原因分析：_______________________________

解决方案：_______________________________100高级企业培训师张永久症状之三

今天业务尚可，但客户逐渐枯竭，走一个少一个。原因分析：_______________________________

解决方案：_______________________________101高级企业培训师张永久症状之四业务时好时坏，或上或下，不能持续稳定地发展。原因分析：_______________________________

解决方案：_______________________________102高级企业培训师张永久张永-mail:zyj9959@163.com谢谢大家！！103高级企业培训师张永久市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅